Мониторинг отзывов на форумах и блогах в интернете

Сейчас будет немного магии. Введите в поисковике первое пришедшее на ум название продукта или бренда. Скорее всего, в выпадающих подсказках вам предложили почитать отзывы. Хотите знать, почему так происходит?

Поисковики вроде Google или «Яндекс» стремятся создать для посетителей наиболее широкое представление об искомом предмете. Они включат в выдачу официальный сайт, видео, страницы с соцсетях и — в обязательном порядке — отзывы. При выборе продукта или услуги люди склонны доверять другим людям. Это естественный интерес, и поисковые алгоритмы ему подыгрывают.

Поговорим о влиянии отзывов на продажи более предметно. 62% россиян доверяют мнениям других покупателей в интернете. Больше — только знакомым. 81% американцев проводят собственные «исследования», правда большую часть в них составляют отзывы. Интересно, что чем чаще американцы покупают, тем сильнее доверяют мнениям в интернете. В Великобритании вообще уже четвёртый год планируют законодательно запретить фейковые отзывы. Просто жители Соединённого Королевства очень доверяют отзывам. Настолько, что средний ущерб от негативных упоминаний оценили в 47 тыс. фунтов.

Можно возразить: всё решает реклама. Если она будет яркой и завлекающей, люди пойдут за покупками. Это верно лишь отчасти. Только 3% россиян доверяют рекламной информации. Остальные проверят её в интернете. Условный бренд может расхваливать себя сколько угодно, но разочарованные авторы отзывов поставят всё на свои места.

Итак, брендам нужен мониторинг отзывов в интернете потому что:

Отзывы читают годами. Мнение клиента в соцсетях ярко, интересно, но недолговечно. Особенно, если это сториз. Инсайт увидят подписчики, плюс он разойдётся по репостам. Потом его сметут обновления в ленте.

Как правило, отзывы пишут подробно, с расчетом что их будут читать спустя месяцы и годы. На сайтах с отзывами есть система рейтинга, мотивирующая авторов писать лучше и ярче.

Поисковики сами показывают отзывы. Отзывы хорошо читают, их ищут и расшаривают. Если потенциальный клиент просто ввёл в поисковик название продукта, алгоритмы всё равно подсунут ему страницы с отзывами. Что характерно — пользователь скорее всего на них кликнет.

Люди сознательно ищут отзывы. Опыт других клиентов — отличный способ прогнозировать риски. О каких проблемах они пишут? Как быстро бренд помог их решать? Всё это напрямую влияет на решение о покупке.

На специализированных отзовиках есть карточки компаний. Ответственный за работу с отзывами ничего не пропустит. Тогда зачем подключать дополнительный сервис? Отвечаем: покупатели делятся мнениями не только в «Яндекс.Маркете», IRecommend или «Флампе». Есть сотни отраслевых форумов, региональных порталов и блогов, которые можно пропустить.

Помимо охвата, система мониторинга форумов и блогов несёт следующие преимущества для бренда:

Оповещения. Умный ассистент Aina пришлёт уведомления на почту о наиболее важных событиях, касающихся отслеживаемого бренда. Даже если упоминание появится на новом сайте.

Аналитика. Онлайн сервис мониторинга отзывов покажет соотношение позитивных и негативных мнений, динамику их публикаций, наиболее активных авторов и т.д.

Отчёты. YouScan самостоятельно сформирует отчёт и отправит по нужным адресам.

Визуальные инсайты. Это система анализа изображений, которая позволяет обнаружить на фото логотипы брендов, различные объекты и сцены. Так бренд увидит сценарии потребления.

Фильтры. YouScan распознает тематики постов и отсеет нецелевые упоминания, сэкономив время на мониторинг

Мониторинг отзывов в интернете — только одна сторона YouScan. Это гибкий инструмент, но по-настоящему ценным его делаете вы. Давайте узнаем, на что способен бренд, использующий YouScan.

Допустим, нам нужно узнать, что думают покупатели о кофемашинах Philips. Мы может быть представителями бренда, конкурентами или работать в интернет магазине. С одной стороны, никто не запрещает ввести в Google «Philips кофемашины отзывы».

Вручную придётся изучать все мнения, искать инсайты и составлять таблицу с перечислением достоинств и недостатков продукта. А если воспользоваться YouScan?

1. Формируем запрос. Производителя обычно указывают как Philips или Филипс. Также укажем, что мы ищем кофемашину. Оператором «/» мы показываем, что хотим видеть слова запроса на определённом расстоянии друг от друга. Все операторы осваиваются на ходу, а подсказка можно скачать или распечатать.

2. Настраиваем фильтры. Выберем русский язык и перейдём в типы источников. Здесь включим «отзывы», «блоги», «форумы».

3. Настраиваем интеграции. Система мониторинга форумов и блогов отправит упоминания в Telegram или Slack. Также интеграция поддерживается с Zendesk, Freshdesk, UseDesk, HelpDeskEddy, bpm’online и Webhook.

На этом всё. Если нужно, запросы можно «сузить» с помощью исключений, тегов и других инструментов. Создание темы займёт не больше минуты. После изучим упоминания за месяц.

Теперь применим возможности YouSсan на практике. Чтобы увидеть общую картину по клиентскому фидбеку, понадобится пять минут.

Тональность. В разделе «аналитика» выберем «тональность». Так мы узнаем соотношение позитивных, негативных и нейтральных мнений.

Мониторинг отзывов в интернете показывает общее настроение аудитории. В нашем случае позитивных откликов достаточно много — почти 66%. Обычно аудитория более сдержанна.

Источники. Посмотрим, где о бренде пишут чаще всего.

Логично, что на крупных площадках негатива будет больше за счёт охвата. Пока нам важно увидеть соотношение тональности.

Облако слов. Умный ассистент Aina разобрала часто встречаемые слова. Чем больше слово, тем больше людей его используют.

Может смутить обилие слова «недостатки». Однако это стандартная форма для отзывов, когда площадка предлагает указать слабые стороны продукта. Вот так это выглядит:

Изображения. Часто проблемы связаны не с самим продуктом, а с его дистрибуцией. Например, что-то испортилось во время доставки. Авторы отзывов скорее всего сфотографируют повреждения.

Система мониторинга форумов и блогов поможет найти полезные инсайты. Даже, если речь идёт о негативе.

Беглого анализа в YouScan достаточно, чтобы диагностировать здоровье бренда. Но мы можем капнуть глубже и найти факторы, которые чаще всего вызывают негативные эмоции клиентов.

Мониторинг отзывов в интернете подразумевает, что рано или поздно придётся столкнуться с негативом. А как на них ответить, чтобы не разозлить автора? Для начала важно понять две мысли:

• ответ нужен, чтобы бренд показал заботу о клиенте, помог решить проблему;
• если исправить ситуацию оперативно не получится, компания должна показать, как отзыв клиента помог стать лучше.

Теперь изучим отзывы клиентов в аналитике тональности по аспектам. YouScan понимает, какие качества продукта или бренда обсуждали покупатели и визуализирует их. В нашем случае чаще всего упоминали качество, функции, цену, сервис и удобство.

Каждый аспект интерактивен. Если кликнуть на него, YouScan покажет отзывы с его упоминанием. Например, так выглядит одно из позитивных мнений из аспекта «качество»:

Теперь разберёмся, как отвечать на негатив. Для примера возьмём мнение с портала otzovik.com. Чтобы ответить на отзыв, необходимо понять: какие моменты понравились автору, а какие нет.

Действуем так:

1. Выделим тезисы. Иногда объём текста может ввести в заблуждение, поэтому важно отметить мысли, которые хотел донести автор.

Позитива больше и это хорошо. При ответе мы будем отталкиваться от него. Также вам поможет система мониторинга форумов и блогов: заранее отметьте какие стороны продукта хвалят довольные клиенты.

Здесь важно пояснить: автор отзыва недовольна малыми порциями получаемого напитка. Например, эспрессо выходит 50 мл. Только это классический «выход» для этого кофе. Если человек привык пить кофе большими кружками, вероятно, стоило подобрать другую модель.

2. Изучим лексику автора. Ответ на отзыв чем-то похож на продажи. Важно подстроиться под манеру общения человека.

3. Прописать сценарий. Классический ответ строится по сценарию тона. Выглядит это так: хорошее → плохое → хорошее. Люди лучше запоминают начало и конец текста, поэтому негатив лучше «запирать» в середине текста.

Используйте позитивные аспекты, чтобы подчеркнуть достоинства продукта. В нашем случае подойдёт смена фокуса: машинка хорошая, просто не подошла конкретному человеку. Вариант ответа может быть таким:

Анастасия, здравствуйте! Спасибо, что поделились своими впечатлениями.

Действительно, эту модель часто рекомендуют за качество приготовленных напитков и простоту использования. Вы работали с ней правильно. Дело в том, что машина настроена под классические порции кофе. То есть эспрессо — 50 мл, а капучино — 150 мл. Так делается, чтобы готовить на основе классических напитков авторский кофе.

Обычно продавцы интересуются кофейными привычками покупателей. Если вам комфортнее пить большие порции, то лучше подобрать другие модели.

Надеемся, что вашей свекрови понравится классический кофе. Если будете брать новую кофемашину, уточните, какие порции кофе предпочитаете.

В ответе на негатив акцентируйте внимание на позитивных сторонах клиентского опыта. Покажите, что замечание клиента повлияли на изменения в компании.

1. Покупатели доверяют отзывам. Их не получится спрятать или скрыть.

2. Автоматизированный мониторинг форумов и блогов поможет увидеть в мнениях клиентов систему: что им нравится, а что раздражает.

3. Следите за соотношением негатив и позитива. 20% негативных отзывов — нормальный показатель. 30% — уже нет.

4. Обращайте внимание на недостатки в работе дистрибьюторов. Если товар доставляют абы как, вряд ли у клиента появится позитивный фидбек.

5. Сортируйте качества бренда с помощью аналитики тональности по аспектам. Это готовая инструкция, как сделать бизнес лучше.

6. Посмотрите фильм Эльдара Рязанова «Дайте жалобную книгу» и прочитайте книгу «Жалоба как подарок». Это поможет лучше понять работу с отзывами.

Качественный мониторинг отзывов в интернете — это YouScan. Попробуйте бесплатную демонстрацию, чтобы прокачать работу с мнениями ваших клиентов.