Interview series

Як METRO використовує моніторинг соцмереж

Як і більшість великих брендів, METRO співпрацює з різними агентствами. MOKO — диджитал-агентство, яке допомагає бренду зберігати сильні позиції на ринку SMM, а також підтримувати зв’язок із цільовою аудиторією. Як влаштований цей процес — читайте в нашому інтерв’ю з Тетяною Мальшаковою, Client Service Director, та Іриною Кальненко, Project Manager.

Катерина Гордієнко

Катерина Гордієнко

VP of Customer Success

28 листопада 2022 року

Чому в METRO з’явилася необхідність моніторити соцмережі? 

Проникнення соцмереж у повсякденне життя ще 4 роки тому й зараз неможливо порівнювати. Аудиторія бренду не буде звертатися на гарячу лінію або писати листа на пошту, бо це довго. У наш час комунікація «покупець — бренд» відбувається за принципом «тут і зараз» — тобто через соцмережі.

З METRO ми працюємо із 2018 року, ведемо соцмережі компанії: Facebook, Instagram, YouTube і TikTok. На певному етапі стало зрозуміло, що наявними інструментами ми не можемо розв’язати всі комунікаційні завдання. Наприклад, якщо аудиторія не тегає сторінку METRO у своєму контенті, ми не можемо його побачити (оскільки інструментарій соцмереж не дає такої змоги), а отже, і вчасно відреагувати. 

Робота з негативом

Як часто клієнти вас не тегають, залишаючи відгуки?

Мінімум 40 % користувачів не позначають бренд у постах, сторіз, коментарях тощо.

Чи стикалися ви з реальними проблемами через те, що деякі відгуки були поза вашою увагою? 

У березні 2021 року, коли ми не користувалися YouScan, бренд METRO тегнули в пості про неякісну рибу, придбану в магазині. Ми цього допису не побачили, бо в ручному режимі відстежити все просто неможливо. Як результат — відгук залишався без уваги 2 доби. Після того, як все-таки побачили скаргу, стало зрозуміло, що система якісного моніторингу просто необхідна.

Ми хотіли бути впевненими, що реагуємо на всі запити та вчасно надаємо зворотний зв’язок. 

Ви реагуєте тільки на негативні відгуки? 

Ні, ми оброблюємо будь-яке звернення та згадування бренду й реагуємо на нього. 

Що зараз є вашим основним фокусом моніторингу?

Напевно, уже всі в країні знають, що METRO Україна не може вплинути на те, щоб компанія припинила свою діяльність у росії. Ми неодноразово писали про це на сторінках, намагаючись донести якомога більшій кількості людей ситуацію, що склалась. МETRO за повну економічну та соціальну ізоляцію країни-агресорки, бо лише так можна зупинити її звірства. Цю позицію METRO Україна постійно намагається донести керівництву в Дюссельдорфі. Поки що розуміння не досягнуто, але це не зупинить намагання компанії. МETRO Україна непорушна в цьому питанні й стоятиме на своєму. Та все ж жоден працівник METRO Україна не здається і не припиняє роботи, а працює для українців, щоб забезпечити населення їжею та базовими речами, працює для економіки рідної  України. METRO має багато волонтерських проєктів, допомагає постраждалим від війни їжею, компанія долучилася до соціального проєкту «Безпечна школа». Та, звісно, у людей залишалися запитання. Приблизно чотири місяці ми відпрацьовували зворотний зв’язок, що стосується цієї ситуації. Саме YouScan допомагав нам, MOKO, не пропустити жодного звернення та якісно вести модерацію.

Як саме METRO реагує на хейт? 

Є конструктивний негатив, а є просто хейт, тобто образливі висловлювання в бік бренду. Кожне зі звернень ми аналізуємо на наявність конструктиву. Після чого користуємося скриптами, які адаптуються залежно від змісту відгуку, і тільки потім відповідаємо.

Як ще ви використовуєте моніторинг соцмереж?

Моніторимо активність конкурентів: що в них нового, які спецпроєкти були запущені, які зміни в комунікації відбулися тощо. 

Конкурентний аналіз

Кого METRO вважає конкурентами?

Якщо ми говоримо про «хто саме», то це всі топові мережі в Україні. 

Упродовж тривалого часу компанія METRO була трендсетером у диджиталі. Вона була першою, хто почав використовувати макрофото, а також левітацію (коли всі предмети наче в повітрі). Було цікаво спостерігати, як інші мережі почали це підхоплювати та імплементувати у свій контент. До речі, роблять так досі ☺ 

Ми звикли до того, що «Сільпо» в діджиталі — це емоції, АТБ — вигідні ціни. А як позиціонує себе METRO?

Як магазин оптових закупівель і раціонального шопінгу. Ми привчаємо клієнтів до того, що опт допомагає економити не тільки гроші, але й час.

Що компанія METRO змінила за два роки моніторингу соцмереж?

Ми змінили процес нашої роботи з контакт-центром. Раніше ми не були достатньо синхронізовані, бувало, не знали, чи пішов запит у роботу та коли чекати відповіді щодо нього. Зараз контакт-центр також має доступ до YouScan, ми працюємо разом, тож питання вирішуються набагато швидше. 

Який функціонал YouScan для вас найкорисніший? 

Ми перевіряємо співвідношення негативних, позитивних і нейтральних згадок. Це допомагає розуміти загальну картину сприйняття аудиторією бренду.

Чому ви вибрали саме YouScan як вашу систему моніторингу?

На етапі вибору системи розглядали різні варіанти. Спочатку ми мали демодоступ, тож змогли протестувати функціонал і зручність користування. Ми пересвідчилися, що якість відповідає ціні, і відтоді продовжуємо співпрацю.

Підпишіться на наш Блог