Marketing & PR

Monitoreo de redes sociales: 10 usos prácticos

El monitoreo de redes sociales (también conocido como escucha social o "social listening") es una de las herramientas de marketing más poderosas que existen en la actualidad, ya que el contenido generado por usuarios y publicado en las redes sociales representa una fuente de información inagotable e invaluable para las marcas y empresas.

Luis Arturo Pelayo

Luis Arturo Pelayo

Marketing Manager

30 December 2022

Ya se trate de detectar en tiempo real comentarios positivos o negativos, encontrar embajadores de marca, analizar a los competidores, monitorear tendencias de la industria o descubrir ideas para generar nuevos productos o servicios, las herramientas para el monitoreo de redes sociales están ganando popularidad entre los equipos de atención al cliente, marketing o desarrollo de productos de las empresas, entre muchos otros, debido a las numerosas posibilidades que ofrecen.

Por eso, en este artículo te presentamos 10 usos prácticos de la escucha social a través de YouScan, la herramienta de monitoreo de redes sociales líder en el mercado.

1. Analizar la salud de la marca

Se estima que más del 80% de los consumidores señalan que la principal razón para adquirir un producto o servicio es que la empresa que los comercializa les inspira confianza. En ese sentido, es fundamental para las marcas conocer —y detectar en tiempo real— las opiniones positivas y negativas que se vierten en las redes para atenderlas oportunamente y generar una mayor confiabilidad y lealtad hacia la marca. Y a través de YouScan es posible monitorear la salud no sólo de las marcas, sino también de instituciones, entidades de gobierno, personalidades o funcionarios públicos.

Yasmín Esquivel Suprema Corte
Las opiniones negativas —en rojo— sobre la ministra Yasmín Esquivel, de la Suprema Corte de Justicia de México, contrastan con las opiniones positivas —en verde— durante el mes de diciembre de 2022, en el contexto de las acusaciones de plagio al elaborar su tesis de licenciatura.

2. Determinar fortalezas y debilidades de un producto o servicio

Para las empresas es de vital importancia monitorear la percepción de sus clientes sobre aspectos como el servicio, el precio, el empaque, el tamaño, el sabor, la limpieza, la ubicación, la variedad o cualquier otro que definan, dependiendo de la industria en que se muevan, con el objetivo de implementar mejoras y tomar decisiones basadas en datos sobre lo que los consumidores perciben como áreas de oportunidad.

opiniones sobre Starbucks
Gráfico que muestra la percepción de los clientes sobre diversos aspectos de la marca Starbucks en Estados Unidos.

3. Mejorar la experiencia del cliente

La mayor fuente de ingresos para una empresa se encuentra no en los clientes nuevos, que realizan una sola compra y desaparecen, sino en aquellos que se encuentran tan identificados con la marca que continuamente adquieren sus productos o servicios, es decir, que son clientes recurrentes. En este sentido, monitorear permanentemente a las audiencias en las redes sociales para conocer qué les gusta o les disgusta, qué expectativas tienen y qué les satisface, asegura una experiencia positiva del cliente, al tiempo que permite detectar quejas de clientes insatisfechos que, gestionadas adecuadamente, incluso podrían convertir a los detractores en promotores.

quejas McDonalds
Comentario negativo que muestra una mala experiencia del cliente en McDonald's.

4. Gestionar crisis de reputación

La reseña negativa de un influencer, una respuesta oficial desafortunada en alguna red social o un incidente relacionado con el servicio al cliente pueden volverse virales en cuestión de minutos en las redes sociales, afectando la percepción general sobre una marca. En ese sentido, es fundamental contar con un sistema de monitoreo de reputación que emita alertas inteligentes en tiempo real cuando se generan más menciones de lo habitual, cuando un autor relevante hace una publicación o cuando se menciona algún término o palabra clave de vital importancia, con la finalidad de manejar oportunamente las crisis de reputación.

quejas de banamex
Video que se volvió viral en TikTok con una denuncia de fraude al banco mexicano Citibanamex.

5. Detectar influencers y embajadores de marca

El marketing de influencers ha cobrado especial relevancia en los últimos tiempos, ya que las grandes audiencias de las celebridades —pero también las pequeñas, de autores relevantes en su propio nicho— están dispuestas a seguir las recomendaciones que se les hacen. Con una plataforma de inteligencia de redes sociales como YouScan es posible ubicar fácilmente a los creadores de contenido más populares en cualquier industria y monitorear cómo responden sus seguidores al contenido que publican. Asimismo, es posible descubrir a personas que quizá no tengan audiencias tan grandes, pero habitualmente consumen un producto o servicio y pueden convertirse en embajadores de la marca.

Chiara Ferragni nespresso
Nespresso y su colaboración con la empresaria italiana de renombre mundial Chiara Ferragni.

6. Medir el rendimiento de las estrategias de marketing y publicidad

Otro caso de aplicación de la inteligencia de redes sociales es la evaluación de las campañas de publicidad o comunicación, así como de las alianzas y patrocinios. Mientras que la publicidad digital pagada o las publicaciones en los canales propios son relativamente fáciles de rastrear, es casi imposible estimar cuántas veces aparece el logotipo de una marca, por ejemplo, durante la transmisión de un evento deportivo, por pequeño que éste sea. En este sentido, el reconocimiento de imágenes impulsado por inteligencia artificial que realiza YouScan permite identificar logotipos y medir el engagement de las publicaciones en redes en las que aparecen dichos logotipos, para tener un cálculo mucho más realista de los impactos o apariciones de la marca, su alcance potencial, el Share of Voice frente a los competidores e inclusive el uso no autorizado de un logotipo. Esta funcionalidad es sumamente valiosa si tomamos en cuenta que hasta el 80% de las menciones de una marca que incluyen imágenes de la misma no contienen menciones en la descripción, etiquetas o hashtags que permitan a las marcas rastrearlas (a menos que cuenten con una herramienta como YouScan).

Chingu Amiga
Logotipo de Adidas en una publicación de la tiktoker coreana Sujin Kim (@ChinguAmiga), residente en México, que sumó más de 3 millones de visualizaciones en tan sólo dos días.

7. Conocer a los consumidores

Otra necesidad crucial para las marcas es conocer detalladamente a sus clientes para comunicarse con ellos de manera más efectiva y ofrecerles los productos o servicios que realmente esperan. Si bien existen plataformas como Google Analytics o Semrush, que brindan información sobre los visitantes a un sitio web, conocer los perfiles de quienes interactúan con una marca en las diversas redes sociales es algo mucho más complejo. Mediante YouScan es posible conocer al público objetivo de una marca que interactúa con ella en las redes (su ubicación, edad, género, intereses, ocupaciones y hábitos de consumo), de modo que las empresas puedan afinar sus estrategias de marketing para presentar ofertas más atractivas.

marcas de belleza en méxico
Perfil de la audiencia interesada en marcas de belleza y cuidado de la piel en México.

8. Analizar las palabras que dominan la conversación

Aunque las nubes de palabras son un recurso muy utilizado para representar los términos más utilizados en algún texto, disponer de una nube de palabras que recoja en su totalidad las palabras que se utilizan en las redes alrededor de una marca, segmentarlas por su sentimiento o percepción, mostrar cuáles de ellas van desapareciendo de la conversación o se vuelven tendencia, e incluso presentar las frases, objetos, acciones, propiedades y emojis más utilizados es algo completamente distinto. Mediante YouScan es posible acceder a toda esta información para hacer un seguimiento de cómo evoluciona y cambia la discusión sobre una marca, incorporar frases en la estrategia de contenidos o monitorear el desempeño de hashtags, entre muchos otros usos.

banamex
Nube de palabras que refleja el sentimiento negativo alrededor de Citibanamex.

9. Hacer investigaciones de mercado para identificar oportunidades

Realizar investigación a partir de los datos que brindan las redes sociales permite contar con información de forma instantánea (a diferencia de los métodos tradicionales como realizar grupos focales, hacer encuestas o entrevistas), objetiva (ya que proviene de los usuarios que se expresan genuinamente en su ambiente natural), optimizando costos y eliminando intermediarios. Ya se trate de explorar nuevos mercados, detectar tendencias o gustos, descubrir intereses por grupos de edad o género u obtener ideas para generar nuevos productos, YouScan es el mejor aliado para descubrir opiniones genuinas de la audiencia de forma ágil y rentable.

Puppuccino starbucks
“Puppuccino” (de “puppy” o cachorro, en inglés, y capuchino) es la bebida para perros que surgió como resultado del análisis de las imágenes de usuarios cuyos perros también disfrutan de tomar una bebida en un vaso de Starbucks.

10. Analizar a la competencia

Por último, uno de los usos preferidos de los usuarios de herramientas escucha social consiste en analizar qué están haciendo los competidores de su marca: qué estrategias implementan, cómo les funcionan, qué embajadores de marca tienen, cuál es el engagement de sus publicaciones en redes, qué porcentaje de la conversación dominan en comparación con la propia marca, cuáles son las fortalezas y debilidades que perciben sus clientes, entre otra información relevante para ajustar las propias estrategias y consolidar a la marca propia.

Purina Royal Canin
Imagen que muestra qué mascotas se asocian más con los productos de las marcas Purina, Royal Canin y Monge.

Con YouScan es posible incorporar todas estas funcionalidades, entre muchas otras, a las actividades cotidianas para automatizar el trabajo que se realiza para consolidar una marca y mantenerse un paso delante de los competidores. Te invitamos a solicitar una demo gratuita en la que podrás aplicar los usos de la escucha social más relevantes para tu propia marca o para los clientes de tu agencia.

Suscríbete a nuestro Blog