Кейс: как исправить репутацию службы такси в Интернете

Кейсы у нас не заканчиваются, и вот свежая порция отечественного опыта работы с негативом в сети.

Агентство интернет-рекламы Venta основано в 2005 году. Среди клиентов — более 100 компаний, в том числе известные бренды. По данным рейтинга «CMS magazine» агентство входит в ТОП ведущих SEO-компаний Рунета, сегодня компания оказывает полный комплекс услуг по продвижению бизнеса клиентов в интернете.

Проблема:

Одним из клиентов агентства является известная служба такси в Москве. Проблема заключалась в появлении в интернете массы негативных отзывов: о компании в целом, сервисе, машинах, водителях и т.д. Для сервисного бизнеса, такого, как служба такси, такие удары по репутации чувствительны вдвойне, поэтому нужно было что-то делать. И агентство Venta предложило своему старому клиенту конкретный план.

Решение:
.
Артем Арсеньев, менеджер по маркетингу:

«Сначала мы составили список ключевых запросов, которыми пользуются люди, когда хотят почитать отзывы о нашем клиенте. Потом отобрали топ-20 сайтов из поисковых систем Яндекс и Google, которые показываются по этим запросам. На всех выбранных площадках завели представительство от лица компании, и начали системно работать с негативными отзывами. На старые жалобы отвечали в темах, где была написана жалоба, и писали клиенту лично. Если появлялись новые жалобы, отправляли их руководителю компании, и сообщали клиентам о результатах. Подход был максимально индивидуальный: кому-то предоставлялись скидки, кому-то разъяснение инцидентов с извинениями и т.д.

Но ТОП-20 сайтов с жалобами – это далеко не весь Интернет, клиенты компании делились своими впечатлениями, например, в соцсетях и на сайтах, которые не вошли в ТОП-20. Появилась необходимость в автоматической системе мониторинга упоминаний. Поскольку про YouScan мы слышали много хороших отзывов на различных тренингах и семинарах по мониторингу соцмедиа, то решили попробовать. После запроса, с нами связались, рассказали о возможностях системы, задачах, которые можно решать, тарифах, помогли настроить запросы для мониторинга. Окончательное решение о сотрудничестве именно с YouScan мы приняли, оценив качество мониторинга и фичи системы. Например, очень удобной для составления отчетов оказалась функция «добавить упоминание вручную», а сами отчеты подробными, и в то же время наглядными и понятными.

После выбора системы начали ежедневно работать с упоминаниями — каждое найденное упоминание оценивалось по тональности и отрабатывалось представителями клиента по уже отработанной схеме».

Результат:

На сегодняшний день, вручную работая с ТОП-20 сайтов отзывов, а также при помощи YouScan автоматически со всеми остальными, агентство Venta решило для клиента проблему негатива в интернете. Клиент доволен, у него появляются новые корпоративные клиенты, которые раньше опасались работать с ним из-за негативных отзывов (большинство этих отзывов, как выяснилось опытным путем, были написаны конкурентами). Но даже не это главное. Агентство получило бесценный опыт, и теперь планирует разработать и запустить услугу для клиентов, которая поможет осуществлять мониторинг конкурентов, а также услуги по поиску потенциальных покупателей в социальных медиа.

Скачать кейс в формате PDF можно здесь.