Epical + YouScan: Quando as Emoções Explicam o que os Dados não Conseguem Ver

Tudo parecia bem. Os relatórios eram positivos e os gráficos estavam todos verdes. Porém, a conta não fechava: as decisões começaram a fracassar, as relações com os usuários ficaram tensas e surgiram crises inesperadas. Não era falta de dados. O que faltava era uma compreensão do que estava acontecendo debaixo da superfície.

A Epical é uma startup argentina de inteligência social e do consumidor especializada na transformação de conversas digitais em decisões de negócios. A abordagem da empresa vem de uma convicção clara: hoje em dia, as marcas não precisam de mais dados; elas precisam interpretá-los melhor.

É por isso que a Epical integra escuta digital de várias fontes, contexto cultural e sua própria camada de análise emocional para entender o que as pessoas estão falando, estão sentindo e como isso prevê comportamentos e riscos.

Em 2025, a Epical trabalhou com mais de oito empresas da Fortune 500 em projetos de inteligência social e do consumidor. Esse histórico vai ao encontro de seu foco: ir além da escuta tradicional para criar uma inteligência de negócios acionável. Nesse mesmo ano, Tomás Criado (CEO e Fundador) foi reconhecido como uma das 50 pessoas mais influentes no mundo da inteligência social pelo The Social Intelligence Lab.

O problema: o verde engana

Por anos, muitas marcas tomaram decisões com base nos relatórios tradicionais de sentimento: gráficos bonitos, sinais verdes e porcentagem positivas que traziam uma sensação de calma. Tudo parecia indicar que a conversa estava sob controle.

O problema era que a realidade ia para uma outra direção. Os sinais que eram difíceis de explicar começaram a aparecer: usuários cansados, frustração acumulada, equipes de suporte sobrecarregadas e, em alguns casos, crises de negócios que chegavam sem avisar. O mais desconcertante disso tudo era que, mesmo assim, os relatórios continuavam a mostrar resultados positivos.

Ficou claro que a conversa digital não é binária. Ela é cheia de ironias, contradições e ambivalências que muitas vezes passam despercebidas em uma análise de sentimento clássica (positivo/negativo/neutro), e exige uma leitura emocional mais sofisticada.

O desafio

A Epical detectou um padrão recorrente: havia muitos dados, mas pouca compreensão de verdade do que estava acontecendo. O desafio não estava na coleta de mais dados, mas em uma melhor interpretação e conversão deles em prioridades acionáveis.

O objetivo passou a ser a identificação de tendências emocionais latentes antes que elas se transformassem em problemas visíveis de negócios: entender não apenas o que foi dito, mas por que foi dito e o comportamento que isso antecipava.

"A YouScan organiza o quê e o onde da conversa: ela capta, estrutura e mostra como os tópicos evoluem ao longo do tempo. A Epical entra com a camada que falta para tornar tudo isso verdadeiramente útil para a empresa: nós explicamos o porquê por trás do que foi dito, mensuramos o peso emocional disso e convertemos esse sinal em risco, oportunidade e tomada de decisão. Não se trata de reportar menções, mas sim de detectar tensões invisíveis: ironia, ambivalência, frustração latente, antes que elas virem tíquetes, churn ou uma crise. É assim que a escuta deixa de ser um dashboard para se tornar inteligência de negócios." — Tomás Criado, CEO e Fundador da Epical.

O papel da YouScan

Para este projeto, a YouScan serviu como a plataforma central para captura e organização das conversas digitais. Por meio dela, a equipe analisa as conversas das mídias sociais, as avaliações e as app stores, detectando temas, padrões e sua evolução com o tempo.

A YouScan funciona como um radar de tendências: ela permite que a equipe veja onde a conversa está concentrada e como ela evolui. É sobre essa base sólida que a Epical aplica sua camada de interpretação (metodologia + critérios analíticos + leitura emocional própria) e converte as informações em decisões: o que priorizar, o que ajustar e o que comunicar.

Estudo de caso real: a perda de confiança em um app de serviços bancários “de sucesso”

Uma instituição financeira lançou uma nova versão de seu app após um investimento significativo. Os relatórios mostravam 80% das menções como positivas. Internamente, o lançamento foi comemorado como um sucesso.

Porém, algumas semanas depois, a central de atendimento entrou em colapso e os usuários começaram a abandonar o aplicativo. Ao analisar detalhadamente os dados obtidos com a YouScan, a Epical fez uma referência cruzada dos tópicos mais mencionados com a intensidade emocional e uma história diferente apareceu.

Comentários como “que app legal” ou “finalmente uma atualização” coexistiam com mensagens cheias de frustração, ironia e raiva sobre bugs frequentes. A análise de sentimento dizia que tudo estava bem. As emoções diziam outra coisa: ansiedade, exaustão e declínio da confiança.

O insight mais importante

Nessa análise, surgiu o que a Epical define como viés de estabilidade. Quando algo está funcionando, geralmente ninguém fala nada. Quando falha, o assunto domina as emoções: ele concentra a frustração e a ansiedade, e acaba com a confiança.

Graças à YouScan, foi possível identificar que partes da experiência geravam a maior parte das conversas e, acima de tudo, quais concentravam o maior impacto emocional negativo. O problema não era somente técnico. Era profundamente emocional.

Do insight à ação

Com essa leitura, a estratégia mudou por completo. Nas mídias sociais, a marca priorizou respostas humanas e empáticas. Nas app stores, o foco passou a ser a resolução de problemas técnicos de forma clara e direta. Internamente, as prioridades foram reorganizadas com base no impacto emocional e no risco para a confiança, não apenas no volume de menções.

Três meses depois, os resultados foram claros:

• o NPS aumentou em 22 pontos

• houve uma queda de 37% nos tíquetes graves

• o tom da conversa em geral se estabilizou

Não tinha nenhuma nova funcionalidade. O que tinha era algo muito mais difícil de desenvolver: a confiança.

Por que esse caso é importante

Esse caso demonstra o valor de combinar a YouScan com uma leitura emocional profunda e avançada. A classificação do sentimento ajuda a entender o que aconteceu. A decodificação de emoções possibilita a previsão de comportamentos, a detecção oportuna de riscos e uma melhor tomada de decisões.

Porque nas conversas digitais, o mais importante nem sempre é explicitamente dito, é sentido.