Исследование PricewaterhouseCoopers

Российский офис компании PricewaterhouseCoopers опубликовал результаты исследования «Интернет-торговля в России. Продвижения компаний в социальных медиа», которое было проведено с целью выявить основные тенденции в потребительском поведении интернет-пользователей. Нас очень заинтересовала информация, приведенная в исследовании, и мы решили провести виртуальный диалог со специалистами PwC, чтобы обсудить некоторые из представленных в исследовании результатов.

(Далее приведены цитаты из исследования PricewaterhouseCoopers).

PwC: «Активное развитие социальных сетей и сервисов в последние годы оказало сильное влияние на то, как миллионы пользователей во всем мире общаются, делают покупки, воспринимают бренды. Таким сервисам, как социальные сети, блоги и микроблоги, удалось привлечь многомиллионную аудиторию. И во всем мире крупнейшие компании, включая лидеров рынка розничной торговли и производства продуктов питания, используют Интернет в своей маркетинговой стратегии, поскольку их целевая аудитория, их покупатели – именно там. Социальные медиа стали эффективным инструментом изучения мнений о бренде, позволяя напрямую работать с потребителями, получать отзывы об уже существующих продуктах и предложения по их улучшению.»

YouScan: Можем согласиться с каждым словом. К тому же, на помощь отделам маркетинга, PR, и разработки продуктов приходят иструменты мониторинга соцмедиа, которые теперь помогают им «слушать» своих потребителей максимально эффективно. Интернет действительно становится гигантской фокус-группой, в которой потребители совершенно открыто высказывают свои мнения о брендах, и нередко предлагают ценные идеи по улучшению товаров и услуг.

PwC: «Применение возможностей микроблогов в сервисном обслуживании клиентов является примером передовой практики корпоративного использования социальных медиа. Эта платформа позволяет компании оперативно получать отзывы о своей работе и реагировать на них.»

YouScan: Да, и это особенно актуально для организаций, предоставляющих услуги — например, интернет провайдеров и мобильных операторов. Их службы поддержки теперь могут оперативно реагировать на жалобы пользователей, которые те публикуют в микроблогах, таких как Twitter. В YouScan сообщения из Твиттера попадают практически в реальном времени, а функция назначения заданий помогает команде сотрудников службы поддержки распределять задачи по ответу пользователям. Кстати, недавнее исследование Яндекса показало, что количество пользователей Twitter-а в России и Украине растет очень быстрыми темпами — скоро все ваши потребители будут писать отзывы в Твиттер?

PwC: «Все большему количеству людей для принятия решения необходимо ознакомиться с отзывами и рейтингами других пользователей о продуктах и магазинах. При выборе интернет-магазина 59% опрошенных учитывают личные рекомендации знакомых, а 42% респондентов – онлайн-отзывы других пользователей.»

YouScan: Думаем, что эта статистика справедлива не только в случае выбора интернет-магазина, но и в случае выбора практически любых товаров и услуг. Прошлогоднее исследование компании Nielsen показало, что он-лайн отзывы стоят у потребителей на втором месте по уровню доверия (после личных рекомендаций), оставив далеко позади традиционную рекламу. То, что пишут потребители о вашем бренде в соцмедиа напрямую влияет на прибыль компании. Именно поэтому наши клиенты начинают системно использовать мониторинг соцмедиа в своем бизнесе, про-активно формируя позитивную репутацию своих брендов в соцмедиа.

Мы благодарим коллег из PwC за интересный диалог.