Управление репутацией: как работать с негативными отзывами в Интернете?

Потенциальный клиент неожиданно отказался от сделки? Есть много трафика на сайте, но нет звонков и заказов? Просели продажи, и не можете понять почему? Возможно все дело в том, что о вашем бренде или компании есть много негативных отзывов в Интернете, и потенциальные клиенты не хотят работать с вами именно по этой причине. Что делать в таком случае?
Мы в YouScan часто сталкиваемся с подобными проблемами наших клиентов, и можем подробно рассказать, как найти и обработать негативные отзывы так, чтобы перестать терять клиентов. Условно все работы можно разделить на 2 этапа: поиск негативных отзывов и реагирование на них.
Поиск негативных отзывов.
Самая распространенная ошибка во время поиска негативных отзывов — ограничиться ТОПом выдачи поисковых машин по запросам типа «название_бренда отзывы», «негативные отзывы о название_бренда» и т.д. Этот негатив плавает на поверхности, с ним можно и нужно бороться, но вытеснения таких отзывов из ТОПа явно недостаточно для успешного управления репутацией, и вот почему:
- Поисковые машины видят лишь верхнюю часть айсберга (сайты-отзовики, тематические форумы и т.д.), масса отзывов и комментариев о бизнесе в социальных медиа не будет найдена.
- Отзывы могут появляться снова и снова (вообще управление репутацией в Интернете — это именно процесс), и используя только «ручной» поиск в поисковых машинах вы с большой долей вероятности просто упустите новый негатив.
Не откладывайте в долгий ящик, начните работать с репутацией вашей компании прямо сейчас! Регистрируйтесь на бесплатный 7-дневный полнофункциональный доступ к YouScan.
Разберем процесс поиска негативных отзывов на примере нашей системы мониторинга социальных медиа YouScan:
- Точно определяемся, что будем мониторить. Например, это может быть название бренда (вашего или конкурентов) в самых различных вариантах написания, фамилии владельцев и топ-менеджеров, название конкретных товаров или услуг и т.д. Определиться в выборе того, что вы хотите мониторить, вам поможет вот этот пост в нашем блоге.
- Составляем правильный запрос, который позволит найти как можно больше релевантных упоминаний и отсеять максимум спама. Для этого необходимо использовать следующие правила, но еще одно из преимуществ платных систем мониторинга соцмедиа — запросы за вас составят специалисты техподдержки, а вы сэкономите свое время и не будете набивать шишки.
- Проставляем теги и размечаем тональность отзывов. Теги необходимо для того, чтобы разделить отзывы по темам, например, сервис, упаковка, цена, рекламная кампания и т.д., таким образом мы сможем четко классифицировать каждый отзыв (вот пример использования тегов нашим клиентом — компанией 2GIS). Разметка тональности необходима для того, чтобы отделить негативные отзывы от нейтральных и позитивных (с которыми тоже стоит работать), кстати, в YouScan есть возможность автоматически размечать тональность при покупке пакета «Профессиональный» и выше.
В результате мы получим постоянно обновляющийся поток четко структурированных упоминаний, дальнейшая работа с которыми будет намного проще.
сраный «Альфа-Банк» (самый дебильный банк в стране) за год так и не подключил мне SMS-информирование, но спам шлёт pic.twitter.com/ATcjtV4a5p
Реагирование на негативные отзывы.
Процесс обработки найденных отзывов в каждой компании зависит целей и ее структуры, дальше мы приведем основные этапы и дадим ссылки на несколько примеров работы с негативными отзывами наших клиентов:
- Оценка количества отзывов по каждой из тем (вот тут нам и пригодится разметка тегами, которую мы сделали на предыдущем этапе). Уже на этом этапе можно будет выяснить, каких специалистов необходимо задействовать для работы с негативом, например, если большинство отзывов связаны с качеством обслуживания, тогда необходимо будет привлекать соответствующие службы из структуры компании.
- Составление методичек по обработке отзывов для тех, кто непосредственно будет общаться с людьми в социальных медиа. Например, что делать, если клиент жалуется на качество продукции, как правильно отвечать, как сгладить негатив (возможны ли какие-то бонусы, подарки и т.д.)
- Непосредственно ответы на отзывы и регулярный замер результатов работы (нерешенные, в работе, решенные и т.д.).
Теперь, как и обещали, несколько примеров работы с отзывами от наших клиентов:
- Кейс сети кафе здорового питания «Рецептор»: как сделать клиента лояльным.
- Кейсы Кинопоиска, Nestle и Viber.
- Кейс Instagram: как изменение дизайна влияет на отношение клиента.
- Кейс Lamoda: как сделать своего клиента счастливым.
- Кейс PR Partner: как агентство управляет репутацией клиентов в Сети.
- Кейс Bosch: как работать с клиентами в социальных медиа.
- Кейс Reputation Guru: как работать с негативом в B2C.
- Кейс Biletix: работа с мнениями, как стратегия.
Хотите начать работать с репутацией вашей компании прямо сейчас? Регистрируйтесь на бесплатный 7-ми дневный полнофункциональный доступ к YouScan!

Хотите больше кейсов? Тогда скачайте нашу подборку интервью и кейсов от ведущих компаний.