Як «Сільпо» та Fozzy Group створюють wow-сервіс завдяки моніторингу соцмереж
Щодня в соцмережах зʼявляються тисячі дописів про «Сільпо» та бізнеси Fozzy Group. Частина з них не доходить до офіційних сторінок брендів – вони залишаються в особистих стрічках, без тегів і без звернень у підтримку.
Саме в таких «тихих» згадках найчастіше розкривається справжній клієнтський досвід: що радує гостей, що дивує, а що може підказати, як зробити сервіс ще кращим.
На нашому нещодавньому вебінарі Олена Тропанець, керівниця служби модерації соцмереж Fozzy Group поділилась, в чому ж секрет wow-сервісу компанії та яку роль у цьому відіграє моніторинг соцмереж за допомогою YouScan.
Також запрошуємо переглянути відеозапис вебінару з Q&A сесією наприкінці. 👍
Декілька слів про бізнеси Fozzy Group
Fozzy Group – одна з найбільших торгово-промислових груп України з портфелем компаній у різних сферах: рітейл, маркетплейси, банки, медицина, власне виробництво.
Флагман групи – мережа супермаркетів «Сільпо» з понад 300 магазинами, які щодня відвідує більше мільйона гостей.
Що таке Департамент підтримки щастя Гостя в «Сільпо»?
Так, саме так — Департамент підтримки щастя Гостя. За словами Олени, це офіційна назва, зафіксована у внутрішніх документах компанії.
У Fozzy Group прийнято говорити не «клієнти», «споживачі» чи «покупці» — а саме «Гості». За цим стоїть філософія гостецентричності: підхід, коли компанія будує комунікацію на принципах гостинності.
Департамент працює з чітким сервіс-баченням: «Заряджені допомагати, щоб зробити день Гостя краще». До того ж, Департамент щороку обробляє понад мільйон дзвінків, 500 000 звернень у чатах і листах та 300 000 контактів у соцмережах.
Усього команда складається з 397 Перевершників (усі співробітники компанії), 307 Деймейкерів підтримки, які працюють над 19 різними проєктами рітейлу та суміжних бізнесів. Кожен день вони дбають про якість, швидкість (середня швидкість першої відповіді Гостю до 10 хвилин) і надійність сервісу — а завдяки YouScan знаходять ще й WoW-кейси, історії, які перевищують очікування гостей.
Як YouScan допомагає «Сільпо» та Fozzy Group у щоденній роботі?
У середньому Fozzy Group збирає близько 70 тис. онлайн-згадок на місяць. Без системи моніторингу соцмереж YouScan значна частина цього зворотного зв’язку залишилася б непоміченою.
До того ж, Олена відмічає основні переваги YouScan для Fozzy Group та зокрема для «Сільпо»:
Інтеграція: можливість інтегрувати систему з основним програмним продуктом Fozzy Group. Наприклад, YouScan легко інтегрується з Zendesk, HubSpot, Freshdesk, Creatio. До того ж, YouScan можна інтегрувати з будь-якою іншою системою за допомогою API.
Тегування: можливість розділити згадки за допомогою тегів.
Гнучкість фільтрів: можливість обрати будь-який канал, тональність, тематику.
Звітність та аналітика: багатофункціональні дашборди, можливість вивантажити звіти в будь-якому форматі.
Додаткові функції: візуальний аналіз та інсайти, Insights Copilot – розмовний ШІ-агент для моніторингу соцмереж
Якісна підтримка: дуже важлива перевага для Fozzy Group це супроводження командою підтримки YouScan по всім питанням.
Брендам, які тільки починають моніторинг соцмереж, я б рекомендувала дивитись на дрібниці. Саме з них складається велике враження про бренд. – Олена Тропанець, Керівниця служби модерації соцмереж Fozzy Group
WoW-кейси «Сільпо»: як працює магія моніторингу соцмереж
🎶 Пісня, народжена з чеку «Сільпо»
Гостя поділилася в сторіз піснею, яку написала на основі чеку з передбаченням від «Сільпо»:
«Можна не знати куди йти, але головне – йти за собою. Можна не бачити мети, з безодні пустоти, з журбою. Знаєш, ти зробиш один крок, отримаєш урок, без бою.»
Найцікавіше — у сторіз не було жодної відмітки бренду. Завдяки моніторингу соцмереж YouScan команда «Сільпо» змогла знайти цю згадку, зв’язатися з авторкою та зробити їй кілька подарунків для душі й творчості.
🐌 Історія равлика на ім’я Салатич
Гостя купила в «Сільпо» листя салату, а всередині знайшла равлика – і вирішила залишити його собі. Так з’явився Салатич: новий домашній улюбленець, з яким вона снідала, вечеряла й дивилася телевізор.
Одного вечора Гостя поділилася цією теплою історією в сторіз. Команда «Сільпо» миттєво відреагувала та вирішила зробити сюрприз.
Через тиждень, напередодні Великодня, Гостя отримала портативний будиночок-акваріум для Салатича, виготовлений на замовлення з унікальним стікером «Сільпо» × Салатич».
Fozzy Group користується візуальними інсайтами від YouScan вже близько року — і це справді корисний інструмент! Навіть коли наші Гості публікують фото чи відео без жодних текстових згадок, тегів або відміток, але на зображенні є логотип «Сільпо» — візуальні інсайти дозволяють нам це побачити.
Завдяки цьому ми можемо швидко відреагувати та надати персональний відгук, що впливає на якість нашого wow-сервісу. — Олена Тропанець, Керівниця служби модерації соцмереж Fozzy Group
🐟 Випадкове «викрадення» риби
Один із Гостей випадково не сплатив за рибу на касі та чесно розповів про це в Threads, додавши скріншот переписки з Деймейкерами. На зображенні був помітний стікер зі штрихкодом «Сільпо».
Завдяки візуальному аналізу YouScan команда «Сільпо» швидко помітила згадку, вийшла на контакт і вирішила ситуацію позитивно.
🤖 Використання Insights Copilot
Команда Fozzy Group активно використовує Insights Copilot від YouScan, який допомагає:
Аналізувати великі масиви згадок – Insights Copilot легко пропрацьовує публікації про бренд, компанує інформацію і надає змогу розуміти, що саме кажуть користувачі онлайн.
Швидко знаходити ключові інсайти – можна запитати ШІ-агента “Які найцікавіші інсайти?” і через декілька секунд, він видає самері всіх онлайн-згадок про бренд з конкретними прикладами.
Готувати звіти для бізнесу та менеджменту – у випадку Fozzy Group, наприклад, річний звіт налічує близько 800 тис. згадок і обробляти їх вручну зайняло б дуже велику кількість часу. Без автоматизації на аналіз такого великого масиву даних пішли б тижні роботи цілої команди. З Insights Copilot - достатньо кількох хвилин.
Ключові інсайти
WoW-сервіс — це не лише швидкі відповіді та стандарти обслуговування. Це вміння помічати емоції, історії та моменти, навіть коли Гості не звертаються напряму до бренду.
Кейс «Сільпо» та Fozzy Group показує, що системний моніторинг соцмереж із YouScan перетворює хаотичні згадки на цінні інсайти, а звичайні ситуації — на історії, які хочеться розповідати далі.
Саме так народжується сервіс, який не просто вирішує проблеми, а створює емоційний зв’язок із брендом.
