Кейс YouScan та Epical: емоції, що ховаються між даними

На перший погляд усе було добре: звіти позитивні, графіки — зелені, показники ростуть. Але в реальності щось було не так. Рішення перестали працювати, напруга з користувачами зростала, а кризи виникали нізвідки. Даних було достатньо. Не вистачало розуміння, що насправді відбувається за лаштунками.

Epical — аргентинський стартап у сфері Social & Consumer Intelligence, який допомагає перетворювати онлайн-розмови на бізнес-рішення. Їхня ключова ідея проста: брендам сьогодні потрібні не нові дані, а глибше розуміння вже наявних.

Саме тому Epical поєднує аналіз розмов із різних джерел, культурний контекст і власну емоційну модель. Це дозволяє бачити не лише те, що говорять люди, а й те, що вони відчувають — і як ці емоції впливають на поведінку та ризики для бізнесу.

У 2025 році Epical працював з понад вісьмома компаніями зі списку Fortune 500. Того ж року Томаса Кріадо, CEO та засновника компанії, було визнано одним із 50 найвпливовіших людей у світі в галузі Social Intelligence за версією The Social Intelligence Lab.

Проблема: зелений колір не завжди означає «все добре»

Багато років бренди орієнтувалися на класичні звіти з тональності: охайні дашборди, високі відсотки позитиву, відчуття контролю. Здавалося, що розмова з аудиторією йде правильно.

Але реальність говорила інше. З’являлися втомлені користувачі, накопичене роздратування, перевантажені служби підтримки, а інколи — раптові бізнес-кризи. І найдивніше — навіть у цей момент звіти продовжували виглядати «позитивно».

Проблема в тому, що онлайн-розмови не можна поділити тільки на позитивні або негативні. У них багато іронії, суперечливих емоцій і прихованого невдоволення — того, що класичний аналіз тональності просто не бачить.

Виклик

Epical помітив повторюваний патерн: інформації багато, але розуміння — мінімум. Справжній виклик був не в зборі нових даних, а в тому, щоб навчитися правильно їх читати та перетворювати на конкретні дії.

Фокус змістився на раннє виявлення емоційних сигналів — ще до того, як вони переростають у проблеми. Важливо було зрозуміти не лише що сказано, а чому — і яку поведінку це прогнозує.

«YouScan показує, про що і де саме говорять люди: платформа збирає розмови, упорядковує їх і дає змогу побачити, як теми змінюються з часом. Epical додає те, без чого це не працює для бізнесу, — пояснює, чому це говорять. Ми зчитуємо емоції за словами й перетворюємо їх на зрозумілі сигнали ризиків, можливостей і рішень. Тут важлива не кількість згадок, а приховане напруження — іронія, суперечливі емоції, накопичене роздратування — ще до того, як воно переросте в проблему».
— Томас Кріадо, CEO та засновник Epical

Роль YouScan

У цьому проєкті YouScan став центральною платформою для роботи з онлайн-розмовами. Саме тут команда аналізувала дані з соцмереж, відгуків і магазинів для застосунків, відстежуючи теми, патерни та їхню динаміку.

YouScan працює як радар: показує, де зосереджена увага аудиторії і як змінюється розмова. На цій основі Epical накладає власну методологію емоційного аналізу та перетворює інсайти на рішення — що виправляти, що пріоритезувати і як комунікувати.

Реальний кейс: успішний запуск, який зруйнував довіру

Фінансова компанія випустила нову версію застосунку після серйозних інвестицій. Звіти показували 80% позитивних згадок — запуск визнали успішним.

Та вже за кілька тижнів кол-центр не справлявся з навантаженням, а користувачі почали масово йти. Коли Epical глибше проаналізувала дані з YouScan і поєднала теми з емоційною інтенсивністю, з’ясувалося: картина зовсім інша.

Фрази на кшталт «гарний застосунок» або «нарешті оновлення» стояли поруч з коментарями, наповненими іронією, злістю й виснаженням через постійні баги. Формально все виглядало добре. Емоційно довіра руйнувалася.

Ключовий інсайт

Epical називає це Stability Bias: коли все працює, про це мовчать. Коли щось ламається, емоції різко виходять на перший план і починають затьмарювати довіру.

YouScan допоміг побачити не лише де й про що говорять користувачі, а й що саме викликає найсильніший негативний емоційний ефект. І проблема виявилася не лише технічною — вона була емоційною.

Від інсайту до результатів

Після цього стратегія змінилася. У соцмережах бренд почав відповідати по-людськи й з емпатією. У магазинах застосунків він почав закривати технічні проблеми чітко й прямо. Усередині компанії пріоритети вибудували не за кількістю згадок, а за рівнем емоційного ризику та втрати довіри.

Через три місяці:

• 📊 NPS зріс на 22 пункти
  

• ⬇️ кількість критичних звернень клієнтів зменшилась на 37%
  

• 🙂 загальний тон розмови стабілізувався

Нових функцій не з’явилося. З’явилося дещо значно важливіше — довіра.

Чому цей кейс важливий

Ця історія демонструє, що поєднання YouScan з глибоким емоційним аналізом дає реальну бізнес-цінність. Тональність показує, що вже сталося. А емоції попереджають, що станеться далі.

Бо в онлайн-розмовах найважливіше часто не проговорюють словами, але завжди відчувають.