Como aproveitar as perspectivas da experiência do cliente?

As perspectivas da experiência do cliente ajudam a transformar dados em planos acionáveis, elevando a experiência do cliente e melhorando o desempenho do negócio. O que significa as perspectivas de CX, e como você obtém e utiliza esses dados para ganhar vantagem competitiva para a sua marca?

O que é a perspectiva da experiência do cliente? 

As perspectivas de CX são descobertas coletadas a partir de comentários e interações dos consumidores com o produto ou serviço. Esses dados podem ser coletados de qualquer pesquisa ou pesquisa que mostre como seus clientes e prospects interagem com seu produto ou serviço e como influenciam sua lealdade e intenções de compra.

As perspectivas da experiência do cliente permitem às marcas:

• Estudar o comportamento e a atitude do cliente

• Analisar novos mercados e antecipar a demanda do consumidor

• Indicar pontos fracos

• Aumentar a consciência da concorrência

• Encontrar influenciadores relevantes

• Reduzir a perda de clientes e construir lealdade

Como uma má experiência do cliente pode afetar a sua marca?

De acordo com a Khoros, um fornecedor de soluções de atendimento ao cliente, os consumidores mudarão para outra marca devido a uma única má experiência. Ao mesmo tempo, um estudo do Instituto Qualtrics XM mostra que 90% dos consumidores dizem confiar em uma empresa cuja taxa de serviço é "muito boa", enquanto apenas 16% daqueles que deram a taxa de serviço mais baixa a uma empresa confiam nela no mesmo nível. Portanto, a experiência do cliente tem um impacto crucial no desempenho do negócio.

Para melhorar a experiência, você pode utilizar diferentes estudos para mapear as jornadas dos usuários, realizar entrevistas profundas com os clientes para encontrar seus pontos fracos, pedir opiniões sobre novas ideias, etc. Os métodos tradicionais de pesquisa qualitativa e quantitativa ajudam a extrair muitas informações úteis; no entanto, não são capazes de rastrear o desempenho de uma marca regularmente.

Em vez disso, as empresas que priorizam o atendimento às expectativas da experiência do cliente podem utilizar a escuta social como uma forma confiável de estar a par de todos os eventos importantes que envolvem os clientes online e obter suas opiniões imparciais sobre seu produto ou serviço.

Com a escuta em redes sociais, você pode analisar a informação representada em números e se concentrar em fatos interessantes e perspectivas da experiência do consumidor.

Por exemplo, você pode rastrear a quantidade de reclamações que sua marca recebe nas redes sociais ao longo do tempo. O exemplo abaixo mostra a quantidade de reclamações que a marca de roupas Uniqlo recebeu em um ano. Em dezembro de 2022, durante a temporada de Natal, a empresa recebeu o maior número de menções negativas. Embora os clientes enfrentassem problemas que não estavam conectados, o gráfico mostra que a marca não conseguiu lidar com a carga de trabalho adicional e a emoção das férias.

Se você quiser aprofundar-se nas razões por trás dos comentários negativos, pode analisar os diferentes aspectos que os usuários valorizam ou criticam da sua marca. No caso da Uniqlo, o atendimento ao cliente é uma fraqueza, enquanto o preço, design, qualidade e variedade são pontos fortes.

Mesmo quando os usuários deixam muitas críticas positivas, sempre há formas de melhorar. Por exemplo, ao ler uma postagem, podem ser encontrados dois pontos fracos:

• Uma peça de vestuário era de má qualidade

• O serviço ao cliente não conseguiu lidar com este tipo de problemas

Este exemplo mostra que a escuta social é crucial não apenas para a gestão da reputação, mas também para coletar as perspectivas da experiência do produto e melhorar as impressões dos consumidores sobre a marca.

Relatórios de experiência do cliente

A escuta social permite rastrear dados em tempo real e estar a par de qualquer mudança na discussão da sua marca. Você pode criar um painel personalizado com widgets e gráficos para que todos os dados essenciais estejam à mão.

Com o YouScan, uma ferramenta de escuta social, é possível escolher um template com widgets recomendados para analisar os resultados da experiência do cliente. Você pode decidir modificar o template de acordo com suas próprias necessidades ou mesmo criar um do zero para se concentrar em todos os dados que deseja rastrear.

O modelo padrão inclui o seguinte:

• Menções totais, participação e autores principais

• Menções positivas e negativas

• Pulso de saúde da marca

• Temas-chave de discussão, diferentes aspectos de perguntas e reclamações dos usuários

• Menções de recomendações e a geografia das menções negativas

A seguir, você pode ver um exemplo deste painel para a Reebok.

Aqui estão algumas descobertas-chave:

• As principais fraquezas da marca são o atendimento ao cliente, a qualidade e o preço.

• O maior número de críticas que a marca enfrenta está no YouTube e Reddit. No YouTube, foi mencionado que os sapatos têm um efeito negativo na saúde (causando dor nas costas). No Reddit, os usuários reclamaram que a marca descontinuou sua linha favorita, Speed TR. Além disso, os usuários mencionam que os sapatos da marca não são tão bons para levantar pesos quanto para correr.

• As mulheres discutem esta marca mais frequentemente do que os homens (55,5% e 33%, respectivamente)

• A marca é mencionada mais frequentemente em relação à moda do que ao esporte

• Pinterest é a fonte #1 de menções em redes sociais, enquanto Reddit é a fonte mais alta de fóruns e sites de avaliação.

Principais plataformas de gestão de experiência do cliente e insights

Estar a par de todas as tendências e temas que podem melhorar a experiência dos seus consumidores é um processo que consome muito tempo. No entanto, há softwares disponíveis que podem fazer grande parte do trabalho por você e simplificar essa tarefa. Aqui estão algumas das principais plataformas que vão ajudar você a melhorar a experiência do cliente e obter insights valiosos.

Zendesk 

Zendesk é um software de experiência do cliente que se concentra principalmente no suporte ao cliente. Possui muitas características, como múltiplos canais de comunicação com os clientes (e-mail, telefone, chat e redes sociais), uma base de conhecimentos e ferramentas de relatórios.

Permite o processamento eficaz das consultas e queixas dos clientes, o acompanhamento das conversas, e as respostas se ajustam a um tom de voz específico, deixando assim os clientes satisfeitos com a qualidade do suporte ao cliente que recebem. Além disso, Zendesk tem um painel que se atualiza em tempo real e ajuda a melhorar a experiência do cliente através de dados e insights. Com esta funcionalidade, as empresas podem rastrear as taxas de satisfação do cliente, descobrir novas oportunidades de crescimento e identificar novas tendências nas consultas dos clientes.

Google Trends

Esta é outra ferramenta útil para estudar os consumidores. Com ela, você pode analisar as buscas no Google, como mudam ao longo do tempo e como dependem de diferentes estações e localizações.

Aqui estão alguns tipos de dados que você pode analisar com esta ferramenta:

• Comparar diferentes temas e entender o que é popular.

Por exemplo, você pode rastrear qual serviço de entrega de produtos é popular entre os usuários e incluí-los em sua oferta.

• Identificar tendências.

Esta característica permite-lhe rastrear tendências sazonais ou impulsionadas por eventos e separá-las de picos aleatórios. Estes dados ajudarão você a planejar promoções futuras.

• Descobrir novas oportunidades.

Com o Google Trends, você pode ver quais tendências estão ganhando popularidade e quais estão diminuindo. Por exemplo, no gráfico abaixo, você pode ver que o interesse em desperdício zero diminuiu nos últimos cinco anos.

YouScan 

YouScan é uma poderosa plataforma de escuta em redes sociais que permite a você analisar informações relacionadas à gestão da reputação, insights do consumidor, marketing de influenciadores, etc.

Coleta dados de cerca de 500K fontes. Isso significa que você não vai perder nenhuma menção e poderá ver e analisar todos os comentários dos usuários; uma das características mais úteis para a análise de dados de experiência do cliente são as categorias automáticaas. O sistema coloca automaticamente as menções em um grupo específico de acordo com o seu significado. Pode ser uma queixa, pergunta, recomendação, etc. Esta característica é muito útil quando você precisa dividir e analisar os dados.

Além disso, você pode ver quais aspectos da sua marca valorizam ou criticam os usuários. Por exemplo, os clientes gostam dos Doritos pelo seu sabor, mas têm preocupações em relação aos efeitos na saúde.

Conclusões da gestão da experiência digital do cliente  

Proporcionar uma experiência de consumo de alta qualidade é crucial para as marcas que querem manter os clientes leais e vencer os concorrentes. O software de insights de experiência do cliente ajuda você a converter números e outras informações em um plano acionável para poder melhorar seu produto e serviço. Uma das melhores formas de rastrear esses dados regularmente é através do uso de ferramentas de escuta em redes sociais e obter análises detalhadas para melhorar a experiência do cliente.

Com a escuta em redes sociais, você pode:

• analisar as fraquezas da sua marca e fazer melhorias

• construir lealdade e reduzir as chances de seus clientes mudarem para a concorrência

• rastrear o comportamento do cliente e as mudanças mais leves em sua atitude em relação à sua marca

• analisar sua audiência por gênero e outros aspectos.

Se você quiser saber mais sobre como a escuta social pode ajudar a melhorar sua experiência de consumo, experimente a demonstração gratuita do YouScan.