Управление репутацией: как работать с негативными отзывами в Интернете?

Потенциальный клиент неожиданно отказался от сделки? Есть много трафика на сайте, но нет звонков и заказов? Просели продажи, и не можете понять почему? Возможно все дело в том, что о вашем бренде или компании есть много негативных отзывов в Интернете, и потенциальные клиенты не хотят работать с вами именно по этой причине. Что делать в таком случае?

Мы в YouScan часто сталкиваемся с подобными проблемами наших клиентов, и можем подробно рассказать, как найти и обработать негативные отзывы так, чтобы перестать терять клиентов. Условно все работы можно разделить на 2 этапа: поиск негативных отзывов и реагирование на них.

Поиск негативных отзывов.

Самая распространенная ошибка во время поиска негативных отзывов — ограничиться ТОПом выдачи поисковых машин по запросам типа «название_бренда отзывы», «негативные отзывы о название_бренда» и т.д. Этот негатив плавает на поверхности, с ним можно и нужно бороться, но вытеснения таких отзывов из ТОПа явно недостаточно для успешного управления репутацией, и вот почему:

• Поисковые машины видят лишь верхнюю часть айсберга (сайты-отзовики, тематические форумы и т.д.), масса отзывов и комментариев о бизнесе в социальных медиа не будет найдена.
• Отзывы могут появляться снова и снова (вообще управление репутацией в Интернете — это именно процесс), и используя только «ручной» поиск в поисковых машинах вы с большой долей вероятности просто упустите новый негатив.

Поэтому мы настоятельно рекомендуем для поиска отзывов использовать специальные инструменты, которые могут быть как бесплатные, так и платные. Основная проблема бесплатных инструментов (например, Google Alerts или Яндекс Поиск по Блогам) точно такая же, как и у «ручного» поиска — высокий риск упустить важные отзывы. Поэтому если о вашем бренде или бизнесе говорят много, то вам стоит как минимум попробовать платные инструменты, тем более что тестовые периоды есть у всех.

Не откладывайте в долгий ящик, начните работать с репутацией вашей компании прямо сейчас! Регистрируйтесь на бесплатный 7-дневный полнофункциональный доступ к YouScan.

Разберем процесс поиска негативных отзывов на примере нашей системы мониторинга социальных медиа YouScan:

1. Точно определяемся, что будем мониторить. Например, это может быть название бренда (вашего или конкурентов) в самых различных вариантах написания, фамилии владельцев и топ-менеджеров, название конкретных товаров или услуг и т.д. Определиться в выборе того, что вы хотите мониторить, вам поможет вот этот пост в нашем блоге.
2. Составляем правильный запрос, который позволит найти как можно больше релевантных упоминаний и отсеять максимум спама. Для этого необходимо использовать следующие правила, но еще одно из преимуществ платных систем мониторинга соцмедиа — запросы за вас составят специалисты техподдержки, а вы сэкономите свое время и не будете набивать шишки.
3. Проставляем теги и размечаем тональность отзывов. Теги необходимо для того, чтобы разделить отзывы по темам, например, сервис, упаковка, цена, рекламная кампания и т.д., таким образом мы сможем четко классифицировать каждый отзыв (вот пример использования тегов нашим клиентом — компанией 2GIS). Разметка тональности необходима для того, чтобы отделить негативные отзывы от нейтральных и позитивных (с которыми тоже стоит работать), кстати, в YouScan есть возможность автоматически размечать тональность при покупке пакета «Профессиональный» и выше.

В результате мы получим постоянно обновляющийся поток четко структурированных упоминаний, дальнейшая работа с которыми будет намного проще.

сраный «Альфа-Банк» (самый дебильный банк в стране) за год так и не подключил мне SMS-информирование, но спам шлёт pic.twitter.com/ATcjtV4a5p

— Pavel Urusov (@pavel_urusov) 8 сентября 2016 г.

Реагирование на негативные отзывы.

Процесс обработки найденных отзывов в каждой компании зависит целей и ее структуры, дальше мы приведем основные этапы и дадим ссылки на несколько примеров работы с негативными отзывами наших клиентов:

1. Оценка количества отзывов по каждой из тем (вот тут нам и пригодится разметка тегами, которую мы сделали на предыдущем этапе). Уже на этом этапе можно будет выяснить, каких специалистов необходимо задействовать для работы с негативом, например, если большинство отзывов связаны с качеством обслуживания, тогда необходимо будет привлекать соответствующие службы из структуры компании.
2. Составление методичек по обработке отзывов для тех, кто непосредственно будет общаться с людьми в социальных медиа. Например, что делать, если клиент жалуется на качество продукции, как правильно отвечать, как сгладить негатив (возможны ли какие-то бонусы, подарки и т.д.)
3. Непосредственно ответы на отзывы и регулярный замер результатов работы (нерешенные, в работе, решенные и т.д.).

Теперь, как и обещали, несколько примеров работы с отзывами от наших клиентов:

• Кейс сети кафе здорового питания «Рецептор»: как сделать клиента лояльным.
• Кейсы Кинопоиска, Nestle и Viber.
• Кейс Instagram: как изменение дизайна влияет на отношение клиента.
• Кейс Lamoda: как сделать своего клиента счастливым.
• Кейс PR Partner: как агентство управляет репутацией клиентов в Сети.
• Кейс Bosch: как работать с клиентами в социальных медиа.
• Кейс Reputation Guru: как работать с негативом в B2C.
• Кейс Biletix: работа с мнениями, как стратегия.

Хотите начать работать с репутацией вашей компании прямо сейчас? Регистрируйтесь на бесплатный 7-ми дневный полнофункциональный доступ к YouScan!

Хотите больше кейсов? Тогда скачайте нашу подборку интервью и кейсов от ведущих компаний.