Cómo tratar a un cliente insatisfecho

El precio de un mal servicio al cliente

“Errar es humano” y las empresas no escapan a esta realidad. Sin embargo, hay clientes que no están dispuestos a perdonar una falla. Así lo muestran las estadísticas que reflejan las reacciones de los clientes insatisfechos con un producto o servicio de baja calidad:

• De acuerdo con un estudio de Zendesk, el 61% de los clientes está dispuesto a cambiarse con la competencia después de una sola mala experiencia.

• Según la firma Glance, una marca necesita crear hasta 12 experiencias positivas para que un cliente olvide una sola experiencia negativa.

• Estadísticas del Qualtrix XM Institute indican que 85% de los clientes nunca perdonarán a una empresa si calificaron su experiencia con ella como “muy mala”.

Estos datos nos dejan ver que la atención al cliente tiene un impacto mucho mayor para las empresas que cualquier otra actividad, por lo que minimizar la insatisfacción del cliente es uno de los principales objetivos en los que deben centrarse las marcas.

¿Qué causa la insatisfacción del cliente?

No importa cuánto trabajo se haya invertido en crear un producto o brindar un servicio; siempre habrá clientes cuyas expectativas no se cumplan. Los principales motivos de insatisfacción de los clientes son:

• Haber recibido un mal servicio.

• Haber recibido un trato grosero, rudo o despectivo del personal.

• No haber sido escuchados al hacer cierta solicitud.

• Descubrir información, condiciones o cláusulas ocultas.

• Precios elevados.

• Baja calidad en el servicio o en los productos.

• Experimentar un problema sin que se brinde una solución.

Por otro lado, la insatisfacción del cliente no es sólo un problema de marcas nuevas y sin experiencia. También afecta a marcas mundialmente conocidas y amadas por la mayoría de sus clientes, como Apple.

Para ejemplificarlo, recopilamos a través de YouScan —la herramienta de escucha social líder en el mercado— las menciones a nivel global sobre el iPhone 14 y realizamos un análisis automatizado de diversos aspectos de la marca. Como se puede ver en el gráfico, incluso marcas tan icónicas como Apple obtienen más menciones negativas que positivas.

Como era de esperarse, la versión más reciente de iPhone fue elogiada por su diseño; pero, ¿qué causó la insatisfacción de los clientes? No sólo el precio, sino también el servicio al cliente y la funcionalidad decepcionaron a los usuarios de las redes sociales.

Al mencionar el servicio al cliente, los usuarios generalmente se quejaron del servicio en las tiendas.

Con respecto a la funcionalidad, los usuarios han padecido problemas relacionados tanto con el hardware como con el software.

Como se puede ver, es crucial que las marcas analicen los comentarios que evidencian una insatisfacción del consumidor y sepan qué la causó, actividad que requiere un monitoreo profundo de las menciones en redes sociales y un análisis de las razones que explican la frustración de los clientes.

YouSan facilita considerablemente el trabajo con las menciones, ya que permite etiquetar cada publicación relacionada con un aspecto o problema específico y compartirla o asignarla al departamento o responsable respectivo. Otro beneficio de las etiquetas es que se puede realizar un análisis comparativo del problema que provoca más quejas. Como ya se ha visto, en el caso del iPhone14, la mayoría de los clientes están insatisfechos con la calidad del servicio en las tiendas.

¿Cómo gestionar la insatisfacción del cliente?

Los clientes insatisfechos (más que los que están contentos) suelen compartir sus experiencias negativas en las redes sociales. Por lo general, esto crea un problema mayúsculo para las marcas, ya que estas menciones están disponibles para una amplia audiencia y en muchas ocasiones no se eliminan, incluso cuando el problema se ha resuelto.

1. Actúa rápidamente

El primer paso es reaccionar de forma inmediata. La eficiencia en las respuestas puede matar dos pájaros de un tiro:

• Les muestra a los clientes inconformes que sus opiniones son importantes y que hay un interés por resolver la situación.

• Le deja ver a la audiencia que la empresa brinda un servicio de alta calidad y está preparada para reaccionar ante cada error.

Podemos ejemplificar esta estrategia de respuesta inmediata con el caso de Purina Australia, frente a la queja de un cliente que adquirió un producto de la marca.

Con YouScan es posible recopilar no sólo menciones que incluyan a la marca en la descripción de texto o donde ésta sea etiquetada, sino también aquellas publicaciones en las que aparece una imagen con el texto o el logotipo de la marca. Más aún, dichas menciones son clasificadas por su sentimiento, para identificar en tiempo real especialmente los comentarios negativos, que requieren atención urgente.

2. Compensa al cliente

Las disculpas y la rectificación del problema no siempre son suficientes para conservar la relación con clientes inconformes. Si se busca que los clientes continúen usando el producto o servicio, ofrecer un código de promoción para la próxima compra podría ser una buena opción. Con una bonificación o descuento, esos clientes estarán motivados para interactuar con la empresa una vez más. Lo importante es asegurarse de no volver a decepcionar a ese cliente en esa nueva oportunidad.

3. Mejora tu producto

Si el número de menciones negativas sigue creciendo, quizá sea el momento de realizar ajustes al producto o servicio, ya que siempre existen áreas de oportunidad o de mejora. Lo importante es separar las opiniones destructivas de la crítica constructiva, que puede brindar muchas ideas para crecer.

Para detectar los motivos de insatisfacción de los clientes, una vez más YouScan permite saber si la mayoría de los comentarios se centran en el empaque, el servicio al cliente, la entrega o el sabor de un producto, por mencionar algunos aspectos aplicables a una gran variedad de industrias, como se muestra en los casos reales de algunos de nuestros clientes a nivel global.

Si está listo para descubrir cómo la escucha de las redes sociales puede ayudarte a mejorar tu producto o servicio, te invitamos a solicitar una demo gratuita de YouScan, en la que obtendrás información útil sobre tus necesidades concretas.