Social listening en la industria automotriz

La industria automotriz representa un pilar estratégico para el desarrollo económico de México, como lo evidencian unas cuantas estadísticas del sector:

• De 1993 a 2017, el PIB de la industria automotriz creció más del doble que el PIB manufacturero y el PIB nacional.

• En el año 2017, la industria automotriz contribuyó con el 2.9% del PIB nacional y el 18.3% del manufacturero.

• El sector automotor es el principal receptor de inversión extranjera directa en México y se sitúa incluso por encima del sector petrolero en su participación en las exportaciones.

• Existen más de 2,500 agencias distribuidoras de vehículos nuevos y servicio de posventa en todo el territorio nacional.

• La producción de vehículos en México se ha posicionado como una de las más dinámicas y competitivas a nivel mundial (México es el 7º productor mundial de vehículos y 1º en América Latina).

• México mantiene su liderazgo como el mayor fabricante de vehículos eléctricos en América Latina. Incluso, recientemente se confirmó la construcción de la fábrica de autos eléctricos más grande del mundo en Nuevo León, México, propiedad de Tesla, que contará con una inversión de 5,000 millones de dólares.

Y de la mano de este crecimiento, los retos que enfrenta la industria son mayúsculos. Por mencionar algunos, que se refieren únicamente a la distribución o comercialización de autos nuevos y seminuevos, podemos señalar:

1. La competencia entre los fabricantes, que ofrecen una amplia gama de modelos y opciones.

2. Los continuos cambios en la demanda y las preferencias de los consumidores, que obligan a las concesionarias a mantenerse al día de las tendencias del mercado.

3. La demanda de información en línea, ya que los consumidores están cada vez más informados y ante la amplia oferta existente, comparan y revisan las reseñas relacionadas con el servicio, la atención, los precios y ofertas, etc., antes de tomar una decisión de compra.

4. La estacionalidad de la demanda, que puede ocasionar fluctuaciones en los ingresos por ventas de acuerdo según las distintas épocas del año, lo que requiere monitoreo continuo, planificación de inventario y adecuación de estrategias de ventas.

En este escenario, vale la pena analizar de qué forma pueden utilizar las concesionarias automotrices las herramientas de social listening para mantenerse un paso delante de sus competidores y aprovechar el tremendo potencial de esta industria. Y nada mejor que escuchar la información de primera mano, de parte de uno de los líderes en el sector: Dalton Automotriz.

¿Cuáles son los beneficios del social listening para su negocio?

En nuestra experiencia profesional previa a Dalton no solíamos utilizar herramientas de escucha social. Sin embargo, actualmente utilizamos YouScan para monitorear nuestras unidades de negocio, lo que nos ha permitido recabar información de nuestras redes, sitios de reseñas y muchas otras páginas, de forma muy práctica, para mejorar nuestras actividades de atención al cliente.

¿Cuál es la funcionalidad que más utilizan de YouScan?

Definitivamente, el análisis de sentimiento, que nos ayuda a detectar de forma muy precisa los comentarios y reseñas de nuestros clientes, tanto positivos como negativos, y crear alertas automáticas que nos permiten responder de forma prácticamente inmediata a las solicitudes de los clientes, atender quejas y evitar problemas de imagen para la marca. Es decir que nuestro principal uso se centra en evaluar la satisfacción de nuestros usuarios. Utilizar una herramienta como YouScan prácticamente permite tener una encuesta de satisfacción del cliente, a partir de las reseñas o comentarios en las redes.

Y otro uso importante de la plataforma es la creación de reportes —la herramienta dispone de gran variedad de gráficos diferentes para crear reportes dinámicos e interactivos—, que nos permiten recopilar las opiniones de una gran cantidad de unidades de negocio que tenemos —principalmente en Google Maps—, medir el desempeño de nuestras agencias y del personal que trabaja en ellas, crear reportes que nos ayudan a ahorrar tiempo que de otra forma se invertiría en recopilar la información de forma manual, e incluso crear estrategias competitivas entre nuestras propias unidades de negocio con miras a que tengan cada vez un mejor desempeño y mejores resultados.

Además de monitorear a su propia marca, ¿realizan algún análisis del mercado?

Así es. También hemos configurado temas para evaluar qué se dice de la marca en diferentes medios, especialmente al momento de compararnos con nuestros competidores. Básicamente nos interesa saber qué dice la gente cuando habla de alguna agencia de Dalton y también menciona a otra de la competencia.

¿Qué otras áreas de la empresa se han involucrado con el monitoreo de redes sociales?

Nos interesa mucho aprender a manejar la herramienta en su máxima potencia y que otros equipos de la empresa también lo hagan. Actualmente participan, además del equipo de atención al cliente, personal de marketing y de manejo de redes sociales, y estamos compartiendo la información que obtenemos con YouScan con otras áreas que poco a poco se empiezan a involucrar más, como el área comercial.

¿Qué destacarían de su experiencia con YouScan?

Utilizar YouScan ha sido una gran experiencia: es fácil de utilizar, el equipo de soporte siempre nos apoya para entender la plataforma, resolver cualquier duda o descubrir cómo sacar mayor provecho de ella y entender todo el potencial que tiene. En última instancia, podría decirse que YouScan nos ha ayudado a capacitarnos para ser mejores profesionales y tener un plus en las actividades que realizamos cotidianamente.

Si quieres saber cómo para implementar el social listening de YouScan para mejorar tu atención al cliente, monitorear el sentimiento de tu marca en las redes o simplificar tu labor de creación de reportes con métricas de las redes sociales, te invitamos a solicitar una demo gratuita sobre la marca o tema de tu interés.