Cómo administrar la reputación de las marcas con el social listening

Uno de los activos más importantes con los que cuenta una marca es su reputación. Y hoy en día, con la facilidad para compartir información en redes sociales sobre prácticamente cualquier tema, las marcas están más expuestas que nunca a que una queja, a un comentario negativo o a que determinadas publicaciones que las afectan (independientemente de que sean verdaderas o no) se vuelvan virales y destruyan el trabajo realizado durante años para consolidar un negocio.

Red Click, agencia chilena cuyo eje principal de negocio consiste en el análisis de las opiniones de los consumidores de los productos y servicios de sus clientes para administrar la reputación de sus marcas, se ha convertido en uno de los principales aliados de YouScan en el Cono Sur y cuenta entre sus clientes a reconocidas marcas de supermercados, clientes en la industria del consumo y en los ámbitos financiero y automotriz, por mencionar algunos.

En esta entrevista, Rodrigo Valdivieso, fundador de Red Click y presidente ejecutivo de la agencia, nos comparte su opinión sobre la clave para administrar exitosamente la reputación de sus clientes y de la forma en que YouScan contribuye a la realización de sus actividades cotidianas.

Comencemos por una introducción a Red Click. ¿Qué servicios ofrece la agencia?

Aunque somos una agencia relativamente joven, quienes la integramos tenemos varias décadas de experiencia liderando y administrando empresas comerciales en el sector financiero, automotriz y de tecnología, principalmente, así como en materia de inteligencia digital y social listening.

Esta experiencia nos ha permitido penetrar rápidamente el mercado y ganar la confianza de clientes muy importantes que confían en las capacidades y soluciones que ofrecemos. Porque las marcas, a menos de que sean transnacionales y tengan equipos internos, no tienen la capacidad de realizar social listening por sí mismas y carecen de las capacidades o la experiencia para generar temas de monitoreo, analizar la información, crear reportes, etc., de modo que prefieren confiar en agencias experimentadas como nosotros, que además hablen su mismo idioma y entiendan su contexto.

¿Qué soluciones tienen para la administración de reputación?

Podría resumirlo en tres servicios:

• Primero, monitoreamos permanentemente a las marcas para detectar cualquier reseña o comentario negativos que puedan convertirse en un problema de reputación.

• Segundo, enviamos alertas en tiempo real que permiten a los clientes elegir una serie de acciones con respecto a esos comentarios, ya sea tomar acción inmediata, involucrar a terceros para resolver los problemas o seguir monitoreando la situación en el corto y mediano plazos.

• Finalmente, entregamos reportes e informes; los primeros suelen ser diarios y semanales, para la toma de decisiones inmediatas o a corto plazo, y los segundos suelen ser semestrales o anuales, en los que presentamos nuestras conclusiones y recomendaciones, además de análisis de competidores, comparación de aspectos, detección de elementos diferenciadores, áreas de oportunidad, mediciones de una industria, etcétera.

Adicionalmente, ofrecemos a nuestros clientes tableros personalizados que les permiten monitorear en tiempo real sus principales métricas y menciones en redes sociales, aunque en muchos casos su propia dinámica les impide estarlos consultando, por lo que nuestros reportes les funcionan muy bien para ir directamente a las sugerencias y recomendaciones que les hacemos.

Concluiría esta pregunta diciendo que cuando las empresas se informan de lo que sucede en “el piso” (en el taller, en la atención de los vendedores, etc.,), comienzan a cambiar sus comportamientos de atención al cliente, porque habitualmente la alta gerencia no está informada de lo que sucede ahí, por lo que nuestros reportes se dirigen directamente a ellos.

¿Cuáles son las funcionalidades de YouScan que más utilizan para la gestión de reputación?

Además de los tableros y las alertas en tiempo real que ya he comentado, YouScan nos funciona muy bien para prospectar. Hemos crecido exponencialmente en número de clientes en muy pocos meses, entre otras cosas, por la posibilidad que tenemos de preparar análisis y tableros personalizados para mostrarle a nuestros prospectos los resultados que podemos ofrecerles.

Estamos dando pasos que nos permitirán en el corto plazo convertirnos en la agencia de social search más importante de Chile, no descartando avanzar en el mediano plazo en otros países de Sudamérica. Incluso hoy monitoreamos mercados externos de las filiales internacionales de nuestros clientes.

¿Qué destacarían de su experiencia con YouScan?

Además de las funcionalidades que ya he mencionado, me gustaría destacar el servicio al cliente de YouScan. Estamos muy contentos con la disponibilidad, la eficiencia y el profesionalismo de la empresa. Diría que el servicio de posventa es fantástico.

Y nos han comentado que está por implementarse un análisis de las menciones (quejas, noticias, etc.) a través de ChatGPT para obtener insights de mayor nivel, por lo que esperamos con ansias empezar a explorar esta función.

Si quieres saber cómo utilizar YouScan para administrar la reputación de tu marca o gestionar crisis de reputación eficientemente, te invitamos a solicitar una demo gratuita sobre la marca o tema de tu interés, y en Chile puedes contactar a RedClick.