Интеграция с Angry: как правильно реагировать на упоминания бренда

Именно поэтому мы в YouScan решили расширить возможности интеграции нашей платформы с такими системами. Теперь упоминания брендов можно автоматически перенаправлять в Angry.Space – инструмент для модерации и реагирования в соцсетях.

Кому эта возможность будет полезна и какую пользу из нее можно извлечь? Ответить на этот вопрос мы попросили наших коллег из Angry. Приводим их текст ниже.

Cегодня брендам недостаточно просто быть узнаваемыми, гибкими и сильными. Важно транслировать свои ценности и поддерживать эмоциональную связь с потребителем – это гарантирует большую лояльность, и, как следствие, более высокие продажи. Такова концепция бренда, который любят: создать бизнес, который максимально внимательно относится ко всем клиентам и бережно работает с каждым обращением.

Наиболее оперативным каналом взаимодействия бренда и клиента являются социальные сети. Количество пользователей социальных сетей из года в год только растет: по данным отчета We Are Social Digital 2020, мировая аудитория соцмедиа выросла на 9% по сравнению с 2019 годом (3,80 миллиарда пользователей в мире и 70 миллионов в России – это 48% от всего населения страны).

Бренды, естественно, не отстают и стараются быть представленными во всех соцсетях. Именно поэтому сейчас предпочтительными каналами связи стали соцмедиа или мессенджеры, но не звонки в техподдержку или колл-центр.

Мы задали себе вопрос – как можно реагировать на упоминания и улучшить репутацию бренда ещё быстрее? И как сделать этот процесс более комфортным для компаний?

Вот несколько проблем, которые помогает решить интеграция YouScan и AngrySpace.

Чтобы не упустить ни одного запроса, оператору нужно контролировать каждую соцсеть. Это становится неудобным, если вы отслеживаете комментарии сразу в нескольких сообществах: приходится лавировать между вкладками, попутно обновляя каждую и проверяя уведомления.

Теперь у вас будет всего одно окно в браузере, которое позволит работать с сообщениями, упоминаниями и комментариями из ВКонтакте, Facebook, Instagram,Twitter, YouTube, Одноклассники, Telegram, Viber и ICQ.

У каждого обращения клиента будет понятный статус обработки и вы сможете увидеть, кому еще не ответили.

Это поможет существенно ускорить работу и сохранить концентрацию при общении с клиентами, не тратить время на лишние переключения и наслаждаться идеальным порядком в соцсетях.

Если с запросами пользователей работают несколько операторов, то неизбежно возникает проблема координации командной работы. Может возникнуть ситуация, когда двое отвечают на один комментарий одновременно, не понимают контекст проблемы, теряют суть переписки.

В интерфейсе системы Angry.Space видно, какой контент обрабатывает каждый сотрудник. Все действия операторов синхронизируются в режиме онлайн.

Всю историю взаимодействий можно отследить на отдельной странице клиента, где собраны все его комментарии и сообщения, а также есть возможность оставлять заметки – запишите туда адрес доставки, номер телефона, размер одежды или другую информацию. Кто бы из команды не вступил в диалог, он сразу увидит это в заметках.

Это поможет повысить качество сервиса, сохранить важные детали и моментально погружаться в контекст.

Всплески активности знакомы всем брендам, представленным в соцсетях. Когда пользователи начинают писать чаще, возрастает риск потери важных сообщений, упоминаний или комментариев от клиентов.

Это может быть реакция на упоминание компании в СМИ, на общественно-значимые события, или предпраздничное увеличение спроса на продукцию компании. Чтобы уменьшить скорость обработки подобных запросов, можно использовать шаблоны ответов.

А если вы проводите конкурс в комментариях, создайте автоправило для обработки запросов, и автоматически закрывайте и помечайте тегом конкурсные комментарии, чтобы не тратить на них время и внимание. Кстати, потом все отмеченные комментарии можно выгрузить в .csv, чтобы быстро проанализировать и подвести итоги конкурса.

Сложность командной работы в соцсетях заключается в том, что вы не всегда можете оценить объем работы каждого оператора и отследить все его действия. Неприятно, но кто-то из сотрудников может удалять неугодные комментарии, “закрывать” диалоги или просто очень медленно обрабатывать запросы.

Все это можно контролировать с помощью статистики Angry.Space, где у каждого оператора есть свой журнал действий, где видно, в котором фиксируется время реакции каждого сотрудника, количество отправленных ответов (с возможностью просмотра текста ответа), закрытых диалогов с ответом и без ответа, удаленных комментариев.

Кроме того, благодаря статистике вы можете понять и проанализировать структуру обращений пользователей со всех сторон. Angry.Space собирает 4 отдельных блока данных: по комментариям, по личным сообщениям, по активности в ваших соцсетях, по тегам. Это облегчает анализ работы и ведение отчетности.

Отзыв в блоге или старый комментарий, оставленный без внимания бренда, всегда негативно сказывается на репутации компании. Если не отвечать на положительные упоминания – теряется лояльность, а если не отработать негатив, у потенциальных клиентов будет формироваться отрицательное мнение о ваших продуктах или услугах. Зато если у вас получится решить проблему клиента в публичном поле, ваша аудитория увидит, что вы готовы брать на себя ответственность при возникновении проблем, принимаете ко вниманию жалобы клиентов, дорожите своей репутацией и работаете над устранением недостатков.

Теперь вы можете контролировать все упоминания – Angry.Space соберет все, даже старые комментарии ваших клиентов в соцмедиа, а интеграция с системой Youscan позволит не упустить ни один инфоповод, связанный с брендом или продуктом.

Хотите узнать, что говорят о вашем бренде в соцсетях? Запросите бесплатную демо-версию YouScan.