Análisis de sentimiento en redes sociales

¿Qué es el análisis de sentimiento?

El análisis de sentimiento es un proceso que consiste en detectar menciones positivas, negativas y neutrales de una marca en las redes sociales. Permite a las empresas medir la lealtad del cliente a lo largo del tiempo, identificar picos en las menciones negativas y responder rápidamente a los comentarios críticos. Las empresas suelen utilizar el análisis de sentimiento en las menciones de su marca para la gestión de una crisis de reputación y el seguimiento de la salud de la marca.

¿Cómo funciona el análisis de sentimiento?

El análisis de sentimiento se basa en algoritmos de aprendizaje automático que interpretan el significado del texto de manera similar a los humanos. El modelo de IA lee los textos e interpreta su significado; sin embargo, la calidad del análisis de sentimiento puede variar según las capacidades técnicas de la herramienta que se utilice. 

¿Qué precisión tiene el análisis de sentimiento? 

Según una investigación publicada por el Instituto de Relaciones Públicas de la Facultad de Periodismo y Comunicaciones de la Universidad de Florida, ningún método o herramienta puede proporcionar una detección de sentimiento del 100% de precisión. En promedio, las plataformas tecnológicas sólo pueden ser precisas en un 50%, ya que les resulta difícil medir todas las sutilezas de un texto e interpretar la información de manera correcta. Sin embargo, el 50% no es el resultado máximo que se puede obtener. 

No queremos hablar de porcentajes, pero la precisión de análisis de sentimiento de YouScan, la plataforma líder en escucha de redes sociales, estamos seguros que es mayor al 50% ya que nuestros clientes nos posicionan por encima de otras herramientas de escucha social. 

El secreto de por qué puede ofrecer una precisión tan alta radica en la forma en que la plataforma analiza el texto utilizando Modelos de Lenguaje de Gran Tamaño o LLM (Large Language Models por sus siglas en inglés) una tecnología muy similar a la que utiliza ChatGPT, además de determinar el sentimiento en relación con el objeto, convirtiéndonos así en una de las mejores herramientas de la industria. 

Por ejemplo, si los usuarios de las redes sociales mencionan que Coca-Cola funciona perfectamente para limpiar una superficie, YouScan marcará esta publicación como negativa porque no es la forma correcta de usar el producto.

Lo mismo ocurre con las comparaciones. Si los clientes dicen que, por ejemplo, Pepsi es más rica que Coca-Cola, esta publicación se marcará como positiva para Pepsi y como negativa para Coca-Cola. 

Además, si los consumidores hablan sobre algunas características positivas de la marca, YouScan no sólo marcará esa publicación como positiva, sino que también identificará qué aspectos positivos y negativos se mencionaron.

Análisis de sentimiento basado en aspectos

El análisis de sentimiento basado en aspectos es una característica única de YouScan que permite a una marca ver las fortalezas y debilidades de los productos y servicios que promocionan. Y lo que es más importante, con herramientas de monitoreo en las redes sociales, las marcas pueden utilizar el análisis de sentimiento basado en aspectos a lo largo del tiempo. Por ejemplo, el año pasado, el público de KFC mencionó la calidad y el precio de esta cadena de comida rápida como desventajas. Sin embargo, la marca logró reducir la cantidad de comentarios negativos relacionados con este tema. Ahora, el principal problema de la marca es el servicio al cliente. 

Además el análisis de sentimiento por aspectos, desarrollada internamente y en permamente proceso de mejora. Entrenamos nuestros modelos de aprendizaje automático utilizando bucles de retroalimentación de los clientes. Gracias a esto, la plataforma puede mejorar tanto la calidad general de detección de sentimiento como la calidad de detección de sentimiento en un tema específico o en la cuenta particular de un cliente, si éste lo requiere.

Análisis de sentimiento basado en fuentes de datos

El análisis de sentimiento del cliente también nos ayuda a comprender qué plataformas son las principales fuentes de menciones positivas y negativas. Por ejemplo, una investigación reciente de YouScan sobre tendencias en las redes sociales mostró que el sentimiento en Twitter suele ser negativo. Pero ¿es cierta esta afirmación para tu marca? 

Nuestra investigación mostró que cada caso es único. Por ejemplo, Reebok no era mencionado con tanta frecuencia en Twitter. Sin embargo, los clientes que solían comprar los productos de la marca en Amazon los critican y elogian más en esa plataforma que en las redes sociales. 

Con el análisis de sentimiento de marca, puedes profundizar en estos datos y monitorear precisamente el sentimiento basado en aspectos en cada plataforma.

En el caso de Reebok, los usuarios de Amazon elogian principalmente a la marca por su diseño y usabilidad (aspecto con el que los clientes se refieren a la comodidad de la ropa y los zapatos para uso diario y entrenamientos).

Analizar la audiencia con ciertos sentimientos hacia tu marca

Otro segmento de datos interesante que puedes examinar con YouScan es el análisis de audiencias. Esta función te permite monitorear datos demográficos (como edad y género), ocupaciones e intereses de tus clientes, además de su ubicación geográfica. Además, puedes utilizar estos datos al realizar un seguimiento de sentimiento. 

Para mostrar cómo funciona, analizamos la ocupación de los clientes que han dejado reseñas positivas y negativas para Reebok en Amazon. Resultó que los entrenadores suelen dejar comentarios positivos, mientras que los artistas están en su mayoría insatisfechos con los productos de la marca deportiva.

Con estos datos, es posible concluir que los productos de la marca se adaptan mejor para entrenamientos que para sesiones de fotos deportivas.

¿Por qué es importante el análisis de sentimiento de marca?

Una de las principales tareas que se pueden abordar con el análisis de sentimiento de marca es la gestión de la marca y la comunicación de crisis. Los especialistas en marketing y relaciones públicas pueden rastrear menciones positivas y negativas, mejorar sus productos y responder a las quejas de los clientes, mejorando así sus relaciones con ellos. 

Y lo que es más importante, la medición precisa del sentimiento ayuda a identificar las tendencias negativas que pueden dañar la reputación de marca a medida que surgen, lo que permite a la marca intentar mitigar esto antes de que ocurra algún daño real. 

Plataformas de monitoreo de redes sociales como YouScan pueden notificarte a ti y a tu equipo sobre eventos críticos a través de Slack, Telegram u otras aplicaciones de mensajería instantánea. 

Aquí hay una lista de otras funciones que puedes realizar con el análisis de sentimiento de datos:

• Identificar puntos problemáticos y aspectos fuertes de tu marca.

• Monitorear diferentes discusiones sobre tu marca.

• Reaccionar rápidamente a cualquier aumento negativo en las menciones.

• Investigar preferencias y quejas en relación con diferentes segmentos de usuarios.

¿Quieres obtener más información sobre cómo el análisis de sentimiento puede ayudar a que tu marca crezca? Solicita una demostración gratuita de YouScan y obtén más información sobre cómo utilizar las capacidades de inteligencia en las redes sociales para mejorar tu marca.