Nem toda avaliação ruim é culpa do produto: como a Lodge Cast Iron usou a YouScan para descobrir o verdadeiro problema

Para as marcas que vendem pelos principais varejistas, um pequeno erro no anúncio de um produto pode virar uma bola de neve rapidamente. Um título confuso, uma descrição desatualizada, um detalhe ausente… De repente, os clientes começam a se sentir desapontados antes mesmo de abrir a embalagem.

Isso foi exatamente o que a equipe da Lodge Cast Iron descobriu.

Com a YouScan, a Lodge identificou um aumento nas avaliações negativas dos produtos que não estavam relacionadas à qualidade, mas a anúncios incorretos dos varejistas, criando expectativas falsas entre os compradores. Ao detectar o problema logo cedo, a equipe foi capaz de proteger as avaliações dos produtos, melhorar a colaboração com os varejistas e até revelar novas oportunidades de fortalecer o desempenho de SEO por meio dos insights da linguagem dos consumidores.

O desafio: as avaliações negativas estavam crescendo, mas o produto não era o problema

Sarah Swainson, Estrategista de Mídias Sociais da Lodge Cast Iron, lidera as iniciativas de escuta social para a marca usando a YouScan.

Sua função combina escuta social, análise de insights do consumidor, parcerias com criadores, engajamento com a comunidade e estratégia orgânica para o Reddit, tudo com o objetivo de transformar as conversas do momento em decisões práticas para os negócios.

Como parte de seu fluxo de trabalho diário, Sarah analisa manualmente as conversas sobre os produtos e as avaliações dos varejistas na YouScan. Ao longo de várias semanas, ela notou a aparição de uma reclamação recorrente nas avaliações negativas de um produto específico.

Os clientes estavam aborrecidos porque o pedido que haviam feito da panela de ferro esmaltada não incluía um descanso de panela.

À primeira vista, parecia um problema do produto. Mas depois de analisar em mais detalhes, a equipe descobriu algo inesperado.

O anúncio do varejista ainda mencionava um descanso de panela gratuito no título do produto, embora o item já não fosse mais incluído.

Essa inconsistência entre expectativa e realidade afetou rapidamente o sentimento dos clientes e as avaliações do produto.

“Ao não receber o descanso de panela, os clientes deixavam avaliações negativas. Isso estava baixando a avaliação do nosso produto.”
 — Sarah Swainson, Estrategista de Mídias Sociais da Lodge Cast Iron

A investigação: conectando as avaliações do produto e os metadados do varejista

Usando a YouScan, a equipe da Lodge encontrou uma ligação direta entre o sentimento negativo crescente e as avaliações do produto no site de um grande varejista.

Antes da YouScan, a empresa tinha uma visibilidade limitada dos ecossistemas de avaliação dos varejistas. De acordo com a Sarah, a capacidade de monitorar e analisar essas avaliações foi um dos grandes fatores que fizeram a plataforma se destacar entre as demais.

O impacto foi imediato:

• A avaliação geral do produto caiu de 4,6 para 4,3 estrelas em um curto período

• Várias avaliações de uma estrela faziam referência ao mesmo problema

• Os clientes estavam frustrados por causa de uma informação incorreta sobre o produto, não com o produto em si

E quanto mais a equipe investigava, maior a oportunidade se tornava.

Ao analisar os anúncios, a equipe da Lodge Cast Iron percebeu que muitos títulos de produtos no site do varejista continham imprecisões ou termos que poderiam afetar de forma negativa as expectativas dos clientes e o desempenho nas buscas.

Sem a YouScan, esses problemas poderiam ter passado despercebidos.

A solução: usar os insights do consumidor para corrigir os anúncios e melhorar a relevância nas buscas

Depois de identificar o problema, a Lodge trabalhou com o varejista para corrigir as informações imprecisas sobre o produto e remover do anúncio as referências que estavam confundindo os clientes.

O resultado?

Desde que o título foi atualizado, não houve mais nenhuma avaliação negativa relacionada ao problema da falta de descanso de panela.

Mas a equipe não parou por aí.

Ao analisar a linguagem que os consumidores usavam naturalmente nas avaliações e nas conversas, a Lodge também descobriu oportunidades para alinhar melhor os nomes dos produtos aos termos usados pelos compradores quando fazem buscas online.

Um exemplo que podemos destacar envolvia um produto anteriormente rotulado como “caçarola esmaltada”.

As conversas entre os consumidores revelaram que a maioria das pessoas chamava esse tipo de utensílio de “panela para brasear”.

Após atualizar a estratégia de nomenclatura para refletir os termos que os consumidores realmente usavam, a equipe observou um aumento notável no tráfego da página do produto, como resultado de uma maior relevância nas buscas.

Isso é um ótimo lembrete de que os consumidores nem sempre fazem suas buscas da forma que as marcas descrevem os produtos internamente. Às vezes, o público diz a você exatamente como sua estratégia de SEO deveria ser.

Os resultados

Com a YouScan, a Lodge Cast Iron foi capaz de:

• Detectar um aumento nas avaliações negativas do varejista desde cedo

• Identificar que a frustração dos clientes era gerada por títulos incorretos do produto no varejista

• Evitar mais danos às avaliações dos produtos e confiança dos consumidores

• Melhorar a colaboração com os parceiros de varejo

• Usar os insights da linguagem dos consumidores para otimizar os nomes dos produtos e o SEO

• Expandir as correções nos anúncios para mais de 50 produtos

Esses insights foram depois compartilhados com a equipe de vendas responsável pelo relacionamento com os varejistas, ajudando a criar uma iniciativa mais ampla para melhorar a precisão das informações dos produtos em vários anúncios.

“Ter a YouScan no meu arsenal de escuta social teve um impacto tremendo em nosso negócio. Se essas inconsistências sobre o produto no site desse varejista não tivessem sido detectadas, isso teria feito as avaliações despencarem, perderíamos vendas e a confiança dos consumidores diminuiria.” — Sarah Swainson, Estrategista de Mídias Sociais da Lodge Cast Iron

Por que isso é importante

A maioria das marcas vê a escuta social como uma ferramenta para marketing ou gerenciamento da reputação.

Mas esse caso mostra algo maior.

As conversas dos consumidores podem revelar pontos cegos operacionais que afetam diretamente a receita, as avaliações, o desempenho de SEO e a confiança dos clientes, especialmente nos ecossistemas de varejistas, onde as marcas nem sempre estão no controle da apresentação final do produto.

No caso da Lodge Cast Iron, a YouScan transformou reclamações dispersas em um plano de ação claro para os negócios.

E honestamente… é exatamente aqui que a escuta social pode ser bem poderosa e ir além de escutar as pessoas para
realmente corrigir o que as frustra antes que o problema aumente.