Cómo Silpo y Fozzy Group Crean un Servicio "Wow" con Escucha Social
Todos los días, miles de publicaciones en redes sociales mencionan a Silpo —una importante cadena de supermercados ucraniana— y a otros negocios de Fozzy Group. Muchas de ellas nunca llegan a las páginas oficiales de las marcas; se quedan en feeds personales, sin etiquetas, menciones o solicitudes directas al servicio de atención al cliente.
Y es exactamente ahí donde se revelan las experiencias de cliente más honestas: qué deleita a los invitados, qué los sorprende y qué da pistas sobre cómo se puede mejorar aún más el servicio.
Durante nuestro webinar reciente, Olena Tropanets, Head of Social Media Moderation en Fozzy Group, compartió el secreto detrás del servicio "wow" de la compañía, y el papel que juega la escucha social con YouScan para hacerlo realidad.
Unas palabras sobre Fozzy Group
Fozzy Group es uno de los grupos minoristas e industriales más grandes de Ucrania, con un portafolio diverso que abarca retail, marketplaces, banca, atención médica y producción interna.
La marca insignia del grupo es Silpo, una cadena de supermercados con más de 300 tiendas visitadas por más de un millón de invitados cada día.
¿Qué es el "Departamento de Soporte a la Felicidad del Invitado" en Silpo?
Sí, ese es el nombre oficial: "Departamento de Soporte a la Felicidad del Invitado". Según Olena, el nombre incluso está incorporado en la documentación interna de la compañía.
En Fozzy Group, la gente no dice "clientes", "consumidores" o "compradores". Dicen "Invitados". Esto refleja la filosofía centrada en el invitado de la compañía, un enfoque construido sobre los principios de la hospitalidad.
El departamento opera con una visión de servicio clara: "Energizados para ayudar a mejorar el día de un Invitado".
Cada año, el equipo maneja:
Más de 1 millón de llamadas telefónicas.
500,000 solicitudes por chat y correo electrónico.
Y alrededor de 300,000 interacciones en redes sociales.
El departamento incluye a 397 "Overachievers" (empleados de Fozzy Group) y 307 Support Daymakers, trabajando en 19 proyectos de retail y negocios adyacentes.
Todos los días, se enfocan en la calidad del servicio, la velocidad (el tiempo promedio de primera respuesta es de menos de 10 minutos) y la confiabilidad; y con YouScan, también descubren verdaderos casos "wow": historias que van más allá de las expectativas del invitado.
Cómo YouScan apoya el trabajo diario de Silpo y Fozzy Group
En promedio, Fozzy Group recopila alrededor de 70,000 menciones online por mes. Sin un sistema de monitoreo de redes sociales como YouScan, una gran parte de esta retroalimentación simplemente pasaría desapercibida.
Olena destaca varias ventajas clave de YouScan para Fozzy Group, y Silpo en particular:
Integraciones
YouScan se puede integrar con los sistemas centrales de Fozzy Group, incluidos Zendesk, HubSpot, Freshdesk y Creatio. También puede conectarse a cualquier otro sistema vía API.Etiquetado (Tagging)
Las menciones se pueden categorizar fácilmente usando etiquetas.Filtros flexibles
Filtrar menciones por canal, sentimiento o tema.Informes y análisis
Dashboards multifuncionales y la capacidad de exportar informes en cualquier formato.Funciones avanzadas
Visual Insights e Insights Copilot, un agente de IA conversacional para el monitoreo de redes sociales.Soporte de alta calidad
La asistencia dedicada del equipo de soporte de YouScan es una gran ventaja para Fozzy Group.
"Para las marcas que recién comienzan con el monitoreo de redes sociales, recomendaría prestar atención a los pequeños detalles. Son los que finalmente dan forma a la impresión general de la marca." — Olena Tropanets, Head de Social Media Moderation, Fozzy Group
Casos Wow de Silpo: Cómo funciona la magia de la escucha social
🎶 Una canción nacida de un recibo de Silpo
Una invitada compartió una story de Instagram con una canción que escribió basada en una frase de la fortuna impresa en un recibo de Silpo:
"Puede que no sepas a dónde ir, pero la clave es seguirte a ti mismo. Puede que no veas la meta, perdido en el vacío y la tristeza. Pero darás un paso, aprenderás una lección, sin pelear."
¿La parte más interesante? No hubo mención de marca ni etiqueta. Gracias a la escucha social de YouScan, el equipo de Silpo detectó la story, contactó a la autora y le envió algunos regalos considerados para apoyar su creatividad.
🐌 La historia de un caracol llamado Salatych
Una invitada compró lechuga en Silpo y encontró un caracol adentro, y decidió quedárselo. Así nació Salatych: una nueva mascota que se unió a ella para desayunos, cenas y tiempo de televisión.
Una noche, compartió esta conmovedora historia en sus stories. El equipo de Silpo reaccionó al instante y decidió sorprenderla.
Una semana después, justo antes de Pascua, la invitada recibió una casa acuario portátil hecha a la medida para Salatych, completa con un sticker único de Silpo × Salatych.
"Fozzy Group ha estado utilizando los 'visual insights' de YouScan durante aproximadamente un año, y es una herramienta increíblemente útil. Incluso cuando nuestros Invitados publican fotos o videos sin ningún texto, etiquetas o menciones, pero el logotipo de Silpo es visible en la imagen, los 'visual insights' nos ayudan a detectarlo. Esto nos permite responder rápidamente y proporcionar retroalimentación personalizada, impactando directamente la calidad de nuestro servicio wow." — Olena Tropanets, Head de Social Media Moderation, Fozzy Group
🐟 Un "robo de pescado" accidental
Un invitado olvidó accidentalmente pagar por pescado en la caja y luego compartió honestamente la historia en Threads, incluyendo una captura de pantalla de su conversación con los Daymakers de Silpo. La imagen mostraba un sticker de código de barras de Silpo.
Gracias al análisis visual de YouScan, el equipo de Silpo detectó rápidamente el post, se puso en contacto y resolvió la situación positivamente.
🤖 Usando Insights Copilot
El equipo de Fozzy Group utiliza activamente Insights Copilot de YouScan para:
Analizar grandes volúmenes de menciones
Insights Copilot procesa posts relacionados con la marca, estructura la información y ayuda a entender lo que la gente realmente está diciendo online.Descubrir rápidamente insights clave
Simplemente preguntando al agente de IA, "¿Cuáles son los insights más interesantes?", el equipo recibe un resumen de todas las menciones online —completo con ejemplos reales— en segundos.Preparar informes para el negocio y la gerencia
Por ejemplo, el informe anual de Fozzy Group incluye alrededor de 800,000 menciones. Analizar manualmente este volumen tomaría semanas para un equipo entero. Con Insights Copilot, toma solo minutos.
Conclusiones Clave
El servicio "wow" no se trata solo de respuestas rápidas o estándares de servicio. Se trata de notar emociones, historias y momentos, incluso cuando los Invitados no contactan a la marca directamente.
El caso de Silpo y Fozzy Group muestra cómo el monitoreo sistemático de redes sociales con YouScan convierte menciones dispersas en insights valiosos, y situaciones cotidianas en historias que valen la pena compartir.
Así es como nace el servicio: no solo el servicio que resuelve problemas, sino el servicio que construye una conexión emocional con la marca. 💚
