Como a Silpo e o Fozzy Group Criam um Serviço “Wow” com a Escuta de Mídias Sociais

Diariamente, milhares de postagens nas mídias sociais mencionam a Silpo, uma grande cadeia de supermercados ucraniana, e outras empresas do Fozzy Group. Muitas nunca chegam às páginas oficiais das marcas, permanecendo em feeds pessoais, sem marcações, menções ou solicitações diretas ao atendimento ao cliente.

E é exatamente aqui onde as experiências mais honestas dos clientes são reveladas: o que os encanta, o que os surpreende e o que indica como o serviço pode ficar ainda melhor.

Durante um webinar recente, Olena Tropanets, Chefe de Moderação de Mídias Sociais do Fozzy Group, compartilhou o segredo por trás do serviço “wow” (“uau!”) da empresa, e o papel que a escuta de mídias sociais com a YouScan desempenha na realização dele.

Um pouco sobre o Fozzy Group

O Fozzy Group é um dos maiores grupos varejistas e industriais da Ucrânia, com um portfólio diversificado que abrange varejo, marketplaces, serviços bancários, serviços de saúde e produção interna.

A principal marca do grupo é a Silpo, uma cadeia de supermercados com mais de 300 lojas, com mais de um milhão de convidados por dia.

O que é o “Departamento de suporte à felicidade do cliente” da Silpo?

Sim, este é o nome oficial: “Departamento de suporte à felicidade do cliente.” De acordo com Olena, o nome foi até incorporado na documentação interna da empresa.

No Fozzy Group, as pessoas não dizem “clientes”, “consumidores” ou “compradores”. Dizem “convidados”. Isso reflete a filosofia da empresa, que é centrada no convidado, uma abordagem baseada nos princípios da hospitalidade.

O departamento opera com uma visão clara de atendimento: “Energizados para ajudar a tornar o dia de um convidado melhor”.

A cada ano, a equipe lida com:

• Mais de 1 milhão de chamadas telefônicas,
  

• 500 mil solicitações por chat e e-mail
  

• e cerca de 300 mil interações nas mídias sociais.

O departamento inclui 397 “Perfeccionistas” (funcionários do Fozzy Group) e 307 Assistentes de Melhoria, que trabalham em 19 projetos de varejo e negócios adjacentes. 

Todos os dias, essas pessoas se concentram na qualidade, velocidade (a média do tempo para a primeira resposta está abaixo de 10 minutos) e confiabilidade do atendimento. E com a YouScan, elas também revelam verdadeiros casos “wow”: histórias que vão além das expectativas dos convidados.

Como a YouScan auxilia o trabalho diário na Silpo e no Fozzy Group

Em média, o Fozzy Group coleta cerca de 70 mil menções online por mês. Sem um sistema de monitoramento de mídias sociais como a YouScan, uma grande parte desse feedback simplesmente passaria despercebido.

Olena destaca as principais vantagens da YouScan para o Fozzy Group e, em particular, para a Silpo:

• Integrações
  A YouScan pode ser integrada aos principais sistemas do Fozzy Group, como Zendesk, HubSpot, Freshdesk e Creatio. Também pode ser conectada a qualquer outro sistema via API.
  

• Marcação
  As menções podem ser facilmente categorizadas com o uso de tags.
  

• Filtros flexíveis
  É possível filtrar as menções por canal, sentimento ou tópico.
  

• Geração de relatórios e análises
  Possui dashboards multifuncionais e a capacidade de exportar relatórios em qualquer formato.
  

• Recursos avançados
  Visual Insights e Insights Copilot: um agente de IA conversacional para monitoramento de mídias sociais.
  

• Suporte de alta qualidade
  A assistência dedicada da equipe de suporte da YouScan é uma das maiores vantagens para o Fozzy Group.

“Para marcas que estão começando agora no monitoramento de mídias sociais, eu recomendo prestar atenção aos pequenos detalhes. São eles que acabam moldando a impressão geral da marca.”
— Olena Tropanets, Chefe de Moderação de Mídias Sociais, Fozzy Group

Casos “wow” da Silpo: como a mágica da escuta de mídias sociais funciona

🎶 Uma música que surgiu de um recibo da Silpo

Uma convidada compartilhou um story do Instagram com uma canção que ela compôs a partir de uma mensagem de sorte impressa em um recibo da Silpo:

“Você pode não saber aonde ir, mas a chave é seguir a si mesmo.
Você pode não ver a meta, perdido em uma sensação de vazio e angústia.
Mas você dará um passo e aprenderá uma lição, sem lutar.”

A parte mais interessante? Não havia nenhuma tag ou menção à marca. Graças à escuta social da YouScan, a equipe da Silpo detectou a história, entrou em contato com a autora e enviou a ela alguns brindes carinhosos como apoio a sua criatividade.

🐌 A história de um caracol chamado Salatych

Uma convidada comprou alface em uma unidade da Silpo, encontrou um caracol nela e… decidiu mantê-lo. E assim Salatych nasceu: um novo animal de estimação que virou sua companhia em cafés da manhã, jantares e na hora da TV.

Certa noite, ela compartilhou essa história encantadora nos seus stories. A equipe da Silpo reagiu imediatamente e decidiu surpreendê-la.

Uma semana depois, um pouco antes da Páscoa, a convidada recebeu um terrário portátil personalizado para Salatych, completo com um adesivo exclusivo Silpo × Salatych.

“O Fozzy Group vem usando os insights visuais da YouScan por cerca de um ano e é uma ferramenta incrivelmente útil. Mesmo quando nossos Convidados postam fotos ou vídeos sem nenhum texto, tag ou menção, mas o logotipo da Silpo está visível na imagem, os insights visuais nos ajudam a detectá-los. Isso nos permite responder rapidamente e oferecer um feedback personalizado, gerando um impacto direto na qualidade de nosso atendimento wow.” — Olena Tropanets, Chefe de Moderação de Mídias Sociais, Fozzy Group

🐟 Um “roubo de peixe” acidental

Um convidado se esqueceu de pagar pelo peixe no caixa e mais tarde compartilhou a história com honestidade no Threads, incluindo uma captura de tela da conversa com os Assistentes de Melhoria da Silpo. A imagem mostrava um adesivo de código de barras da Silpo.

Graças à análise visual da YouScan, a equipe da Silpo detectou a postagem rapidamente, entrou em contato e resolveu a situação de forma positiva.

🤖 Uso do Insights Copilot

A equipe do Fozzy Group usa ativamente o Insights Copilot da YouScan para:

• Analisar grandes volumes de menções
  O Insights Copilot processa postagens relacionadas à marca, estrutura as informações e ajuda a entender o que as pessoas estão realmente dizendo online.
  

• Revelar os principais insights com rapidez
  Ao simplesmente perguntar ao agente de IA: “Quais são os insights mais interessantes?”, a equipe recebe um resumo completo de todas as menções online, inclusive com exemplos reais, em segundos.
  

• Preparar relatórios para os negócios e a gestão
  Por exemplo, o relatório anual do Fozzy Group inclui cerca de 800 mil menções. Se a equipe inteira fizesse uma análise manual desse volume, ela levaria semanas para concluir a tarefa. Com o Insights Copilot, isso leva apenas alguns minutos.

Principais conclusões

Um atendimento “wow” não se trata somente de dar respostas rápidas ou ter padrões de atendimento. Ele inclui a observação de emoções, histórias e momentos, mesmo quando os Convidados não entram em contato direto com a marca.

O caso da Silpo e do Fozzy Group mostra como o monitoramento sistemático das mídias sociais com a YouScan transforma menções dispersas em insights valiosos, e situações do dia a dia em histórias que valem a pena ser compartilhadas.

É assim que o atendimento nasce: não um atendimento limitado à solução de problemas, mas um que cria uma conexão emocional com a marca. 💚