¿Cómo aprovechar las perspectivas de la experiencia del cliente?

Las perspectivas de la experiencia del cliente ayudan a transformar los datos en planes accionables, elevando la experiencia del cliente y mejorando el rendimiento del negocio. ¿Qué significa las perspectivas de CX, y cómo recoges y utilizas estos datos para obtener una ventaja competitiva para tu marca?

¿Qué es la perspectiva de la experiencia del cliente? 

Las perspectivas de CX son hallazgos recopilados a partir de comentarios e interacciones de los consumidores con el producto o servicio. Estos datos pueden obtenerse de cualquier investigación o encuesta que muestre cómo tus clientes y prospectos interactúan con tu producto o servicio y cómo influye en su lealtad e intenciones de compra.

Las perspectivas de la experiencia del cliente permiten a las marcas:

• Estudiar el comportamiento y la actitud del cliente

• Analizar nuevos mercados y anticipar la demanda del consumidor

• Indicar puntos débiles

• Aumentar la conciencia de la competencia

• Encontrar influenciadores relevantes

• Reducir la pérdida de clientes y construir lealtad

¿Cómo puede afectar una mala experiencia del cliente a tu marca?

Según Khoros, un proveedor de soluciones de atención al cliente, los consumidores cambiarán a otra marca debido a una sola mala experiencia. Al mismo tiempo, un estudio del Instituto Qualtrics XM muestra que el 90% de los consumidores dice que confían en una empresa cuya tasa de servicio es "muy buena", mientras que solo el 16% de aquellos que dieron la tasa de servicio más baja a una empresa confían en ella al mismo nivel. Por lo tanto, la experiencia del cliente tiene un impacto crucial en el rendimiento del negocio.

Para mejorar la experiencia, puedes utilizar diferentes estudios para mapear los recorridos de los usuarios, realizar entrevistas profundas con los clientes para encontrar tus puntos débiles, pedir opiniones sobre nuevas ideas, etc. Los métodos tradicionales de investigación cualitativa y cuantitativa ayudan a extraer mucha información útil; sin embargo, no son capaces de rastrear el rendimiento de una marca de manera regular.

En cambio, las empresas que priorizan cumplir con las expectativas de la experiencia del cliente pueden utilizar la escucha social como una forma confiable de estar al tanto de todos los eventos importantes que involucran a los clientes en línea y obtener sus opiniones imparciales sobre tu producto o servicio.

Con la escucha en redes sociales, puedes analizar la información representada en números y enfocarte en hechos interesantes y perspectivas de la experiencia del consumidor.

Por ejemplo, puedes rastrear la cantidad de quejas que recibe tu marca en las redes sociales con el tiempo. El ejemplo de abajo muestra la cantidad de quejas que la marca de ropa Uniqlo recibió en un año. En diciembre de 2022, durante la temporada navideña, la compañía recibió el mayor número de menciones negativas. Aunque los clientes enfrentaron problemas que no estaban conectados, la gráfica muestra que la marca no logró lidiar con la carga de trabajo adicional y la emoción de las vacaciones.

Si quieres profundizar en las razones detrás de los comentarios negativos, puedes analizar los diferentes aspectos que los usuarios valoran o critican de tu marca. En el caso de Uniqlo, el servicio al cliente es una debilidad, mientras que el precio, diseño, calidad y surtido son puntos fuertes.

Incluso cuando los usuarios dejan muchas críticas positivas, siempre hay formas de mejorar. Por ejemplo, de leer una publicación, se pueden encontrar dos puntos débiles: 

• Una prenda de vestir era de mala calidad

• El servicio al cliente no pudo manejar este tipo de problemas

Este ejemplo muestra que la escucha social es crucial no solo para la gestión de la reputación sino también para recoger las perspectivas de la experiencia del producto y mejorar las impresiones de los consumidores sobre la marca.

Informes de experiencia del cliente

La escucha social te permite rastrear datos en tiempo real y estar al tanto de cualquier cambio en la discusión de tu marca. Puedes crear un panel personalizado con widgets y gráficos para que todos los datos esenciales estén a mano.

Con YouScan, una herramienta de escucha social, es posible elegir una plantilla con widgets recomendados para analizar los resultados de la experiencia del cliente. Puedes decidir modificar la plantilla según tus propias necesidades o incluso crear una desde cero para enfocarte en todos los datos que quieres rastrear.

La plantilla estándar incluye lo siguiente:

• Menciones totales, participación y autores principales

• Menciones positivas y negativas

• Pulso de salud de la marca

• Temas clave de discusión, diferentes aspectos de preguntas y quejas de los usuarios

• Menciones de recomendaciones y la geografía de las menciones negativas

A continuación, puedes ver un ejemplo de este panel para Reebok.

Aquí tienes algunos descubrimientos clave:

• Las principales debilidades de la marca son el servicio al cliente, la calidad y el precio.

• El mayor número de críticas que enfrenta la marca está en YouTube y Reddit. En YouTube, se mencionó que los zapatos tienen un efecto negativo en la salud (causando dolor de espalda). En Reddit, los usuarios se quejaron de que la marca descontinuó su línea favorita, Speed TR. Además, los usuarios mencionan que los zapatos de la marca no son tan buenos para levantar pesas como para correr. 

• Las mujeres discuten esta marca más a menudo que los hombres (55,5% y 33%, respectivamente)

• La marca se menciona más a menudo en relación con la moda que con el deporte

• Pinterest es la fuente #1 de menciones en redes sociales, mientras que Reddit es la fuente más alta de foros y sitios web de reseñas

Principales plataformas de gestión de experiencia del cliente e insights

Estar al tanto de todas las tendencias y temas que pueden mejorar la experiencia de tus consumidores es un proceso que consume mucho tiempo. Sin embargo, hay software disponibles que puede hacer gran parte del trabajo por ti y simplificar esta tarea. Aquí hay algunas plataformas principales que te ayudarán a mejorar la experiencia del cliente y obtener insights valiosos. 

Zendesk 

Zendesk es un software de experiencia del cliente que se centra principalmente en el soporte al cliente. Tiene muchas características, como múltiples canales de comunicación con los clientes (correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales), una base de conocimientos y herramientas de informes.

Permite el procesamiento eficaz de las consultas y quejas de los clientes, el seguimiento de las conversaciones, y las respuestas se ajustan a un tono de voz específico, dejando así a los clientes satisfechos con la calidad del soporte al cliente que reciben. Además, Zendesk tiene un panel que se actualiza en tiempo real y ayuda a mejorar la experiencia del cliente a través de datos e insights. Con esta funcionalidad, las empresas pueden rastrear las tasas de satisfacción del cliente, descubrir nuevas oportunidades de crecimiento e identificar nuevas tendencias en las consultas de los clientes.

Google Trends

Esta es otra herramienta útil para estudiar a los consumidores. Con ella, puedes analizar las búsquedas en Google, cómo cambian con el tiempo y cómo dependen de diferentes estaciones y ubicaciones.

Aquí hay algunos tipos de datos que puedes analizar con esta herramienta:

• Comparar diferentes temas y entender lo que es popular.

Por ejemplo, puedes rastrear qué servicio de entrega de productos es popular entre los usuarios e incluirlos en tu oferta.

• Identificar tendencias.

Esta característica te permite rastrear tendencias estacionales o impulsadas por eventos y separarlas de picos aleatorios. Estos datos te ayudarán a planificar promociones futuras.

• Descubrir nuevas oportunidades.

Con Google Trends, puedes ver qué tendencias están ganando popularidad y cuáles están disminuyendo. Por ejemplo, en el gráfico de abajo, puedes ver que el interés en cero desperdicios ha disminuido en los últimos cinco años.

YouScan 

YouScan es una potente plataforma de escucha en redes sociales que te permite analizar información relacionada con la gestión de la reputación, insights del consumidor, marketing de influencers, etc.

Recopila datos de alrededor de 500K fuentes. Esto significa que no te perderás ni una sola mención y podrás ver y analizar todos los comentarios de los usuarios, una de las características más útiles para el análisis de datos de experiencia del cliente es las categorías automáticas. El sistema pone automáticamente las menciones en un grupo específico según su significado. Puede ser una queja, pregunta, recomendación, etc. Esta característica es muy útil cuando necesitas dividir y analizar los datos.

Además, puedes ver qué aspectos de tu marca valoran o critican los usuarios. Por ejemplo, a los clientes les gusta Doritos por su sabor, pero tienen preocupaciones con respecto a los efectos en la salud.

Conclusiones de la gestión de la experiencia digital del cliente  

Proporcionar una experiencia de consumo de alta calidad es crucial para las marcas que quieren mantener a los clientes leales y ganar contra los competidores. El software de insights de experiencia del cliente te ayuda a convertir números y otra información en un plan accionable para poder mejorar tu producto y servicio. Una de las mejores formas de rastrear estos datos de manera regular es mediante el uso de herramientas de escucha en redes sociales y obtener análisis detallados para mejorar la experiencia del cliente.

Con la escucha en redes sociales, puedes:

• analizar las debilidades de tu marca y hacer mejoras

• construir lealtad y reducir las posibilidades de que tus clientes cambien a la competencia

• rastrear el comportamiento del cliente y los cambios más leves en su actitud hacia tu marca

• analizar tu audiencia por género y otros aspectos.

Si quieres saber más sobre cómo la escucha social puede ayudar a mejorar tu experiencia de consumo, prueba la demo gratuita de YouScan.