Моніторинг соціальних мереж: найкращі кейси застосування

Великі бренди знають, що соціальні мережі є важливим джерелом клієнтських інсайтів. Тут, у своєму природному середовищі, користувачі діляться досвідом, просять поради, скаржаться, запитують та намагаються вирішити проблеми. Аналізуючи ці дані, бренди можуть вивчати відгуки та вдосконалювати свою стратегію, щоб краще відповідати очікуванням клієнтів. У цій статті ми поділимося кількома кейсами, які допоможуть зробити моніторинг соціальних мереж ефективнішим.

Аналізуйте ситуації споживання

Створюючи новий бренд, маркетологи детально описують усі особливості свого нового продукту та послуги. Крім того, вони зазвичай мають портрет своєї аудиторії, можуть передбачити ситуації споживання, тощо. Але чи завжди такі плани і проєкти відповідають дійсності? Моніторинг соціальних мереж може допомогти з відповіддю.

Розуміння ситуацій споживання допомагає брендам не тільки адаптувати свій продукт до обставин, коли клієнти його використовують, але й зрозуміти, як продукт може виглядати більш природно у рекламі, і що допоможе виділитися серед численних конкурентів.

Розглянемо приклад крафтового пива. У рекламі ми звикли бачити людей, які п’ють пиво просто неба, у пабах чи ресторанах. Саме ці сцени найчастіше зустрічаються на знімках у соцмережах.

Використання однієї із цих сцен у рекламі – не найкращий спосіб виділитися. Тому давайте спробуємо глибше проаналізувати інші зображення. Гітаристи та музиканти – особи, які доволі часто з’являються у соцмережах, тому музичні концерти користуються великою популярністю серед любителів крафтового пива.

Бренди можуть використовувати ці дані, щоб представити свій сорт пива як таке, що ідеально смакує під улюблену музику.

Аналіз тенденцій

Навколо кожного бренду точаться різні дискусії. Деякі користувачі залишають відгуки про смак продуктів, інші обговорюють послуги. Відстеження всіх згадок про бренд є надзвичайно важливим і допомагає бути в курсі усіх трендів та обговорень. Розглянемо це на прикладі.

Зазвичай клієнти Starbucks обговорюють смак продуктів або досвід клієнтів у мережі кафе. Це часто провокує збільшення кількості згадок, але вона не є критичною.

Однак 27 червня ми зафіксували спалах великої кількості новин. Starbucks пропонувала послуги з охорони репродуктивного здоров’я для всіх співробітників, окрім членів профспілок. Користувачі соцмереж активно критикували компанію за це та закликали до страйків.

З 20 червня по 10 липня популярність словосполучення «працівники, об’єднані в профспілки» збільшилася на 1000% порівняно з попереднім періодом.

Медіамоніторинг публікацій у змі та соціальних мережах допомагає брендам бачити усі важливі дискусії навколо їх продуктів і послуг та негайно реагувати, щоб запобігти репутаційній кризі.

Аналіз настроїв

Цей спосіб використання моніторингу соціальних мереж тісно пов'язаний з попереднім. Позитивні та негативні відгуки можуть спровокувати репутаційний скандал або сплеск позитивних згадок і показати сильні та слабкі сторони продукту чи послуги. Розділивши цей відгук на різні групи згадок, можна легко проаналізувати думки клієнтів щодо різних аспектів. YouScan, інструмент моніторингу соціальних мереж, може зробити це лише за кілька кліків.

На зображенні нижче ви можете побачити аналіз настроїв Ikea, розподілений за аспектами. 

Після аналізу повної картини можна зануритися в деталі та прочитати усі згадки, пов’язані з кожним аспектом. Наприклад, Ikea подобається покупцям за дизайн, доступні ціни, широкий асортимент і зручність використання.

Найпомітніший недолік – сервіс. Користувачі соцмереж відзначають проблеми з доставкою, проблеми з поверненням та обміном, брак персоналу, який міг би допомогти та ін.

Ще одна проблема – наявність: багатьох товарів немає в наявності.

Аналіз аудиторії

Якщо мова йде про певний бренд, то визначити його реальну аудиторію не так вже й складно. Але як щодо людей з різних груп за інтересами, таких як вегани, любителі йоги чи шанувальники органічної косметики?

Моніторинг соціальних медіа може допомогти зануритися в їхні дискусії та демографічні дані.

Перевіримо, як це працює, на прикладі продуктів без глютену. Основна аудиторія, яка обговорює безглютенову тематику в Інтернеті, це молоді жінки 25-34 років.

Вони люблять ділитися безглютеновими рецептами та обговорювати продукти без глютену, які подають у готелях і ресторанах. Однією з найбільш незвичайних речей, які згадують користувачі соцмереж, є “подорожі без глютену”: деякі користувачі під час поїздок люблять відвідувати заклади, де пропонують безглютенову їжу та навіть безглютенове пиво.

На додаток, деякі музеї та художні галереї пропонують відвідати їхню виставку та спробувати веганські та безглютенові страви.

Продукти без глютену популярні не лише серед веганів, любителів фітнесу чи поціновувачів краси. Автори постів на цю тему також цікавляться туризмом, мистецтвом, фотографією, бізнесом, музикою та дизайном.

Як видно на графіку, основна аудиторія, яка цікавиться глютеном, також бере участь в обговоренні таких тем, як подорожі, креативна індустрія та бізнес.

Моніторинг соціальних мереж – це спосіб аналізу відвертих думок споживачів, який не обмежується будь-якою анкетою маркетингового дослідження. Інформаційний моніторинг – це джерело даних, яке допомагає брендам дивитися на свій продукт з усіх боків і змінювати його відповідно до очікувань аудиторії.

Щоб відстежувати згадування ваших продуктів та сервісів у соціальних мережах, спробуйте безкоштовне демо YouScan.