Как стать настоящим другом для ваших клиентов в период нестабильности и кризиса?

Две недели назад мы пили кофе с коллегами, обсуждая SMM-стратегию на следующий квартал. Сейчас — сидим дома напротив монитора с видеоконференцией в Zoom, думая, какие шаги предпринять, чтобы сохранить контакт с клиентами в период вспышки COVID-19.

Бренды и государства в очередной раз осознали ценность социальных сетей. Они создали критически важную цифровую инфраструктуру, помогая правительствам, медицинским организациям и брендам реагировать, контролировать, информировать и вовлекать граждан. Социальные платформы становятся незаменимыми для облегчения симптомов самоизоляции, а также для поиска методов коммуникации на расстоянии.

По данным Марка Цукерберга, за последний месяц активность в Facebook увеличилась более чем на 50%. В Messenger и WhatsApp голосовые и видеозвонки используют в два раза чаще.

Однако кризис — это и возможность. Пока потребители меняют привычки и потребности, бренды могут выстроить с потребителями долгосрочные отношения, прокачать их лояльность.

Самоизоляция, отсутствие коммуникации, неопределённость и постоянный поток новостей о пандемии — это наша общая новая реальность. Чтобы поддержать людей, блогеры, знаменитости и бизнес-коучи проводят флеш-мобы, челленджи, конкурсы и прямые эфиры. Всё это должно отвлечь от тревожных мыслей и скрасить пребывание дома.

Пользователи соцсетей запустили флешмоб #оставайтесьдома, который призывает не выходить на улицу ради безопасности. Флешмоб подхватили звёзды и известные блогеры:

Вера Брежнева не перестает покорять наши сердца своей красотой и прямыми эфирами с её личными тренерами и диетологами:

Ольга Бузова даже написала песню #ДавайОстанемсяДома:

Маша Ефросинина со всей семьей делится хрониками карантина и просит оставаться дома:

Александр Усик мотивирует людей заниматься спортом #UsykChallenge:

Бьюти-блогеры рассказывают, как ухаживать за волосами, ногтями и лицом в период карантина. При этом пользователи соцсетей шутят, что после карантина все узнают натуральную красоту друг друга:

Конкурсы и скидки

Некоторые проводят розыгрыши на услуги в сфере бьюти после карантина:

Лариса Гузеева мотивирует оставаться активными и дарит 10% скидку на беговую дорожку:

Ну и как же без вечеринки?!

Открылся международный онлайн-бар Stay The Fuck Home для тех, кто скучает в карантине и кому хочется дополнительного общения:

Онлайн-кинотеатр Megogo открыл доступ к бесплатным фильмам, а сервисы с Bookmate и Litres — к электронным книгам по промо-коду Gift-STAYHOME:

Развлечения

Теперь каждый может виртуально путешествовать по музеям, галереям и даже бесплатно посмотреть шоу цирка Du Soleil! Возможно карантин не так уж и плох, если бренды всячески развлекают?

Имитация кинотеатра возможна с новым расширением Netflix Party для Google Chrome, которое позволяет совместно с друзьями смотреть шоу и фильмы со стриминг-сервиса Netflix:

А Pornhub сделал премиум-подписку бесплатной для всех пользователей до 23 апреля

Кажется, что людям дали всё, чтобы весело проводить время дома. А что с удалёнщиками? Как они выживают?

Люди перешли на удаленную работу. Для многих это оказалось труднее, чем ожидалось: работать дома непривычно, сложности в коммуникации, ремонт за стеной, отвлекающие котики и неугомонные дети. Всё это выбивает из колеи и стопорит рабочие процессы.

Только с 30.03.2020 по 07.04.2020 YouScan отследил 7 277 уникальных упоминаний со словом «удалёнка», где офисные работники жалуются на проблемы с организацией труда дома:

Офис на диване, кухне или в постели, общение с коллегами в Zoom, бегающие дети и домашние животные. Есть свои плюсы и минусы. Важно понимать, чего не хватает вашим сотрудникам, и как можно помочь им организовать рабочий процесс.

Опыт удаленки:

Семейные пары спрашивают, как выжить 24/7, работая бок о бок? Кто-то публикует фото с домашними животными, а кто-то с детьми и уже интересуется возможностью развода… Как работать эффективно, когда вас трое в одной комнате?

Владимир Дантес даже завел свой ютуб-канал, где он делится советами, как не развестись во время карантина:

Бизнесы отслеживают своих клиентов и всячески стараются максимально настроить рабочую атмосферу. Многие начали проводить вебинары и писать статьи по организации процесса удалённой работы, чтобы помочь людям быть эффективными при любых обстоятельствах:

Тем временем PRAGMATIKA.MEDIA виртуально исследует дома архитекторов и дизайнеров, чтобы узнать, как они справляются с удалённым форматом работы и неожиданными вызовами. Интервью выходят каждую неделю:

Школа инноваций и креативного мышления «ИКРА» запустила бесплатные вебинары о том, как работать эффективно и управлять удалённой командой:

Онлайн-обучение и бесплатные тренировки

Бренды стараются поддержать и организовать досуг своих клиентов, предлагая бесплатный доступ к онлайн-курсам: Coursera, Skillbox, Skyeng.

Например основатель агентства Fedoriv Agency Андрей Федорив открыл бесплатный доступ к своему курсу «Папа Бренда», который раньше стоил $200:

Пользователи хотят скрасить жизнь на самоизоляции, делятся своими идеями и мечтами. Мониторинг соцмедиа даёт возможность брендам отследить потребность аудитории в контенте. Кто-то хочет послушать вебинар про инвестиции, поучаствовать в марафоне, а кто-то мечтает выучить новый язык:

Многих волнует вопрос, как не набрать вес на карантине? Чтобы быть полезными клиентам, сети фитнес-клубов проводят онлайн-тренировки:

Сеть фитнес-клубов World Class начала проводить онлайн-тренировки с фитнес-тренерами в Instagram и YouTube и клиентам это явно нравится:

Оператор «МегаФон» запустил бесплатные занятия спортом, доступные в пакете «Максимальный» и на платформе «МегаФон Образование». UFC Gym на своей странице в Instagram ежедневно проводит прямые трансляции с бесплатными тренировками.

В первую очередь, соцсети — это про общение, а не лидогенерацию. В период неопределенности люди активнее делятся переживаниями и страхами. Часть из них связана с брендами, поэтому важно следить за тональностью сообщений и отвечать своим клиентам, отрабатывать негатив, успокаивать, поддерживать. Особенно сейчас сложно людям, у которых сгорели путёвки и авиабилеты.

Как реагируют путешественники? Беспокоятся ли гости о проживании в отелях? Когда они могут перебронировать свои отложенные поездки? Любой вопрос или потенциальная проблема, которая может повлиять на гостей, должна быть измерена и проанализирована.

Анализируя упоминания о путешествиях, мы наблюдаем много негатива. Однако есть место и для слов благодарности: пользователи рассказали, что благодаря JoinUp, вернулись домой и находятся в безопасности.

Авиакомпании Tickets.kz и онлайн-сервис для организации путешествий OneTwoTrip пытаются своевременно отследить большое количество упоминаний и жалоб, чтобы поддержать клиентов и заверить их: все финансовые потери будут возмещены:

24 марта OneTwoTrip опубликовали подборку фильмов про путешествия, чтобы немного развеселить людей, которые ожидают возврат денег за отложенные или отменённые билеты. А уже 25 марта многие клиенты начали получать деньги и радостно писать об этом под постом про фильмы:

Ситуация нестабильная, что отражается на настроениях потребителей. Следует помнить, что негативная социальная тональность, скорее всего, будет направлена не на конкретный отель или пункт назначения, а на общее разочарование. Однако любой негатив может измениться к более позитивному настроению, если гостиницы и другие туристические компании будут поддерживать клиентов.

У людей поменялись привычки и ценности. Если их не отследить, разрыв с аудиторией только будет нарастать. Мы видим, как бренды перестраивают бизнес, чтобы оставаться максимально полезными для своей аудитории.

Именно этим и занялась российская сеть пиццерий «Додо пицца», когда пообещала доставлять антисептики и защитные маски вместе с пиццей. Фёдор Овчинников, основатель компании, поделился этим на своей странице в Facebook.

Потребители очень позитивно отнеслись к дополнительной помощи пиццерии, где Фёдор решил поработать курьером, чтобы улучшить механизм доставки в период пандемии:

«Яндекс.Такси» начало доставлять продукты из «Вкусвилла». Пользователи приложения «Вкусвилл Экспресс» смогут заказать товары на дом и получить их от водителей «Яндекс.Такси», которые заберут продукты из магазина:

Каршеринговый сервис BelkaCar теперь доставляет еду из ресторанов, кафе и магазинов. Более того — все расходы по оплате парковки, бензина, страховки и обслуживания автомобилей сервис берёт на себя:

Каршеринг-сервис YouDrive открыл тариф «Я в офисе». Пользователи смогут использовать машину как офис по тарифу 1 руб. за минуту. Такая услуга подойдет тем, кто в обычных домашних условиях не может уединиться для работы.

В кризисный период люди особенно ценят искренние отношения и желание помочь. В период массой изоляции и постоянных страхов, задача бренда — расслабить и увести клиента подальше от паники. Мониторинг соцмедиа поможет увидеть желания аудитории, их новые потребности и пожелания.

Вы можете рекомендовать аудитории удобства для удалённой работы: помогать ему правильно питаться и заниматься фитнесом, открыть доступ к бесплатному обучению. А можете дать шанс полежать на диване, с открытым ртом восхищаясь цирковыми и театральными представлениями.

Карантин карантином, но жизнь потребителя продолжается. Используйте соцмедиа, чтобы узнать, чего не хватает вашим клиентам сегодня, и вы навсегда останетесь в их сердцах.

Закажите бесплатную демонстрацию YouScan — дайте вашему бренду новые возможности для работы с клиентами