Pain Points do cliente: como encontrá-los e solucioná-los?

O que são os pain points do cliente?

Pain points são problemas específicos que os possíveis clientes da sua marca estão enfrentando. A definição de pain points inclui qualquer problema que um usuário possa enfrentar ao interagir com o seu produto ou serviço e qualquer coisa que a empresa possa melhorar para eles.

Ao mesmo tempo, os clientes nem sempre reconhecem seus problemas. É por isso que às vezes as marcas precisam convencer os consumidores de que um produto ou marca específica os ajudará a melhorar suas vidas.

Todos os exemplos significativos de pain points podem ser agrupados em três categorias principais:

• Problemas financeiros (quando seus clientes pagam demais para resolver seu problema)

• Produtividade (quando os casos demandam muito tempo e energia para serem resolvidos)

• Suporte (quando seus prospects não recebem um serviço ao cliente de alta qualidade)
  

Esta não é a lista completa de possíveis pain points do cliente, mas pode incentivar a reflexão sobre quais problemas as características da sua marca podem abordar. Por exemplo, se você observar os problemas financeiros de seus clientes em potencial, pode considerar abordá-los produzindo produtos de valor e também promovendo o consumo racional. Você pode aprender mais sobre isso em nosso artigo sobre tendências do consumidor.

Como identificar os pain points do cliente? 

Existem vários tipos de pesquisa que podem ajudá-lo a identificar pain points. Você pode escolher um deles de acordo com seu orçamento, tempo disponível, flexibilidade, etc.

1. Pesquisa quantitativa do cliente.

Com essa pesquisa, você identifica os pain points do consumidor usando pesquisas, enquetes, questionários, etc. Uma das principais vantagens dessa pesquisa é que os resultados podem ser representados em números. Isso permite, por exemplo, classificar os pain points para os clientes e identificar os mais significativos. No entanto, você não poderá aprofundar-se no raciocínio do consumidor por trás de certas respostas.

2. Pesquisa qualitativa do cliente.

Este tipo de pesquisa permite que os clientes falem detalhadamente sobre os problemas que enfrentam. Você pode fazer perguntas abertas e elaborar uma lista de pain points do cliente.

Além disso, você pode mapear as jornadas do cliente e identificar pain points nessa jornada. No entanto, você não poderá converter os dados em números nem obter opiniões imparciais, pois suas perguntas moldarão as respostas.

3. Escuta Social. 

Este tipo de pesquisa é o mais inovador e ajuda a rastrear os pain points do público regularmente. Você pode coletar todos os dados relacionados a um tópico específico, marca ou várias marcas e acompanhar as opiniões dos clientes. Além disso, você pode examinar algumas categorias automáticas como perguntas, reclamações, opiniões e recomendações e ler publicações imparciais.

Com a escuta social, você pode obter informações qualitativas e quantitativas. Além disso, a informação está sempre atualizada, pois é coletada regularmente.

Exemplos de pain points do cliente

Se você observar a indústria de entrega de pacotes nos EUA e analisar as reclamações, verá que o nicho de entrega expressa pontual ainda está livre, pois os principais players do mercado não conseguem reivindicar essa posição para si.

Se observar as palavras mais frequentes entre as menções negativas para a FedEx, verá que são serviço ao cliente, data de entrega incorreta e endereço incorreto.

Os usuários frequentemente comparam a FedEx com a UPS; no entanto, os clientes mencionam os mesmos pain points de experiência do cliente. Portanto, é provável que os clientes estejam dispostos a pagar mais por um serviço de entrega mais previsível e confiável.

Para uma análise de pain points ainda mais rápida, você pode experimentar o Insight Copilot da YouScan. Este recurso é alimentado pelo ChatGPT e pode responder facilmente às suas perguntas com base em dados das redes sociais. Por exemplo, perguntamos ao Insight Copilot o que os usuários pensam sobre o serviço ao cliente na FedEx, e você pode ver a resposta a seguir.

Para resumir, aqui estão os pain points do cliente da FedEx:

• Má Comunicação

• Baixa Confiabilidade

• Custos de envio ocultos

No entanto, é bom para pacotes pesados.

Pain points nos negócios

Os problemas enfrentados pelas empresas de diferentes tamanhos e tipos em todo o mundo são difíceis de generalizar, mas existem alguns pain points comuns a todos eles.

1. Posicionamento: este pain point está relacionado à forma como uma marca se apresenta no mercado.

Tomando a marca Dove como exemplo, eles decidiram mostrar que o corpo de cada mulher é lindo através de uma coleção limitada de garrafas de gel de banho.

No entanto, a campanha enfrentou uma incrível quantidade de críticas. Os usuários de redes sociais comentaram que, em vez de fortalecer a imagem de um corpo forte, a campanha apenas aumentou a autoconsciência

2. Dor financeira.

Muitas empresas enfrentam a necessidade de reduzir custos, mas apenas algumas podem fazê-lo de uma forma que não crie novos pain points para o usuário. No entanto, com a escuta nas redes sociais, é fácil rastrear comentários e ver como as mudanças influenciam na lealdade do cliente, de acordo com os tipos de cortes que a marca fez (qualidade do produto, serviço ao cliente, etc.).

Por exemplo, você pode ver que o número de críticas negativas sobre os cosméticos MAC cresceu durante o último ano, e a principal razão é um serviço ao cliente insatisfatório. Os usuários das redes sociais mencionam que os consultores de loja não estão mais suficientemente treinados.

Portanto, a marca tem perdido lealdade do cliente como resultado de cortes no orçamento.

Pain points em marketing: aprendizados-chave

Identificar os pontos problemáticos do cliente é útil para lançar novos produtos, bem como para melhorar os produtos existentes. Existem várias formas de rastrear esses dados, mas apenas a escuta nas redes sociais permite configurá-lo como um processo contínuo e estar a par das mínimas mudanças no humor do cliente.

Para identificar os pain points do seu cliente, apenas siga estes três passos:

• analise as críticas negativas, use categorias automáticas como reclamações e comparações

• rastreie as campanhas e veja como elas se alinham com a estratégia da sua marca

• analise como as decisões do seu negócio afetam a lealdade do cliente e melhore os processos.

Para tornar esse processo mais eficaz, experimente a demonstração gratuita do YouScan e encontre os pain points da sua marca.