Marketing & PR

Експертні поради з ефективного управління репутацією

Репутація є одним з головних чинників успіху бренду, адже безпосередньо впливає на ставлення споживачів, а значить і на продажі. Це сукупність асоціацій, які сформувались у аудиторії на основі досвіду взаємодії з брендом. Репутація будується роками, проте одним необачним рішенням може бути зруйнована миттєво. Варто зазначити, що стійкий позитивний імідж здатен значно згладити ефект від кризових ситуацій. Як же його вибудувати, як протистояти ризикам та які є технології управління репутацією?

Анна Янько

Анна Янько

Social Media Researcher

13 вересня 2022 року

Управління репутацією

Що таке управління репутацією?

Управління репутацією це комплекс заходів, здатних вплинути на те, що люди думають про вашу компанію, або бренд. Управління репутацією в бізнесі передбачає її формування, моніторинг та коригування, а також контроль збитків, які компанія зазнає для підтримки позитивної думки серед аудиторії.

Управління репутацією може набувати двох напрямків:

  • Проактивне управління репутацією – цей підхід ефективно працює для компаній, які прагнуть збудувати позитивну репутацію одразу на початку запуску своєї діяльності і підтримувати її, завчасно запобігаючи репутаційним кризам.

  • Реактивне управління репутацією – цей підхід використовується для “боротьби” з хвилею негативу та виходу з кризи. Ефективність залежить від масштабів подій та рівня репутації компанії до настання кризи.

Чому управління репутацією це важливо?

Сьогодні конкуренція між компаніями, які пропонують подібні послуги, є надзвичайно високою. Для забезпечення конкурентоспроможності, компаніям необхідне підґрунтя, яке відрізняло б їх серед конкурентів. Саме репутація може відіграти визначальну роль під час прийняття рішення про вибір. 

З огляду на сучасні тенденції інформатизації суспільства, репутація компанії в Інтернет-просторі є одним з найважливіших елементів просування. Управління репутацією в Інтернеті дозволяє бізнесам уникнути репутаційних криз та отримати більший контроль над процесом зростання компанії.

Які є методи управління репутацією в Інтернеті?

Різноманітні методи управління репутацією в Інтернеті допоможуть відстежити сприйняття вашого бізнесу в інфопросторі, а також сприятимуть закріпленню за ним більш позитивного образу.

Нижче наводимо перелік найефективніших методів:

Методи оптимізації пошукових систем

Застосовуються для впливу на результати пошуку з метою формування позитивного сприйняття бренду:

SERM управління репутацією

SERM або управління репутацією у пошукових системах – це процес створення позитивного іміджу компанії за допомогою інструментів пошукового просування. SERM просування допомагає створити чисте інформаційне поле. Управління пошуковою репутацією частіше використовують, коли негатив уже з’явився в мережі. Адже SERM здатний витіснити негатив з пошукової видачі, змістивши фокус на позитивний контент.

Оптимізація для пошукових систем (SEO)

SEO – це метод зі збільшення кількості та якості веб-трафіку на ваш сайт за допомогою оптимізації результатів пошуку з пошукових систем. Завдяки оптимізації, ваш сайт може отримати вищий рейтинг у пошукових системах. Використовуючи SEO для управління репутацією, пошукова система в перших результатах пошуку пропонує видачу сайтів з позитивними статтями, оглядами та відгуками за ключовим словом, пов’язаним з вашим бізнесом.

Лінкбілдінг (Link building)

Лінкбілдінг – це один з методів SEO оптимізації, який збільшує рейтинг веб-сайту в результатах пошукових систем за рахунок збільшення кількості високоякісних посилань на веб-сайт. Ця стратегія проактивного управління репутацією гарантує, що веб-сайт посяде перші місця в результатах пошуку пошукової системи, таким чином користувачі розглядатимуть веб-сайт, як джерело якісної та достовірної інформації.

Методи з використанням програмного забезпечення

Методи, які передбачають використання програмного забезпечення пропонують компаніям різноманітні корисні функції:

Воронки відгуків (Review Funnels)

Воронки відгуків створені для того, щоб заохочувати клієнтів залишати відгуки про досвід взаємодії з брендом. Якщо споживач хоче залишити публічний відгук з низькою оцінкою, йому одразу надається можливість зв’язатися з представником компанії. Інший напрям роботи воронок відгуків – автоматична розсилка питань по всій базі клієнтів компанії для виокремлення шанувальників. Їм потім пропонується залишити позитивний відгук на необхідній платформі.

Інструменти моніторингу соціальних медіа (Social Media Listening)

Інструменти для моніторингу соціальних медіа надають широкий функціонал для відстежування згадувань з різних джерел та аналізу настроїв аудиторії.

YouScan є однією з найкращих платформ для моніторингу й аналітики соціальних медіа на базі штучного інтелекту. Інструмент активно використовується клієнтами для визначення сильних та слабких сторін бренду, моніторингу позитивних та негативних трендів у обговореннях, швидкого реагування на негативні відгуки, відстежування промо-кампаній.

Як YouScan допомагає в управлінні репутацією?

Моніторинг та аналітика від YouScan допоможе вам у прийнятті стратегічних рішень. Аналізуючи результати моніторингу соціальних медіа, ви можете фіксувати потенційні загрози для репутації, а також вибудовувати маркетингові стратегії, засновуючись на сильних сторонах вашого бренду. Для цього радимо виконати наступні кроки:

  1. Перегляньте тональність згадувань

Емоційна складова контенту в соціальних медіа грає вирішальну роль. Радимо для початку переглянути співвідношення позитиву та негативу, аби мати загальне розуміння про настрої, які переважають в дискусіях.

Управління репутацією
  1. Заглибтесь у тональність, аналізуючи аспекти

Перегляд розподілу по тональності надасть лише загальні уявлення про настрої аудиторії. Аби детальніше дослідити сильні та слабкі сторони вашого бренду – використовуйте аналіз за аспектами.

Управління репутацією
  1. Досліджуйте джерела згадувань

Розглядайте популярні джерела у поєднанні з тональністю, щоб зафіксувати, які джерела генерують найбільше позитиву та негативу. Зверніть увагу на форуми: на таких ресурсах користувачі більш розгорнуто обговорюють труднощі. 

Чи є публікації про ваш бренд у ЗМІ? Публікуючи на широку аудиторію, медіа можуть кардинально вплинути на ставлення до вашого бренду.

Управління репутацією
  1. Користуйтесь автокатегоріями

Працюючи з автокатегоріями, особливу увагу слід звернути на категорії “Порівняння” та “Скарги”. Перегляньте, з якими брендами користувачі порівнюють ваш бренд та які при цьому згадуються позитивні і негативні якості. Категорія “Скарги” особливо корисна для оперативного реагування. Обравши цю категорію, ви можете одразу ознайомитися з усіма скаргами і за необхідності надати відповідь, або зв’язатися з автором для розв'язання проблеми.

Управління репутацією
  1. Зверніть увагу на піки обговорень та їх тональність

Важливо розібратись, що саме викликає пожвавлення обговорень. Адже це може мати як позитивні, так і негативні наслідки для бренду. Якщо аудиторія зацікавилась вашим брендом, наприклад, після успішної PR-кампанії, а нейтральні, або позитивні настрої переважають негативні – немає причин хвилюватись. Однак, якщо обсяг негативу є значним, необхідно вдатись до стратегічних рішень задля збереження репутації.

Управління репутацією
  1. Проаналізуйте промоутерів та детракторів бренду

Чи знаєте ви, хто саме і яку кількість позитивних та негативних згадок публікує про ваш бренд? Автори, які публікують багато позитиву про ваш бренд – ваші шанувальники. Часто бренди обирають такий спосіб для пошуку амбасадорів. Велика кількість негативних згадувань від одного автора може свідчити про декілька речей: реальний користувач дійсно має негативний досвід взаємодії з вашим брендом, а це потребує реагування; або ж це бот, який має на меті зіпсувати репутацію вашого бренду.

Управління репутацією
  1. Проаналізуйте, як справи у ваших конкурентів

Тримайте руку на пульсі стосовно сильних та слабких сторін ваших колег по сфері. Конкурентний бенчмаркінг є ефективною стратегією для визначення власних унікальних рис, які вирізнятимуть ваш бренд з-поміж інших. А моніторинг негативу допоможе вам уникнути помилок ваших конкурентів.

Для зручності ви можете використовувати YouScan Dashboards, щоб одночасно порівнювати показники по кількох брендах. Оберіть темплейт “Аналіз конкурентів” (“Competitor Analysis”). Після цього стануть доступними автоматично створені графіки по обсягу згадувань, залучення, тональності, аспектам, джерелам та хмарам слів. Інші графіки можна налаштувати вручну.

Управління репутацією

Висновок

Безумовно, репутація є одним з найважливіших показників успішності та здоров’я бренду. З цієї причини важливо постійно моніторити думку споживачів, аналізувати особливості їх взаємодії з брендом та приймати стратегічні рішення для вдосконалення.

YouScan є однією з найсучасніших та найефективніших технологій управління репутацією в Інтернеті. Використовуйте YouScan для моніторингу потенційних репутаційних ризиків та прийняття стратегічних рішень на основі отриманих результатів.

Підпишіться на наш Блог