Аналіз настроїв щодо бренду: Як виміряти та покращити репутацію вашого бренду

Щодня люди говорять про ваш бренд. Вони залишають відгуки, пишуть у Твіттері про своє розчарування, діляться досвідом в Instagram та обговорюють вашу продукцію на різних форумах. Питання в тому, чи знаєте ви, що вони говорять?

Аналіз настроїв щодо бренду – це не просто відстеження згадок. Це розуміння емоцій, які стоять за словами. Чи клієнти в захваті від вашого останнього запуску продукту? Чи зростає розчарування вашим сервісом? Чи може невелика проблема перетворитися на піар-катастрофу?

Ігнорувати настрої ризиковано. Одна вірусна скарга може зашкодити рокам побудови репутації. Але коли ви слухаєте, ви можете діяти. Ви можете вирішити проблеми до того, як вони загостряться, перетворити задоволених клієнтів на активних амбасадорів і вдосконалити свої повідомлення, щоб вони відповідали тому, що люди насправді відчувають, а не тому, що ви вважаєте, що вони думають.

У цій статті ми розберемо, як працює аналіз настроїв щодо бренду, які інструменти вам знадобляться, і як ви можете активно формувати репутацію свого бренду до того, як це зробить хтось інший.

Як працює аналіз настроїв щодо бренду 

Кожен бренд має репутацію. Питання лише в тому, чи знаєте ви, яка вона насправді?

Люди не просто говорять про бренди, вони реагують на них. Запуск нового продукту викликає ажіотаж, затримка поставки викликає розчарування, а розумна рекламна кампанія викликає захоплення. Але не всі відгуки очевидні. Іноді саркастичний твіт маскує незадоволення, або ж мем непомітно сигналізує про зростаючу культурну актуальність бренду.

Саме тут вступає в дію аналіз настроїв щодо бренду. Він не просто підраховує згадки – він розшифровує емоції, що стоять за ними.

По суті, аналіз настроїв поділяє думку аудиторії на три категорії:

• Позитивна – клієнти хвалять ваш сервіс, рекомендують ваш бренд або висловлюють захоплення.

• Нейтральна – у розмовах згадується ваш бренд без сильних емоцій.

• Негативна – скарги, розчарування або незадоволення вашим продуктом чи послугою.

Чому це важливо? Тому що емоції впливають на прийняття рішень. Якщо позитивні настрої зростають, ви можете посилити те, що працює. Якщо негатив зростає, ви можете втрутитися до того, як це перетвориться на кризу. А нейтральні згадки? Вони часто мають невикористаний потенціал – можливість залучити аудиторію і змінити сприйняття на вашу користь.

Але цифри самі по собі не розповідають всієї історії. Ось чому аналіз настроїв спирається на такі ключові метрики, як:

• Оцінка настроїв – показник того, наскільки позитивними чи негативними є загальні згадки про бренд.

• Коефіцієнт залучення – скільки людей взаємодіють з публікаціями, що викликають емоції (лайки, пости, коментарі).

• Задоволеність клієнтів і аналіз трендів – довгострокові закономірності в тому, як люди ставляться до вашого бренду з плином часу.

Саме тут інструменти зі штучним інтелектом, такі як YouScan, виводять аналіз настроїв за рамки базового відстеження ключових слів. На відміну від традиційних методів, які борються з нюансами, ШІ виявляє:

• Контекст – розрізнення між «Цей бренд – класний!» (похвала) і «Ну й настрій після використання цього продукту. Просто класний.» (скарга).

• Настрої клієнтів – виявлення випадків, коли за коментарем «чудове обслуговування клієнтів» ховається щось більше.

• Візуальні інсайти – аналіз емоцій на зображеннях, виявлення логотипів у створеному користувачем контенті та визначення настрою, що стоїть за візуальними образами.

Завдяки ШІ аналіз настроїв не просто збирає інформацію поверхнєво – він занурюється глибоко в приховані рівні сприйняття бренду.

Далі ми розглянемо інструменти, які роблять це все можливим.

Інструменти для аналізу настроїв щодо бренду 

Платформи для аналізу настроїв на основі штучного інтелекту

Уявіть, що ви намагаєтеся прослухати кожну розмову про ваш бренд, яка зараз відбувається в Інтернеті. Неможливо, чи не так? Завдяки спеціалізованим інструментам аналізу настроїв щодо бренду, таким як YouScan, ви можете уважно стежити за тим, що відбувається онлайн. 

Ці платформи – наче детективи у світі діджитал. Вони не просто роблять поверхнєвий аналіз, вони заглиблюються в контекст, тон і нюанси онлайн-згадок.

Використовуючи передові технології обробки природної мови (NLP), вони можуть визначити, чи є коментар на кшталт «Якраз те, що мені було потрібно!» щирою похвалою чи сарказмом. Таке глибина розуміння має вирішальне значення, оскільки, як ми знаємо, не всі відгуки бувають прямолінійними.

Інструменти моніторингу соціальних мереж

Уявіть собі, що інструменти моніторингу соціальних мереж – це персональні менеджери вашого бренду в соціальних мережах, які невтомно сканують такі платформи, як Twitter, Facebook та Instagram, щоб знайти будь-яку згадку вашого імені. Вони відстежують хештеги, ключові слова та прямі згадки, надаючи сповіщення в режимі реального часу, щоб ви могли оперативно реагувати. Незалежно від того, чи клієнт захоплюється вашим продуктом, чи висловлює занепокоєння, ці інструменти гарантують, що ви завжди будете в курсі подій.

Програмне забезпечення для аналізу відгуків клієнтів

Окрім аналітики соціальних мереж, багато інформації міститься у відгуках клієнтів, опитуваннях та зверненнях до служби підтримки. Це програмне забезпечення просіює ці дані, визначаючи повторювані теми та настрої.

Чи згадували кілька клієнтів про певну функцію, яка їм подобається? Чи є спільні нарікання щодо вашого останнього оновлення? Розуміння цих закономірностей дозволить вам приймати обґрунтовані рішення.

Кроки для проведення аналізу ставлення до бренду 

Розуміння того, як люди ставляться до вашого бренду, полягає не лише в читанні коментарів, а в розшифровці закономірностей, виявленні змін у настроях та вжитті заходів до того, як маленькі питання перетворяться на великі проблеми. Ось як крок за кроком провести аналіз настроїв щодо бренду.

Крок 1: Збір даних – Збір даних про настрої з різних джерел

Ставлення до бренду не обмежується одним місцем. Люди висловлюють свої думки в соціальних мережах, на платформах відгуків, форумах та під час опитувань клієнтів. Щоб отримати повну картину, брендам потрібно збирати дані з різних джерел.

Де збирати дані про настрої:

• Платформи соціальних мереж – Twitter, Instagram, Facebook, LinkedIn і TikTok - це місце, де розмови розгортаються в режимі реального часу. Моніторинг хештегів, згадок про бренд і коментарів показує, як люди ставляться до вашого бренду.

• Онлайн-огляди – сайти на кшталт Trustpilot, Google Reviews та Yelp містять думки клієнтів без прикрас, які впливають на сприйняття людей.

• Форуми та дискусійні платформи – Reddit та Quora часто містять необроблені, детальні відгуки від зацікавлених користувачів, які обговорюють свій досвід.

• Опитування клієнтів – прямий зворотній зв'язок з клієнтами через опитування NPS (Net Promoter Score) і CSAT (Customer Satisfaction Score) дає змогу отримати дані про настрої безпосередньо від вашої аудиторії.

Ручний збір даних та збір даних за допомогою штучного інтелекту:

• Моніторинг вручну є повільним, непослідовним і майже не піддається масштабуванню.

• Інструменти зі штучним інтелектом, такі як YouScan, збирають мільйони згадок на різних платформах у режимі реального часу, усуваючи сліпі зони та гарантуючи, що жодна розмова не залишиться непоміченою.

Крок 2: Класифікація настроїв за допомогою штучного інтелекту - аналіз емоцій, що стоять за даними

Коли ви отримали дані, наступним кроком є їх сортування та розуміння. Інструменти аналізу настроїв використовують обробку природної мови (NLP) і машинне навчання, щоб класифікувати настрої на три основні типи – позитивні, нейтральні та негативні настрої:

• Позитивні – щасливі клієнти, схвальні відгуки або захоплені згадки про бренд.

• Нейтральні – згадки, які не виражають сильних емоцій, але містять цінну інформацію.

• Негативні – скарги, розчарування або PR-ризики, які потребують негайної уваги.

Традиційний аналіз настроїв бореться з контекстом і змішаними емоціями. Інструменти зі штучним інтелектом, такі як YouScan, виходять за рамки аналізу тексту, враховуючи:

• Усвідомлення контексту – виявляє, коли такі слова, як «дивовижний» або «любов», є чимось іншим, ніж щирою похвалою.

• Інтерпретація емодзі та сленгу – розуміє неформальну мову та емоційні сигнали в сучасному спілкуванні.

• Розпізнавання зображень – аналізує візуальні настрої, визначаючи емоції на зображеннях, логотипи бренду у створеному користувачем контенті та те, як люди візуально взаємодіють з вашим брендом.

Приклад: Ресторан може отримати твіт зі словами: «Чудово, ще один вечір зіпсований повільним обслуговуванням 🙄». Базовий інструмент може класифікувати його як позитивний через слово «чудовий», але аналіз настроїв на основі штучного інтелекту правильно визначить справжнє розчарування.

Крок 3: Інтерпретація тенденцій настроїв – відстеження змін у часі

Тільки аналіз настроїв не дає повної картини. Бренди повинні відстежувати тенденції в часі, щоб виявити закономірності, ризики та можливості.

На що слід звернути увагу в тенденціях настроїв:

• Зростання позитивних настроїв – вказує на успішні кампанії, покращення клієнтського досвіду або зростання лояльності до бренду.

• Сплески негативних настроїв – можуть сигналізувати про проблеми з продуктом, збої в обслуговуванні або PR-кризу, що назріває.

• Раптові зміни нейтральних настроїв – часто означають, що клієнти відсторонюються від бренду, що може бути раннім попереджувальним знаком втрати актуальності бренду.

Як відстежувати тенденції настроїв та реагувати на них:

• Порівнюйте настрої з плином часу – використовуйте аналіз трендів, щоб виміряти зміни після запуску продукту, кампаній або подій.

• Встановлюйте сповіщення в реальному часі – інструменти на основі штучного інтелекту сповіщають вас, якщо кількість негативних згадок зростає, дозволяючи вам реагувати до того, як проблеми загострюються.

• Визначайте першопричини – розбивайте негативні настрої за темами (наприклад, дефекти продукту проти скарг на обслуговування клієнтів), щоб точно визначити, що саме потрібно виправити.

Наприклад, модний бренд може зіткнутися зі зростанням негативних настроїв після запуску нової лінії одягу. Аналіз штучного інтелекту показує, що клієнтам не подобається якість тканини, що дозволяє бренду скоригувати виробництво до того, як продажі різко впадуть.

Як покращити ставлення до бренду 

Відстеження ставлення до бренду – це лише перший крок, головне – що ви робите з цією інформацією. Незалежно від того, негативна чи позитивна тенденція, ви маєте можливість формувати громадську думку за допомогою стратегічних дій.

Ось як виміряти ставлення до бренду, проактивно покращити його та зміцнити свою репутацію, використовуючи інструменти моніторингу соцмедіа.

1. Вирішуйте проблеми з негативними відгуками до того, як вони стануть кризою

Погані відгуки, скарги в соціальних мережах та розчаровані клієнти неминучі. Ключова відмінність між брендами, які втрачають довіру, і тими, які відновлюють її, полягає в тому, як вони реагують на критику.

Джерело: BoredPanda

Як змінити негативні настрої:

• Визнайте проблему публічно – ігнорування скарг робить їх гучнішими. Проста відповідь: «Ми чуємо вас і працюємо над цим» може запобігти негативній реакції.

• Реагуйте швидко – швидкість має значення. Дослідження показало, що 79% клієнтів очікують від брендів відповіді в соціальних мережах протягом 24 годин.

• Переводьте розмову в приватні повідомлення – переадресуйте скарги менеджерам або в службу підтримки клієнтів, щоб ефективно вирішувати проблеми без публічної ескалації.

• Пропонуйте рішення, а не виправдання – замість того, щоб просто вибачатися, поясніть, що ви робите, щоб вирішити проблему, і доведіть справу до кінця.

Візьмемо для прикладу технологічний бренд – він випускає оновлення, і клієнти засипають Twitter скаргами на помилки в програмному забезпеченні. Замість того, щоб мовчати, компанія визнає проблему, інформує клієнтів про графік виправлень і навіть пропонує тимчасові рішення. Така прозорість перетворює розчарування на довіру.

2. Покращуйте клієнтський досвід через змістовну взаємодію

Якщо клієнти відчувають, що їх не чують, їхні настрої ніколи не покращаться. Бренди, які активно взаємодіють зі своєю аудиторією, будують міцніші стосунки, вищу лояльність і краще сприймаються.

Джерело:  Instagram

Як правильно залучати клієнтів:

• Персоналізуйте взаємодію – використовуйте ім'я клієнта, відповідаючи йому в соціальних мережах або електронною поштою. Це показує, що вони для вас не просто номер заявки у відділі підтримки.

• Дивуйте і захоплюйте – пропонуйте неочікувані привілеї (знижки, ексклюзивні прев'ю, персоналізовані листи подяки) клієнтам, які позитивно взаємодіють з вами.

• Заохочуйте спілкування – запитуйте думки клієнтів, проводьте інтерактивні опитування та відповідайте на коментарі, щоб люди відчували, що їх цінують.

• Не обмежуйтесь лише скаргами – не просто відповідайте, коли клієнти засмучені – відзначайте і позитивні згадки.

3. Перетворіть щасливих клієнтів на адвокатів бренду

Задоволені клієнти це ваш найпотужніший маркетинговий інструмент. Коли люди діляться справжнім позитивним досвідом, вони впливають на інших набагато сильніше, ніж будь-яка реклама.

Як використовувати адвокацію бренду:

• Використовуйте контент, створений користувачами – діліться відгуками, оглядами та публікаціями в соціальних мережах, які підкреслюють справжню любов до вашого бренду.

• Створіть ексклюзивну спільноту – винагороджуйте лояльних клієнтів VIP-привілеями, раннім доступом до продуктів або бонусами за залучення нових клієнтів.

• Дайте їм привід для розмов – запускайте веселі кампанії, челенджі або конкурси, які заохочують клієнтів поширювати інформацію про ваш бренд.

• Визнавайте та винагороджуйте найкращих прихильників – відзначайте своїх найвідданіших шанувальників у соціальних мережах, пропонуйте їм спеціальні знижки або запрошуйте на ексклюзивні заходи.

Наприклад, компанія YouScan розробила потужний інструмент моніторингу соцмереж для виявлення тенденцій позитивних настроїв і головних прихильників бренду, щоб компанії могли розвивати відносини з ними.

Як бренди ефективно використовують аналіз настроїв 

Бренди, які активно відстежують настрої, не просто реагують на розмови – вони їх формують. Розуміючи, що відчувають клієнти в режимі реального часу, компанії можуть точно налаштувати свої повідомлення, запобігти піар-кризі та посилити те, що працює. Деякі з найбільших світових брендів на власному досвіді переконалися у впливі аналізу настроїв.

Візьмемо, наприклад, L'Oréal. Маючи величезну глобальну аудиторію, відстежувати, як люди говорять про їхню продукцію в Інтернеті, є непростим завданням. Використовуючи моніторинг соцмереж, вони змогли виявити проблеми споживачів, відстежити тенденції в настроях і скоригувати свою комунікаційну стратегію, щоб побудувати міцніший зв'язок зі своєю аудиторією. Замість того, щоб здогадуватися, чого хочуть клієнти, вони реагували на реальні запити, спираючись на реальні інсайти.

Для компанії Coca-Cola виклик полягав у тому, щоб зрозуміти, як їхній бренд сприймають у різних регіонах і демографічних групах. За допомогою аналізу настроїв на основі штучного інтелекту вони проаналізували величезні обсяги даних із соціальних мереж, щоб виявити тенденції, виміряти емоційну реакцію на кампанії та відповідно скоригувати свої маркетингові зусилля. Такий підхід дозволив їм точно налаштувати повідомлення для різних аудиторій і випередити потенційні репутаційні ризики.

Тим часом такі компанії, як Publicis, вивели аналіз настроїв за межі тексту, занурившись у візуальне прослуховування, щоб зрозуміти сприйняття бренду в зображеннях і відео. Визначивши, як і де їхній бренд з'являється у створеному користувачами контенті, вони отримали новий рівень розуміння споживачів, який традиційні методи пропустили б.

Мова йде не лише про глобальні корпорації. Такі бренди, як AeroCool, використовували відстеження настроїв для взаємодії з лідерами думок, покращення стосунків та посилення адвокації бренду.

Від виявлення потенційних PR-криз до вдосконалення стратегій залучення клієнтів – аналіз настроїв дає брендам можливість перетворити громадську думку на конкурентну перевагу. А завдяки інструментам на основі штучного інтелекту, таким як YouScan, компанії не просто відстежують настрої – вони реагують на них до того, як вони стануть визначальними для їхньої репутації.

Висновок 

Сприйняття бренду – це не просто показник, це ознака того, як люди сприймають ваш бізнес. Бренди, які процвітають, – це не ті, які просто слухають, а ті, які розуміють, адаптуються та діють до того, як настрої визначають їхню репутацію.

Незалежно від того, чи йдеться про боротьбу з негативними відгуками до того, як вони розростуться, чи про конструктивну взаємодію з клієнтами, чи про посилення прихильників бренду, аналіз настроїв дає компаніям можливість спрямовувати розмову, а не переслідувати її.

Інструменти на основі штучного інтелекту, такі як YouScan, виводять аналіз настроїв за рамки базового моніторингу бренду. Завдяки відстеженню в режимі реального часу, глибокому розумінню споживачів і навіть візуальним інсайтам, YouScan допомагає брендам бачити повну картину – не лише в словах, але й в емоціях, образах і тенденціях, які справді впливають на сприйняття.

Ваша репутація формується з вами або без вас. Питання в тому, чи слухаєте ви? Дізнайтеся, як YouScan може допомогти вам взяти під контроль ставлення до вашого бренду. Замовте демо вже сьогодні.

Поширені запитання

Що таке аналіз настроїв щодо бренду?

Аналіз думок про бренд – це процес аналізу думок, емоцій та ставлення споживачів до бренду на основі соціальних мереж, відгуків та онлайн-розмов.

З яких трьох етапів складається аналіз настроїв?

Три основні етапи – це збір даних (збір згадок із соціальних мереж, відгуків та форумів), класифікація думок (використання штучного інтелекту для розподілу згадок на позитивні, нейтральні та негативні) та інтерпретація трендів (аналіз змін у думках для виявлення нових тенденцій, ризиків та можливостей).

Які є приклади аналізу настроїв?

Приклади включають відстеження реакції клієнтів на запуск продукту, виявлення зростаючих скарг на обслуговування клієнтів та вимірювання суспільних настроїв після маркетингової кампанії.

Що таке аналіз настроїв щодо сприйняття бренду?

Аналіз настроїв щодо сприйняття бренду оцінює, як люди ставляться до бренду з плином часу, допомагаючи компаніям зрозуміти свою репутацію, виявити тенденції та покращити свій імідж.