Cómo mejorar la experiencia del cliente (CX) mediante la escucha social

El usuario promedio de redes sociales dedica alrededor de 7 horas diarias a navegar en las plataformas y acostumbra compartir en ellas comentarios, pensamientos y opiniones sobre prácticamente cualquier tema, desde restaurantes y tiendas hasta visitas a hospitales o qué tan sencillo es acceder a servicios financieros.

En este escenario, si las marcas prestan atención a las discusiones, intereses y actividades de sus clientes, podrán entender mejor a sus audiencias al momento de crear una estrategia de experiencia del cliente.

Asimismo, independientemente de la utilidad que estas opiniones tengan para otros usuarios que busquen consumir sus productos o servicios, las empresas también podrán enfocarse en el análisis de las experiencias de los clientes para identificar problemas y áreas de oportunidad, mejorar la reputación de su marca y aumentar la lealtad de los consumidores, entre muchos otros beneficios.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente consiste básicamente en la percepción que tiene un cliente de una marca después de haber interactuado con ella. Desde luego, una experiencia positiva es crucial porque un cliente feliz y agradecido con toda seguridad se convertirá en un consumidor habitual y fuente de continuos ingresos para la empresa (y a la inversa, en el caso de que la experiencia haya sido negativa).

Los datos que brindan las redes sociales permiten distinguir dos tipos de experiencia del cliente:

• Experiencia directa del cliente: está conectada con las interacciones de un consumidor y marca. Puede ser una compra, una experiencia de uso, etc.

• Experiencia indirecta del cliente: se trata de una interacción pasiva con la marca, como leer reseñas, ver los comentarios de sus amigos, ver anuncios, etc.

Tomando esta información como punto de partida, presentamos a continuación algunas recomendaciones para que las marcas puedan crear o fortalecer su estrategia de experiencia del cliente.

1. Analizar las opiniones y reacciones

La mejor forma de mejorar la experiencia de los clientes es analizar los comentarios negativos que éstos comparten, para realizar mejoras significativas que ayudarán a la empresa a cumplir con las expectativas de los consumidores. Y las redes sociales son el espacio por excelencia en el que se publican —y se pueden recopilar— dichos comentarios. Veamos algunos ejemplos de las percepciones de la audiencia sobre diferentes aspectos de una marca recogidos con unos cuantos clics a través de YouScan, la plataforma líder en monitoreo de redes sociales.

Una investigación rápida en las redes sociales sobre Kentucky Fried Chicken en el Reino Unido reveló que el servicio al cliente representa la mayor debilidad de la empresa. También los precios y la calidad se encuentran entre las principales razones de insatisfacción de los clientes.

Cuando se cuenta con este tipo de información, es posible profundizar en los principales problemas que influyen en la experiencia de servicio al cliente para tomar acciones correctivas.

En el caso de KFC, uno de los videos recopilados por YouScan en TikTok sobre la cadena de comida rápida en el Reino Unido mostraba a los empleados cocinando la salsa sin usar guantes, incluso después de que los clientes se los hubieran pedido. El video, que en unos cuantos días contaba con miles de reproducciones, afectó de forma directa la experiencia del consumidor y debió haber motivado a la marca a disculparse y a prevenir que el problema se presentara en el futuro.

Otro problema mencionado frecuentemente por los usuarios fue que, al revisar los pedidos para llevar, habitualmente faltaban piezas, razón por la que los clientes se sentían decepcionados o estafados.

Y aunque está claro que las marcas no pueden evitar los errores humanos, monitorear estas situaciones puede ayudar a disminuir el impacto de estos hechos en la reputación de la marca. KFC podría, por ejemplo, haber otorgado un descuento en el siguiente pedido de los clientes insatisfechos.

2. Monitorear las situaciones de consumo

Analizando Instagram y el tipo de contenido que se publica en la plataforma, podría pensarse que su objetivo inicial fue publicar fotos de comida. Y lo mismo podría suceder con tu producto: que los consumidores no lo usen en la forma en que tú lo concebiste. Por eso es indispensable analizar la experiencia del cliente para realizar las mejoras necesarias.

Tomemos el ejemplo de Pizza Hut, en Estados Unidos. Con frecuencia la compañía presenta en sus anuncios a sus clientes comiendo pizza en casa o en los restaurantes de la marca. Sin embargo, la situación real de consumo puede ser muy diferente, como se aprecia en las imágenes que muestran a numerosos clientes comiendo pizza en el coche.

Esta información podría ser útil en futuras comunicaciones de la marca, para proponer el consumo de pizza de camino en el auto o para mejorar la experiencia del consumidor mediante empaques adecuados para comer en el coche, incluyendo platos o poniendo toallas húmedas para limpiarse las manos, por mencionar algunas ideas. Se trata, en realidad, de comentarios que los mismos usuarios han publicado en sus reseñas y que, en el caso de Pizza Hut, muestran que el empaque es una de las áreas en las que existe una mayor oportunidad para mejorar.

3. Examinar a las audiencias para cumplir con sus expectativas

Es imposible hacer una buena gestión de la experiencia del cliente sin un conocimiento profundo de la audiencia de la marca. Este conocimiento incluye no sólo información sobre el género, sino también sobre intereses y ocupaciones, para comprender qué anuncios son más atractivos, qué alianzas con otras marcas tienen más posibilidades de éxito y qué tipo de productos se adaptan al estilo de vida de la audiencia.

Al analizar estos datos, las marcas pueden encontrar ideas inesperadas.

Tomemos como ejemplo a la marca Subway. ¿Cómo te imaginas a su cliente típico? Quizá como “un habitante común y corriente de una gran ciudad”.

Sin embargo, la escucha de las redes sociales podría arrojar otra conclusión: artistas y escritores (que poco tienen de “ordinarios”) se encuentran entre los principales clientes de la marca.

Algunos artistas incluso han creado imágenes inspiradas en los sándwiches de Subway, como muestra esta publicación:

En este sentido, es lógico que entre los principales intereses de este público se encuentren el arte y la música. Aunque también los videojuegos destacan en las categorías de intereses.

4. Hacer un seguimiento de la satisfacción del usuario

Los programas de lealtad son la forma más popular de llegar al corazón de los clientes. Pero eso no quiere decir que todos los programas de fidelización funcionen bien. Mediante YouScan rastreamos las opiniones de los usuarios sobre diferentes campañas.

MyMcDonald's, el programa de lealtad de la famosa cadena de comida rápida, fue reconocido como el más exitoso en 2021. La mecánica era muy simple: los usuarios obtenían puntos por sus compras y luego los canjeaban en sus nuevos pedidos. En 6 meses el programa consiguió 21 millones de miembros. Pero, ¿qué tan exitosa fue la experiencia del cliente?

Los datos de las redes sociales muestran que los usuarios publicaron, en su mayoría, críticas negativas.

A pesar del gran número de usuarios del programa MyMcDonald's, la motivación principal de la gente fue ahorrar dinero. La marca se olvidó de compensar la insatisfacción de los usuarios con el servicio y la calidad de la comida, de modo que en realidad no fomentó una lealtad auténtica.

En conclusión...

Las marcas están conscientes de que la probabilidad de que los clientes publiquen una reseña negativa es mucho más alta que la probabilidad de que dejen un comentario positivo. Sin embargo, es posible aprovechar esta situación para detectar los problemas y resolverlos, implementando acciones de mejora para los consumidores.

Mediante las herramientas de escucha social es posible monitorear tu marca para detectar qué acciones concretas puedes implementar para mejorar la experiencia de tus clientes. Solicita una demo gratuita de YouScan y comienza a construir relaciones sólidas y de largo plazo con tu audiencia.