Наши кейсы: как Финам.ру работает с социальными медиа

На тему ROI социальных медиа сломано уже столько копий, что ими можно было бы усеять все офисы московских digital-агентств. На самом деле все обстоит такиим образом: ROI в соцмедиа посчитать можно, но сложно, и не всегда нужно. Что об этом думают гуру социальных сетей, мы уже писали, а теперь предлагаем вашему вниманию интервью с Романом Мухиным, руководителем направления интернет-маркетинга Finam.ru, с которым мы поговорили о ROI SMM и не только.
.

YS: Социальные медиа – это один из каналов возможной коммуникации с клиентами, и не только. Какую роль этот канал занимает в ваших коммуникациях?

РМ: Для нас социальные медиа – это скорее инструмент оценки лояльности текущей аудитории, а также инструмент формирования положительного образа компании у аудитории будущей. Мы активно ведем страницы в Facebook, Vkontakte, канал на YouTube и целых 2 аккаунта в Twitter.

Пока мы «прощупываем почву», смотрим за активностью пользователей и пытаемся угадать направление. В дальнейшем хотим использовать эти каналы в более коммерческих целях, например, для генерация лидов.

YS: Самое больное место в использовании соцмедиа – это оценка его эффективности. Тем более, когда соцсети еще не стали для компании источником продаж или лидов. Какие KPI вы используете сейчас?

РМ: Пока никаких, так как реального финансового результаты мы не видим. На данном этапе – это маркетинговый эксперимент, инструмент мониторинга настроений (негатива или позитива) направленных в сторону бренда и компании, мониторинг реакции пользователей услуги и сервисы. Выводы по результатам эксперимента делать еще рано.

YS: А как вы используете мониторинг социальных медиа?

РМ: Мониторим конкретные упоминания, выявляем нерешенные проблемы у отдельной части аудитории, которая предпочитает их обсуждение выносить в социальные сети. Также при помощи мониторинга оцениваем распространение информации о наших услугах.

YS: Как обрабатывается эта информация, может быть есть какие-то цифры по количеству или типам запросов?

РМ: Пока цифр конкретных нет, но мы планируем вести такую статистику. В хранении и обработке информации большую роль играет используемый инструмент, в этом мы убедились на практике. Раньше мониторинг осуществлялся практически вручную, поэтому говорить о какой-либо статистике не приходилось. Сейчас мы используем систему мониторинга социальных медиа YouScan, который позволяет накапливать и анализировать информацию, например, делать срезы по различным критериям.

Вообще количественные метрики — количество упоминаний, тональность и распределение в месяц интересуют нас во вторую очередь. Скорее всего, эта информация нужна более крупным брендам, а в нашем случае интересны единичные высказывания пользователей.

YS: Давайте взглянем на процесс изнутри. Сколько людей работают с соцмедиа, как они это делают?

РМ: Наполнение контентом страниц компании в соцсетях ведется постоянно, при чем в этот процесс мы вовлекаем всех сотрудников компании, используя принцип краудсорсинга. Наполнение страниц это достаточно важное направление, которому мы уделяем отдельное внимание, в данный момент изучаем опыт других компаний и пытаемся взять лучшие практики.

Напрямую мониторингом занимаются 2 человека, простые вопросы решают сами, важные, стратегические вещи выносятся на совещания с привлечением руководства. Думаем, что в дальнейшем мониторинг соцмедиа будет способствовать появлению контента, отвечающего нуждам пользователей, пока нарабатываем опыт.

YS: Как дальше планируете развивать коммуникации в соцмедиа?

РМ: Сейчас наша основная задача — это наращивание количество «живых» фанов и фоловеров, подписчиков в группы. А для этого каждый раз приходится экспериментировать, так как алгоритмы работы социальных сетей, а в особенности Facebook, остаются закрытыми, и довольно сложно выявить охват пользователей от количества и качества контента.

Спасибо Роману за ответы, а мы в YouScan обещаем продолжить задавать вопросы про опыт маркетинга и мониторинга социальных медиа интересным собеседникам.