Слухання та моніторинг соцмедіа: ключові відмінності та найкращі практики

Якщо ви коли-небудь хотіли читати думки, ви не одні. Компанії в усьому світі хотіли б точно знати, що їхні клієнти думають, відчувають і чого хочуть — ще до того, як вони скажуть це вголос.

Хоча справжнє читання думок все ще є науковою фантастикою, моніторинг соціальних мереж напрочуд близький до цього. Аналізуючи онлайн-обговорення, компанії можуть передбачати тенденції, оцінювати настрої та вдосконалювати свої стратегії способами, які були немислимі ще десятиліття тому.

Але слухання соцмедіа не існує просто так — воно побудоване на моніторингу соціальних мереж, відстеженні згадок бренду, ключових слів і обговорень у реальному часі. Хоча ці два терміни часто використовуються як взаємозамінні, вони служать різним цілям.

Обидва вони є важливими для сильної стратегії соціальних мереж, але знання, коли і як використовувати кожен з них, може мати велике значення.

У цій статті ми розберемо ключові відмінності між слуханням і моніторингом соціальних мереж, покажемо, як використовувати їх разом, і поділимося найкращими практиками для отримання максимальної віддачі від ваших даних.

Що таке слухання соціальних мереж?

Слухання соціальних мереж — це підхід до розуміння того, що люди говорять про ваш бренд, галузь або конкурентів у соціальних мережах. Замість відстеження окремих згадок, слухання соціальних мереж аналізує розмови та надає цінну інформацію — розглядаючи настрої, тенденції та нові теми в соціальних мережах, блогах, форумах і на сайтах відгуків.

Думайте про це як про читання між рядками. Йдеться не лише про те, щоб знати, що люди говорять про ваш бренд, а й про те, щоб зрозуміти, як вони себе почувають, чому вони так думають і що це означає для вашої майбутньої стратегії.

Наприклад, уявіть собі бренд кави, який помічає збільшення кількості дописів у соціальних мережах, де скаржаться, що кава з льодом на смак «надто водяниста». Завдяки слуханню соцмедіа їхній менеджер із соціальних мереж виявляє закономірність негативних настроїв клієнтів щодо розведення напою водою. Замість того, щоб реагувати на кожен коментар окремо, вони використовують цю інформацію для запуску нової лінійки кави з льодом екстра-міцності, вирішуючи поширену проблему до того, як вона стане серйозною скаргою.

Що таке моніторинг соціальних мереж?

Активний моніторинг соціальних мереж — це відстеження бренду в реальному часі — спостереження за прямими згадками бренду, відгуками клієнтів і галузевими обговореннями в міру їх виникнення. Якщо слухання соціальних мереж — це розуміння тенденцій, то моніторинг соціальних мереж — це пильність і швидке реагування.

Цей підхід є важливим для:

• Обслуговування клієнтів: відповідь на запитання, скарги та відгуки.

• Управління репутацією: усунення негативних коментарів до того, як вони загостряться.

• Контроль кризових ситуацій: виявлення та вирішення проблем, як тільки вони виникають.

Наприклад, уявіть собі клієнта, який пише в Твіттері:

«Щойно отримав нові навушники, але лівий навушник не працює. Дуже розчаровує!»

Компанія, яка використовує інструменти моніторингу соціальних мереж, негайно помітить цю згадку та відповість:

«Вибачте за це! Напишіть нам в особисті, і ми надішлемо вам заміну».

Швидко реагуючи, бренд запобігає загостренню ситуації та перетворює потенційну PR-проблему на позитивний досвід клієнтів.

Моніторинг соціальних мереж — це не глибокий аналіз, а негайні дії для вирішення проблем клієнтів. Це як мати цифрову команду підтримки клієнтів, яка гарантує, що жоден коментар, скарга чи комплімент не залишиться непоміченим.

Ключові відмінності між слуханням і моніторингом соціальних мереж

Хоча слухання і моніторинг соціальних мереж часто використовуються як взаємозамінні поняття, вони служать різним цілям у вашій соціальній стратегії.

Слухання соціальних мереж — це спосіб отримати глибше розуміння та стратегічну інформацію з відповідних розмов у соціальних мережах, блогах, форумах і на сайтах відгуків. Замість того, щоб реагувати на окремі згадки, воно зосереджується на тенденціях, настроях і поведінці аудиторії.

З іншого боку, моніторинг соціальних мереж — це реагування на кризи в соціальних мережах, взаємодія з вашою цільовою аудиторією в реальному часі та формування сильного повідомлення бренду. Моніторинг соціальних мереж означає відстеження прямих згадок, відгуків клієнтів і обговорень, пов’язаних із брендом, для забезпечення швидкого реагування.

Простий спосіб зрозуміти різницю:

• Слухання соціальних мереж — це як дослідження ринку — воно допомагає вам аналізувати дані з соціальних мереж для виявлення нових тенденцій і планування.

• Моніторинг соціальних мереж — це як обслуговування клієнтів — він гарантує, що ви залишаєтеся залученими та реагуєте на потреби клієнтів.

Для всебічної стратегії соцімедіа ви повинні використовувати як моніторинг, так і слухання соціальних мереж. Це підводить нас до наступного розділу: Як ми можемо використовувати моніторинг і слухання соціальних мереж разом?

Як використовувати слухання соціальних мереж і моніторинг соціальних мереж разом

Припустімо, ви менеджер із соціальних мереж глобальної мережі ресторанів. Одного вечора починають надходити твіти:

«Я забронював столик, але вони втратили моє бронювання. Дуже розчаровує!»

«Намагався зателефонувати тричі — ніхто не відповідає. Ви взагалі перевіряєте свої телефони?»

Завдяки моніторингу соціальних мереж ви негайно помічаєте ці скарги. Ваша команда втручається:

«Нам дуже шкода за плутанину! Надішліть нам DM із вашими даними — ми все виправимо».

Клієнти цінують швидку відповідь, і потенційна шкода PR запобігає. Проблема вирішена? Не зовсім.

Ви вирішуєте копнути глибше за допомогою слухання соціальних мереж. Аналізуючи ширші розмови про ваш бренд і конкурентів, ви виявляєте настрої клієнтів щодо різних аспектів вашого сервісу. З’являється закономірність — скарги на повільні системи бронювання та довгий час очікування.

Люди розчаровані не лише одноразовою помилкою вашого персоналу; це загальногалузева проблема. З’являється можливість не лише виправити вашу ситуацію, але й обійти конкуруючі ресторани та залучити клієнтів конкурентів. Тепер, замість того, щоб виправляти окремі проблеми, ви доносите інформацію до менеджерів ресторанів.

Через кілька місяців ресторан запустив покращену систему бронювання з автоматичними підтвердженнями та підтримкою в чаті. Скарги зникають, і надходять позитивні відгуки:

«Нарешті! Забронювати столик тут тепер легко. Супер!»

Ось у чому сила використання моніторингу та слухання соціальних мереж разом. Один допомагає вам реагувати миттєво, а інший — стимулює реальні зміни.

Інструмент для слухання та моніторингу соціальних мереж

Вибір правильного інструменту для вашої стратегії соціальних мереж залежить від того, що вам потрібно — відстеження ваших каналів соціальних мереж у реальному часі (моніторинг соціальних мереж) або глибше розуміння різних платформ соціальних мереж (слухання соціальних мереж).

Інструменти для слухання соціальних мереж виходять за рамки відстеження згадок. Вони аналізують настрої, тенденції та поведінку аудиторії, щоб допомогти компаніям приймати стратегічні рішення. Ці інструменти допомагають брендам зрозуміти не лише те, що говорять, а й чому це важливо.

YouScan

YouScan — це більше, ніж просто інструмент для слухання соціальних мереж, це комплексна платформа аналізу споживачів, яка забезпечує текстовий і візуальний аналіз, щоб допомогти брендам глибше зрозуміти онлайн-обговорення.

У той час як багато інструментів зосереджуються лише на відстеженні ключових слів, хештегів і згадок, YouScan йде далі, впроваджуючи розпізнавання зображень на основі штучного інтелекту. Це дозволяє аналізувати логотипи, об’єкти, сцени та навіть емоції, виражені у візуальному контенті — область, яку часто не беруть до уваги в традиційному слуханні соціальних мереж. Це особливо цінно для таких галузей, як товари широкого вжитку (FMCG), мода, автомобільна промисловість і готельний бізнес, де споживачі часто діляться зображеннями, не позначаючи бренд безпосередньо.

Крім того, YouScan пропонує:

• Точне розуміння настроїв клієнтів: замість того, щоб просто позначати розмови як позитивні чи негативні, YouScan точно визначає, що подобається чи не подобається вашим клієнтам, щоб ви могли вносити покращення.

• Вчасне виявлення тенденцій і криз: YouScan вчасно виявляє зміни в обговореннях, незалежно від того, чи це зростаюча тенденція, чи назріваюча PR-проблема, щоб ви могли вжити заходів до того, як вони стануть вірусними.

• Комплексне профілювання аудиторії: окрім відстеження розмов, YouScan визначає, хто говорить, сегментуючи користувачів на основі демографічних даних, інтересів і поведінки, допомагаючи вам адаптувати ваші повідомлення.

• Багатомовний аналіз настроїв: завдяки розширеній обробці природної мови YouScan точно виявляє настрої в кількох мовах, діалектах і сленгу, щоб ви могли зрозуміти свою аудиторію, де б вона не була.

Інструменти моніторингу соціальних мереж: відстеження згадок у реальному часі

Інструменти моніторингу соціальних мереж зосереджуються на сповіщеннях і взаємодії в реальному часі. Ці інструменти допомагають компаніям бути в курсі прямих згадок, відгуків клієнтів і галузевих розмов, коли вони відбуваються.

1. Hootsuite

Джерело: G2

Hootsuite відомий насамперед менеджментом соціальних мереж, але він також пропонує базові функції моніторингу соцмедіа. Він відстежує згадки, хештеги та назви брендів на різних платформах, що робить його чудовим варіантом для команд, які хочуть поєднати моніторинг із плануванням контенту.

2. Mention

Джерело: G2

Mention надає сповіщення в реальному часі про згадки бренду на новинних сайтах, у блогах і соціальних мережах. Це корисно для компаній, яким потрібні миттєві сповіщення, коли їхній бренд або конкуренти обговорюються в Інтернеті, що робить його придатним для управління репутацією.

3. Google Alerts

Джерело: Google Alerts

Для компаній з обмеженим бюджетом Google Alerts може стати ідеальним інструментом, який відстежує згадки конкретних ключових слів в Інтернеті. Хоча йому не вистачає глибини спеціальних інструментів моніторингу, це надійна відправна точка для малого бізнесу або тих, хто тільки починає моніторинг бренду.

Короткий огляд інструментів моніторингу соціальних мереж

Який інструмент підходить для вашого бізнесу?

• Інструмент для слухання соціальних мереж, як-от YouScan, може надати глибше розуміння настроїв, тенденцій і поведінки аудиторії разом із Sprout Social, Brandwatch або Talkwalker.

• Якщо вам потрібне відстеження в реальному часі для відповіді на відгуки клієнтів і згадки, використовуйте інструмент моніторингу соціальних мереж, як-от Hootsuite, Mention або Google Alerts.

• Для всебічної стратегії поєднання інструментів слухання та моніторингу соціальних мереж допоможе вам швидко реагувати, формуючи довгострокову стратегію.

Найкращі практики для ефективного слухання та моніторингу соціальних мереж

Моніторинг і слухання соціальних мереж разом можуть змінити спосіб спілкування вашого бренду з аудиторією — але лише якщо ви все правильно налаштуєте. Багато компаній роблять помилку, надмірно покладаючись на один метод, реагуючи на згадки, не бачачи загальної картини або збираючи інформацію, не діючи на її основі. Щоб отримати максимальну віддачу від обох стратегій, дотримуйтеся цих найкращих практик:

Відстежуйте більше, ніж просто згадки

Не обмежуйте моніторинг прямими згадками бренду. Клієнти не завжди позначають компанії, коли говорять про них. Використовуйте відстеження ключових слів, галузевих термінів і назв конкурентів, щоб відстежувати непрямі розмови.

Складні інструменти, як-от розпізнавання візуального контенту YouScan на основі штучного інтелекту, можуть допомогти знайти назву вашого бренду, навіть якщо вона не написана буквально.

Звертайте увагу на настрої, а не лише на обсяг

Сплеск згадок не завжди є чимось хорошим. Аналізуйте настрої, щоб зрозуміти, чи люди хвалять, чи критикують ваш бренд. Трендова кампанія може привернути увагу, але якщо настрої негативні, це може стати PR-катастрофою.

Ось чому використання моніторингу та слухання соціальних мереж є вирішальним — слухайте та робіть це дуже уважно.

Реагуйте швидко — але стратегічно

Моніторинг у реальному часі — це взаємодія, а не лише спостереження. Швидко знаходьте відгуки клієнтів, але не поспішайте з відповідями під час кризи. Продумані відповіді показують клієнтам, що ви дбаєте про них, не загострюючи проблеми.

Вирішуйте негативні згадки, винагороджуйте прихильників бренду та проявляйте щиру турботу про свою аудиторію.

Визначте закономірності та проблеми, що повторюються

Один поганий відгук — це не криза, але численні скарги на ту саму проблему — це попереджувальний знак. Використовуйте слухання соціальних мереж, щоб виявити повторювані проблеми — чи то повільне обслуговування, дефекти продукту чи заплутаний процес оформлення замовлення — і вживайте заходів до того, як вони зашкодять вашій репутації.

Перетворіть інформацію на дії

Слухання соціальних мереж марне без подальших дій. Якщо дані показують, що клієнти хочуть більше варіантів веганського меню або швидшої підтримки клієнтів, донесіть цю інформацію до осіб, які приймають рішення. Соціальні мережі повинні інформувати бізнес-стратегію, а не лише маркетингові зусилля.

Слідкуйте за конкурентами так само уважно, як і за власним брендом

Спостереження за конкурентами допомагає вам виявити прогалини на ринку, галузеві тенденції та розчарування клієнтів, якими ви можете скористатися. Наприклад, якщо клієнти скаржаться на довгий час очікування на відповідь, користуючись інструментом конкурента, висвітлення вашого швидкого обслуговування може стати виграшним кроком.

Автоматизуйте, де це можливо, але збережіть людський контакт

Інструменти моніторингу соціальних мереж зазвичай мають цілий набір параметрів автоматизації. Те саме стосується сучасного програмного забезпечення для слухання соціальних мереж на основі штучного інтелекту. Ці можливості можуть захопити вас, змусивши думати, що ви можете передати всю взаємодію з клієнтами штучному інтелекту.

Інструменти на основі штучного інтелекту допомагають брендам ефективно обробляти величезні обсяги даних, але особиста взаємодія все ще має значення. Автоматизовані сповіщення та звіти — це чудово, але відповідь загальним повідомленням бота може мати зворотний ефект. Збалансуйте автоматизацію з реальною людською взаємодією.

Висновок

Моніторинг соціальних мереж тримає вас у курсі. Слухання соціальних мереж допомагає вам побачити загальну картину. Компанії, які використовують обидва, не просто реагують на розмови, вони їх формують.

Якщо ви лише здійснюєте моніторинг, ви гасите пожежі, але не бачите першопричину. Якщо ви лише слухаєте, ви збираєте інформацію, але не дієте на її основі в реальному часі. Найбільш інноваційні бренди відстежують відгуки клієнтів, виявляють тенденції та перетворюють те, що вони дізнаються, на відчутні покращення.

Погляньте на свій поточний підхід. Ви швидко реагуєте, але пропускаєте довгострокову інформацію? Або ви аналізуєте дані, не взаємодіючи з аудиторією? Найкращі результати досягаються, якщо робити обидва.

Почніть слухати, контролювати та приймати кращі рішення за допомогою YouScan — замовте демо сьогодні!