Блог

Кому нужен мониторинг социальных медиа, и как его использовать?

Мониторинг социальных медиа помогает решить самые различные задачи бизнеса (множество примеров вы сможете найти в наших интервью), самое главное — сделать первый шаг. С чего начать работу с мониторингом соцмедиа? Каким специалистам в компании он нужен, и какую пользу они смогут извлечь?

Ответы на эти вопросы мы постарались собрать в один пост с инструкциями, который просто необходимо прочитать тем, кто только начинает слушать социальные медиа.

Кому нужен мониторинг социальных медиа?

Этот список специальностей/ролей, которым просто необходимо мониторить соцмедиа, мы составили, основываясь на нашем опыте работы:

  • Маркетолог (с самыми различными приставками: Интернет-, Digital- и т.п.)
  • Бренд-менеджер
  • SMM-щик
  • Специалист поддержки клиентов/Customer Service/Customer Success
  • Sales-менеджер
  • PR-специалист

Если хотя бы один пункт имеет к вам отношение, продолжайте читать дальше. А если нет, то все равно читайте, но уделите внимание последнему абзацу.

Зачем мониторить социальные медиа?

Управление репутацией бренда

Где ваш бренд «находится» в Интернете сейчас? Какова динамика его упоминаний? Как он воспринимается пользователями, что о нем говорят, какие проблемы обсуждают? Какая тональность преобладает в упоминаниях бренда, почему так происходит?

Если у вас нет ответов на эти вопросы, то как минимум сложно будет продвигать бренд в Интернете, поскольку можно легко ошибиться и направить усилия не туда, куда стоит. Например, если пользователи только и говорят, что о проблемах с качеством вашего товара, а вы считаете, что нужно сосредоточить ваши усилия на охвате аудитории, то тут могут ждать неприятные сюрпризы, когда продвижение даст только рост негатива (о котором вы не узнаете, поскольку не мониторите социальные медиа). Кстати, вот интересный подсчет влияния отзывов на прибыльность, рекомендуем ознакомиться.

Что делать?

  • Запросить демонстрацию возможностей YouScan, во время демо-периода при помощи поиска упоминаний компании/бренда выяснить, говорят ли вообще о вас в Интернете.
  • Мониторить название компании, бренда, специфические товары, имена ТОП-менеджмента, актуальные для рынка темы, в которых бренд могут прямо не упоминать.
  • На постоянной основе тегировать упоминания (то есть классифицировать упоминания, например, «сравнение с конкурентами») и размечать их тональность. Кстати, некоторые особо массовые категории тегов, например «коммерция» (предложения о покупке-продаже) или «благотворительность» (дарение и обмен), мы разметим для вас автоматически.
  • Создать отчетность по количеству упоминаний в динамике за периоды (в разрезе тегов, тональности и любых других срезов).
  • Постоянно анализировать эту отчетность, что поможет не только держать руку на пульсе репутации бренда, но и получить ценные инсайты по бизнесу/продукту, определить ваши сильные и слабые стороны, оценить эффективность маркетинговых усилий и т.д.

Кстати, советуем еще почитать посты в нашем блоге по теме «Управление репутацией», там вы найдете много интересного.

PR-кризисы

PR-кризис — вещь слабо предсказуемая, порой невинный комментарий сотрудника способен привести к значительным репутационным потерям. Поэтому для PR-специалиста очень важно не только пристально следить за тем, что говорят о бизнесе в Сети, но и вовремя определять назревающий PR-кризис, пока он не вышел из-под контроля.

Что делать?

  • К уже имеющимся темам мониторинга (смотрите выше) постоянно добавлять новые, например, для отслеживания маркетинговых активностей, запусков новых продуктов или услуг и т.д. Собственно, любое действие компании может вызвать реакцию в соцмедиа, соответственно, результаты этих действий нужно мониторить.
  • Мониторить не только упоминания по ключевым словам, но и «каналы», например, страницу в Facebook известного эксперта в вашей теме, или тематический форум.
  • Настроить мгновенное попадание всех упоминаний в Slack , Zendesk или любой другой продукт, который вы используете. Включить систему умных оповещений о важных упоминаниях Smart Alerts.
  • Вовремя определять и реагировать на PR-кризисы.

Мониторинг конкурентов

Любой бизнес не находится в вакууме, вокруг полно конкурентов, которые не дремлют (и уже давно мониторят социальные медиа). Наверняка вы учитываете этот факт в своих бизнес-планах, и хотите понимать, где находятся ваши конкуренты и куда двигаются, мониторинг поможет и в этом вопросе.

Что делать?

Сравнение с конкурентами:

  • Настроить мониторинг упоминаний брендов конкурентов, специфических товаров, имён ТОП-менеджеров и т.д., аналогично тому, как делали это для своей компании.
  • Построить отчетность аналогичную той, которую используем для своей компании, добавив нужные показатели, например, Share of Voice (доля голоса).
  • Установить бенчмарки по сравнению с конкурентами — каких показателей мы хотим достигнуть по количеству упоминаний, тональности и т.д.
  • Разработать план действий по достижению этих бенчмарков и начать его реализацию.

Дополнительно:

  • Настроить общие запросы по рынку (тут вы можете помимо интересной информации к размышлению с удивлением обнаружить новых конкурентов).
  • Параллельно на регулярной основе просматривать и анализировать упоминания конкурентов, чтобы находить интересные инсайты (например, из отзывов клиентов), новости в жизни компаний (например, смена ТОП-менеджера, запуск новых товаров, кейсы, ) и т.д., которые могут повлиять и на ваш бизнес.

Работа с целевой аудиторией

Правильно определить целевую аудиторию — одна из основных задач маркетолога, но сделать это не так-то просто. Мониторинг социальных медиа поможет уточнить целевую аудиторию и выстроить правильную и эффективную коммуникацию с ней.

Что делать?

  • Используя уже настроенные темы мониторинга, проводить качественный анализ упоминаний для корректировки (а иногда и создания с нуля) портрета ваших клиентов: география, пол, возраст, семейное положение и т.д. Применять эти корректировки в ваших маркетинговых коммуникациях и при улучшении/создании продуктов и услуг.
  • Искать и находить адвокатов бренда, лидеров мнений и хейтеров (вот здесь можно посмотреть запись вебинара, в котором мы рассказали, как это делать). Построить план работы с ними, который позволит повысить лояльность к бренду и узнаваемость бренда.
  • Искать и находить сайты, специализированные группы, форумы и т.д., где ваша компания обсуждается больше/активнее всего. Найти возможности влиять на эти обсуждения в нужном ключе, использовать эти площадки при таргетировании рекламы.
  • Анализировать время обсуждения компании, оптимизировать время публикаций и корректировать ваш контент-план.

Улучшение продукта

Для того, чтобы получить обратную связь от клиентов по товарам или услугам, многие компании проводят дорогостоящие и длительные исследования, собирают фокус-группы, словом работают по классическим канонам маркетинга. Вся проблема в том, что эти каноны появились задолго до появления Интернета, не говоря уж о социальных медиа, поэтому несколько устарели. Сегодня получить ценные Customer Insights можно намного проще, дешевле и быстрее (вот кейс Instagram на эту тему, а вот еще несколько).

Что делать?

  • Настроить темы мониторинга по вашим товарам/услугам (особенно это полезно при запуске новинок).
  • Тегировать упоминания для их классификации.
  • Проводить качественный анализ найденных упоминаний, с помощью которых вы и обнаружите полезные инсайты. Главное — не пренебрегать мелочами, иначе обязательно что-то упустите.

Продажи в социальных медиа

Можно ли продавать в социальных медиа? Конечно можно, ведь сегодня многие пользователи перед совершением покупки очень часто просят советов не в дружеском разговоре, а в социальных сетях. Дальше дело техники.

Что делать?

Оценка эффективности маркетинговых усилий

Предположим вы запускаете новую креативную рекламную кампанию, конечно вы хотите оценить ее эффективность. Как это сделать? Многие KPI (охват, вовлечение и прочее) вы можете отследить при помощи инструментов аналитики, но как выяснить, вызвала ли ваша реклама обсуждения? «Зашел» ли креатив, или кампания вызывает негативные эмоции? Здесь поможет мониторинг социальных медиа.

Что делать?

  • Настроить мониторинг упоминаний, связанных с вашей маркетинговой активностью (слоган, название товаров или услуг, бренд и т.д.)
  • Классифицировать упоминания при помощи системы тегов.
  • Провести качественный и количественный анализы собранной информации и выяснить, сколько и что говорят про вашу активность.
  • Сравнивать результаты с предыдущими кампаниями, смотреть на результаты в динамике, делать выводы и постоянно улучшать ваш маркетинг (тут вам поможет еще один наш вебинар).

Поддержка клиентов в социальных медиа

Вряд ли стоит кого-то убеждать в том, что очень часто клиенты идут со своими проблемами (например, недовольство качеством вашего сервиса, возникшие в процессе использования вопросы, жалобы и т.д.) не в вашу службу поддержки, а в социальные сети. Конечно можно не обращать на них внимания и ждать вопросов на телефон техподдержки, но вряд ли такая тактика поможет вам обогнать конкурентов. В этом вопросе вам опять поможет мониторинг социальных медиа.

Что делать?

  • Настроить мониторинг упоминаний (если вы еще этого не сделали) вашего бренда, товаров и услуг.
  • Классифицировать упоминания при помощи системы тегов.
  • Обрабатывать те упоминания, которые относятся к службе Customer Success — общаться с пользователями в соцмедиа, задавать вопросы профильным специалистам внутри компании, отвечать на жалобы, тем самым завоевывая лояльность ваших клиентов (у нас также есть что почитать на эту тему, вот полезная ссылка).

Мы рассказали о том, кому и зачем нужен мониторинг социальных медиа, но это далеко не полный список. Например, мониторить соцмедиа также полезно HR-специалистам, которые таким образом могут искать сотрудников, узнавать о причинах их недовольства работой, жалобах и т.д. И это только один пример, на самом деле мониторинг социальных медиа каждый день находит все новые и новые способы применения с пользой для бизнеса. И если вы не нашли в списке профессий в начале поста свою, то вот целых 100 способов использования мониторинга соцмедиа — здесь наверняка найдется то, что вам нужно!

Добавить новый комментарий: