Репутационный менеджмент в соцсетях

Для брендов это значит, что значимость их репутации в сети возросла в разы: согласно данным BrightLocal, 87% покупателей проверяют отзывы перед покупкой. Это значит, что низкие рейтинги на сайтах-отзовиках, в интернет-магазинах и на любых других площадках напрямую влияют на восприятие бренда клиентами. Чтобы отзывы в сети со знаком “-” не оказывали негативное влияние на продажи, важен качественный репутационный менеджмент.

В этой статье мы рассмотрим его ключевые составляющие.

Задачи репутационного менеджмента

Главное, что следует понимать: управление репутацией – это не банальное перекрытие негатива десятками позитивных комментариев. Репутационный менеджмент – это, в первую очередь, контроль имиджа компании, длительный процесс, ключевая цель которого – не позволить имиджу формироваться стихийно.

Основные задачи управления репутацией:

• оценка здоровья бренда и его восприятия клиентами;

• повышение уровня лояльности пользователей соцсетей;

• рост узнаваемости;

• формирование и поддержание пула лояльной к бренду аудитории;

• контроль негатива, своевременная и грамотная реакция на него;

• поддержание диалога с целевой аудиторией.

Инструменты репутационного менеджмента

Создание правильного имиджа компании, а также управление им невозможно без выполнения нескольких важных задач.

1. Поиск упоминаний в Интернете. По сути, это первый и главный инструмент в управлении репутацией. Правильный и грамотно настроенный поисковой запрос в системе мониторинга социальных медиа позволит собирать наиболее релевантную информацию о бренде.

Давайте рассмотрим это на примере системы мониторинга социальных медиа YouScan. Составляя поисковой запрос, здесь можно видеть предварительное количество упоминаний по заданным параметрам, а также примеры публикаций. Также есть возможность прописывать минус-слова, чтобы в мониторинг попадало меньше нерелевантного контента.

Работа с социальными сетями включает в себя целый ряд этапов:

• сбор упоминаний;

• фильтрация упоминаний, а также распределение их по подтемам;

• передача упоминаний в соответствующий отдел для обработки;

• разбор каждого конкретного случая и исправление ошибок, а затем – информирование клиента о проделанной работе.

2. Создание политики поведения в социальных сетях. Соцсети располагают высоким уровнем доверия, а также трафика. Люди склонны доверять рекомендациям и отзывам друг друга, поэтому хорошая репутация в соцсетях важна для всех без исключения брендов.

Поддерживать диалог с пользователями помогает ведение пабликов в соцсетях. Плюс, если у бренда есть официальное сообщество, его сайт гораздо легче попадет в поисковую выдачу если речь идет о брендовом запросе.

Здесь же важно собирать новости о компании, а также информацию об акциях вместе с другим вовлекающим и развлекательным контентом.

Оперативность ответов на жалобы, отзывы и любые другие посты в социальных сетях о бренде повысят уровень лояльности к компании.

Чтобы ни один комментарий не оставался без ответа, используйте интеграции с мессенджерами. В системе YouScan есть возможность настраивать определенные правила – например, присылать уведомления в Slack или Telegram о негативных упоминаниях брендов блогерами с 5+ тыс. подписчиков. Это позволит оперативно реагировать на негатив и не позволять ему распространяться.

3. Создание контента. Перед тем, как приступить к продвижению на внешних ресурсах, важно изучить интересы, предпочтения и ожидания аудитории, чтобы исходящая от бренда информация максимально им соответствовала.

Если такие материалы уже существуют, не помешает оптимизация контента под новые потребности аудитории.

4. Стратегия работы с комментариями. Реагировать необходимо абсолютно на все упоминания. В случае негативного отзыва, публикация должна быть передана в службу поддержки: проблема клиента должна быть решена, а причина, по которой она возникла, устранена, чтобы не допустить подобного в дальнейшем. При этом, не менее важно реагировать на нейтральные или положительные комментарии: благодарить за отзывы со знаком “+”. Это позволит сделать небольшой вклад в формирование пула лояльных пользователей.

Следование этому набору правил позволит существенно улучшить репутацию компании в сети.

Узнайте, как просто и быстро анализировать восприятие вашего бренда пользователями, попробовав демо-версию YouScan.