Los principales usos del análisis de redes sociales

Las grandes marcas saben perfectamente que el único lugar donde se pueden encontrar opiniones realmente honestas de los clientes son las redes sociales —es ahí donde los usuarios se sienten cómodos para compartir sus experiencias, pedir consejo o quejarse—.

A continuación explicamos algunos usos que las marcas le pueden dar a la información recopilada de las redes sociales. 

Analizar las situaciones de consumo

Cuando las empresas lanzan al mercado una marca, suelen describir todas las características de su nuevo producto o servicio con lujo de detalles. También tiene una idea precisa de su audiencia e incluso pueden predecir los escenarios de consumo. ¿Pero estas ideas preconcebidas coinciden con la realidad? El monitoreo de redes sociales puede brindar una respuesta.

Conocer las situaciones de consumo permite que las marcas no sólo ajusten su producto a las circunstancias en las que los clientes lo usan, sino también que descubran formas más atractivas de hacer publicidad, que les permitan destacarse de su competencia.

Analicemos el ejemplo de las cervezas artesanales. La publicidad de estos productos suele incluir gente bebiendo al aire libre, en bares o restaurantes, como se muestra en los siguientes ejemplos: 

Sin embargo, este tipo de imágenes no son precisamente las que permiten destacar. Si analizamos el tema a fondo, encontraremos que entre las imágenes más populares publicadas en las redes están las de los músicos y artistas. Así, los conciertos representan la oportunidad perfecta para hacer promoción de la cerveza artesanal, la cual resulta muy popular para esta audiencia y se disfruta mucho más en compañía de buena música.

Detectar tendencias

Cada marca se asocia con distintas discusiones: hay quien comenta sobre el sabor de un producto, hay quien habla del servicio a los clientes, etc. Monitorear todas las menciones que recibe una marca —y qué mejor que hacerlo en tiempo real— es crucial y permite estar al tanto de las tendencias alrededor del producto o servicio.

Por ejemplo, generalmente los clientes de Starbucks opinan sobre el sabor de los productos o sobre la experiencia de ir a alguna sucursal. Y aunque estas discusiones puedan provocar un aumento en las menciones en fechas específicas, habitualmente no son cruciales. Sin embargo, a través de YouScan detectamos una tendencia negativa el 27 de junio pasado: la marca anunció atención médica reproductiva para todos sus empleados, exceptuando a los sindicalizados, decisión que fue ampliamente criticada por los usuarios de las redes sociales. 

Del 20 de junio al 10 de julio, la popularidad de la frase “empleados sindicalizados” aumentó en un 1000% en comparación con el periodo anterior. 

Este análisis de las redes sociales permite a las marcas seguir las discusiones esenciales sobre sus productos y servicios, reaccionar de inmediato para evitar crisis de reputación y mantenerse en sintonía con sus clientes para saber cómo cubrir sus expectativas. 

Monitorear el sentimiento

Este uso está estrechamente ligado al anterior. Los comentarios positivos y negativos pueden provocar un escándalo de reputación o mostrar los puntos fuertes y débiles de un producto o servicio. Al dividir los comentarios en diferentes grupos de menciones, es posible analizar las opiniones de los clientes sobre diversos aspectos. Y con YouScan esta tarea se realiza con unos cuantos clics.

En la imagen que se muestra a continuación se presenta un análisis de sentimiento basado en diversos aspectos de la marca de muebles Ikea. 

Una vez analizado el gráfico, es posible adentrarse en los detalles y leer todas las menciones relacionadas con cada aspecto. Resulta que a los clientes les gusta la marca por características como el diseño, los precios, la variedad o la facilidad para utilizarlos. 

Por el contrario, la mayor área de oportunidad está en el servicio al cliente. Los usuarios de las redes sociales mencionan problemas con el envío, experiencias desagradables con devoluciones y cambios, la falta de personal para atenderlos cuanto tienen dudas y la falta de disponibilidad (artículos agotados).

Conocer a la audiencia

El monitoreo de las redes sociales puede ayudar a sumergirse en los intereses y datos demográficos de una audiencia o grupo de interés, como los veganos, los amantes del yoga o los verdaderos fanáticos de la cosmética orgánica, por mencionar algunos ejemplos.

Si nos centramos en el caso de los productos sin gluten, descubriremos que la audiencia principal que discute este tema en línea son las mujeres jóvenes (entre 25 y 34 años). 

Las mujeres de ese segmento son quienes comparten en mayor medida recetas sin gluten y hablan sobre estos productos en hoteles y restaurantes. Uno de los temas más inusuales que mencionan los usuarios de las redes sociales son los “viajes sin gluten”. De hecho, hay una gran comunidad de usuarios que sólo asisten a lugares donde se ofrece comida o cerveza sin gluten. 

El auge de esta tendencia es tal que ya algunos museos y galerías de arte han comenzado a promover las visitas a sus exposiciones de la mano de experiencias culinarias veganas y sin gluten. 

Pero los productos sin gluten son populares no sólo entre los veganos, los amantes del fitness o de la belleza; también publican sobre el tema personas interesadas en los viajes, el arte, la fotografía, los negocios, la música y el diseño, lo que demuestra que la audiencia principal interesada en estos productos también participa en la discusión de temas turísticos, en la industria creativa y el emprendimiento.

Conclusión 

En síntesis, ¿qué es el monitoreo de redes sociales? Para las marcas, se trata de una forma de analizar las opiniones honestas de los consumidores, más allá de los limitados cuestionarios de investigación de mercados, y obtener una fuente de datos que les permiten ver sus productos o servicios desde todos los ángulos y realizar ajustes en sus estrategias de acuerdo con las expectativas de los consumidores.

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