Pain Points del cliente: ¿cómo encontrarlos y solucionarlos?

¿Qué son los pain points del cliente?

Los pain points son problemas específicos que los posibles clientes de tu marca están experimentando. La definición de pain points incluye cualquier problema que un usuario pueda enfrentar al interactuar con tu producto o servicio y cualquier cosa que la empresa pueda mejorar para ellos. 

Al mismo tiempo, los clientes no necesariamente reconocen sus problemas. Es por eso que a veces las marcas tienen que convencer a los consumidores de que un producto o marca específica les ayudará a mejorar sus vidas.

Todos los ejemplos significativos de pain points pueden agruparse en tres categorías principales:

• Problemas financieros (cuando tus clientes pagan demasiado para resolver su problema) 

• Productividad (cuando los casos requieren demasiado tiempo y energía para ser resueltos)

• Soporte (cuando tus prospectos no reciben un servicio al cliente de alta calidad
  

Esta no es la lista completa de posibles tipos de pain points del cliente, pero puede incentivar la reflexión sobre qué problemas pueden abordar las características de tu marca. Por ejemplo, si observas los problemas financieros de tus clientes potenciales, puedes considerar cubrirlos produciendo productos de valor y también promoviendo el consumo racional. Puedes aprender más sobre esto en nuestro artículo sobre tendencias del consumidor.

¿Cómo identificar los pain points del cliente? 

Hay varios tipos de investigación que pueden ayudarte a identificar pain points. Puedes elegir uno de ellos según tu presupuesto, tiempo disponible, flexibilidad, etc.

1. Investigación cuantitativa del cliente.

Con esta investigación, identificas los pain points del consumidor usando encuestas, sondeos, cuestionarios, etc. Uno de los principales beneficios de esta investigación es que los resultados pueden representarse en números. Esto te permite, por ejemplo, clasificar los pain points para los clientes e identificar los más significativos. Sin embargo, no podrás profundizar en el razonamiento del consumidor detrás de ciertas respuestas.

2. Investigación cualitativa del cliente. 

Este tipo de investigación permite a los clientes hablar detalladamente sobre los problemas que enfrentan. Puedes hacer preguntas abiertas y elaborar una lista de pain points del cliente.

Además, puedes mapear los recorridos del cliente e identificar pain points en dicho recorrido. Sin embargo, no podrás convertir los datos en números ni obtener opiniones imparciales porque tus preguntas darán forma a las respuestas.

3. Social listening. 

Este tipo de investigación es el más innovador y ayuda a rastrear los pain points del público de forma regular. Puedes recopilar todos los datos relacionados con un tema específico, marca o varias marcas y seguir las opiniones de los clientes. Además, puedes examinar algunas categorías automáticas como preguntas, quejas, opiniones y recomendaciones y leer publicaciones imparciales.

Con la escucha social, puedes obtener información cualitativa y cuantitativa. Además, la información está actualizada ya que se recopila regularmente. 

Ejemplos de pain points del cliente

Si observas la industria de entrega de paquetes en los EE.UU. y analizas las quejas, verás que el nicho de entrega exprés puntual aún está libre, ya que los principales actores del mercado no pueden reclamar esta posición para sí mismos.

Si observas las palabras más frecuentes entre las menciones negativas para FedEx, verás que son servicio al cliente, fecha de entrega incorrecta y dirección incorrecta.

Los usuarios a menudo comparan FedEx con UPS; sin embargo, los clientes mencionan los mismos puntos problemáticos de experiencia del cliente. Por lo tanto, es probable que los clientes estén dispuestos a pagar más para obtener un servicio de entrega más predecible y confiable.

Para un análisis de pain points aún más rápido, puedes probar Insight Copilot de YouScan. Esta característica está impulsada por ChatGPT y puede responder fácilmente a tus preguntas basadas en datos de redes sociales. Por ejemplo, le preguntamos a Insight Copilot qué piensan los usuarios sobre el servicio al cliente en FedEx, y puedes ver la respuesta a continuación.

Para resumir, aquí están los pain points del cliente de FedEx:

• Mala Comunicación

• Baja Confiabilidad

• Costos de envío ocultos

Sin embargo, es bueno para paquetes pesados.

Pain points en negocios

Los problemas que enfrentan las empresas de diferentes tamaños y tipos en todo el mundo son difíciles de generalizar, pero hay algunos pain points comunes para todos ellos.

1. Posicionamiento: este punto problemático está relacionado en cómo una marca se presenta en el mercado.

Tomando la marca Dove como ejemplo, decidieron mostrar que el cuerpo de cada mujer es hermoso a través de una colección limitada de botellas de gel de ducha.

Sin embargo, la campaña enfrentó una increíble cantidad de críticas. Los usuarios de redes sociales comentaron que, en lugar de fortalecer la imagen de un cuerpo fuerte, la campaña solo sirvió para aumentar la autoconciencia.

2. Dolor Financiero.

Muchas empresas enfrentan la necesidad de reducir costos, pero sólo algunas pueden hacerlo de una manera que no cree nuevos pain points para el usuario. Sin embargo, con la escucha en redes sociales, es fácil rastrear comentarios y ver cómo los cambios influyen en la lealtad del cliente según el tipo de recortes que hizo la marca (calidad del producto, servicio al cliente, etc.).

Por ejemplo, puedes ver que el número de críticas negativas sobre los cosméticos MAC ha crecido durante el último año, y la principal razón de esto es un pobre servicio al cliente. Los usuarios de redes sociales mencionan que los consultores de tienda ya no están lo suficientemente capacitados.

Por lo tanto, la marca ha estado perdiendo lealtad del cliente como resultado de reducir presupuestos.

Pain points en marketing: aprendizajes clave

Identificar los puntos problemáticos del cliente es útil para lanzar nuevos productos, así como para mejorar los productos existentes. Hay varias formas de rastrear estos datos, pero sólo la escucha en redes sociales te permite configurarlo como un proceso continuo y estar al tanto de los más mínimos cambios en el estado de ánimo del cliente.

Para identificar los pain points de tu cliente, sólo sigue estos tres pasos:

• analiza las críticas negativas, usa categorías automáticas como quejas y comparaciones

• rastrea las campañas y ve cómo se alinean con la estrategia de tu marca 

• analiza cómo las decisiones de tu negocio afectan la lealtad del cliente y mejora los procesos.

Para hacer este proceso más efectivo, prueba la demo gratuita de YouScan y encuentra los pain points de tu marca.