Не кожен негативний відгук — про продукт: як YouScan допоміг Lodge Cast Iron знайти справжню проблему
Для брендів, які продають свої товари через великі ритейл-мережі, навіть одна невелика помилка в картці товару може швидко перерости у серйозну проблему. Невдала назва, застарілий опис, відсутня деталь… і покупці розчаровуються ще до того, як відкриють коробку.
Саме це й сталося з Lodge Cast Iron.
За допомогою YouScan команда Lodge Cast Iron виявила різке зростання негативних відгуків про продукт — але проблема була зовсім не в його якості.
Причиною стали некоректні описи товарів у ритейлерів, які створювали у покупців хибні очікування. Завдяки тому, що проблему вдалося помітити на ранньому етапі, команда не лише захистила рейтинг продукту, а й покращила співпрацю з ритейл-партнерами та навіть знайшла нові можливості для посилення SEO через аналіз мови споживачів.
Виклик: негативних відгуків ставало більше — але проблема була не в продукті
Сара Свейнсон, Social Media Strategist у Lodge Cast Iron, відповідає за моніторинг соцмереж бренду за допомогою YouScan.
Її роль охоплює моніторинг соцмереж, аналіз споживчих інсайтів, роботу з креаторами, розвиток ком’юніті та органічну Reddit-стратегію — усе для того, щоб перетворювати розмови в реальному часі на конкретні бізнес-рішення.
У межах своєї щоденної роботи Сара вручну аналізувала обговорення продуктів та відгуки на сайтах ритейлерів через YouScan. Протягом кількох тижнів вона помітила повторювану скаргу в негативних відгуках щодо одного конкретного продукту.
Покупці були незадоволені тим, що разом із замовленням Enameled Dutch Oven не отримували підставку для гарячого посуду.
На перший погляд це виглядало як проблема самого продукту. Але після глибшого аналізу команда виявила дещо неочікуване.
У картці товару на сайті ритейлера досі згадувалася безкоштовна підставка під гаряче у назві продукту — хоча її вже давно не було в комплекті.
Саме ця невідповідність між очікуванням і реальністю швидко вплинула на настрої покупців та рейтинг продукту.
«Коли покупці не отримували підставку, вони залишали негативні відгуки. Через це рейтинг нашого продукту почав падати». — Сара Свейнсон, Social Media Strategist у Lodge Cast Iron
Розслідування: як команда пов’язала відгуки про продукт із даними ритейлера
За допомогою YouScan команда Lodge Cast Iron змогла відстежити, що джерелом зростання негативу стали саме відгуки на сайті великого ритейлера.
До впровадження YouScan компанія мала обмежену видимість того, що відбувалося всередині екосистеми відгуків ритейлерів. За словами Сари, саме можливість моніторити та аналізувати ритейл-відгуки стала однією з головних причин, чому платформа виділяється серед інших рішень.
Результати стали помітними майже одразу:
рейтинг продукту за короткий час впав із 4,6 до 4,3 зірки;
у багатьох однозіркових відгуках повторювалася одна й та сама проблема;
причиною розчарування покупців була некоректна інформація про продукт, а не сам продукт.
І що глибше команда занурювалася в аналіз, то масштабнішою ставала можливість для покращень.
Під час перевірки карток товарів команда Lodge Cast Iron помітила, що багато назв продуктів на сайті ритейлера містили неточності або термінологію, яка могла негативно впливати не лише на очікування покупців, а й на результати пошуку.
Без YouScan ці проблеми могли б так і залишитися непоміченими.
Рішення: як інсайти зі споживчих розмов допомогли покращити картки товарів і SEO
Після того, як проблему вдалося виявити, Lodge Cast Iron почали працювати разом із ритейлером над виправленням некоректної інформації та видаленням оманливих згадок із картки товару.
Результат?
Після оновлення назви продукту нових негативних відгуків через відсутність підставки більше не з’являлося.
Але команда на цьому не зупинилася.
Аналізуючи мову, яку споживачі природно використовували у відгуках та онлайн-обговореннях, Lodge Cast Iron також знайшли можливості краще адаптувати назви продуктів до того, як люди реально шукають товари в інтернеті.
Один із найяскравіших прикладів стосувався продукту, який раніше називався “enameled casserole pan” (емальована кастрюля, жаровня).
Аналіз споживчих розмов показав, що люди значно частіше називають такий тип посуду словом “braiser” (посуд для тушкування).
Після оновлення неймінгу відповідно до реальної споживчої термінології команда помітила відчутне зростання трафіку на сторінку продукту завдяки кращій релевантності в пошуку.
Це чудове нагадування про те, що покупці далеко не завжди шукають товари так само, як бренди називають їх усередині компанії. Іноді саме аудиторія буквально підказує, якою має бути ваша SEO-стратегія.
Результати
Завдяки YouScan команда Lodge Cast Iron змогла:
рано помітити сплеск негативних відгуків у ритейлері;
виявити некоректні назви продуктів, які викликали розчарування покупців;
запобігти подальшому падінню рейтингу продуктів і втраті довіри споживачів;
покращити співпрацю з ритейл-партнерами;
використати споживчу лексику для оптимізації назв продуктів і SEO;
масштабувати виправлення карток товарів майже на 50 продуктів.
У підсумку ці інсайти передали sales-команді, яка відповідає за відносини з ритейлерами. Це допомогло запустити ширшу ініціативу з покращення точності інформації одразу в багатьох товарних позиціях.
