RU

Кейс Zenden: как повысить лояльность с помощью YouScan

Могут ли пользователи соцсетей влиять на качество товаров, которые покупают? В случае с производителем обуви Zenden – да, ведь компания тщательно анализирует мнения всех клиентов, прислушивается к ним и трансформирует свои продукты и услуги в соответствии с ожиданиями аудитории.

Юлия Самсонова

Content Marketing Manager

25 сентября 2020 года

presentation

О том, как аналитика соцмедиа с помощью YouScan помогает компании совершенствоваться и лучше понимать своих покупателей, мы поговорили с Натальей Хасановой, интернет-маркетологом Zenden.

С чем была связана необходимость начать мониторинг соцмедиа?

Мы занимаемся мониторингом соцсетей более двух лет. Это позволяет всегда держать руку на пульсе настроений клиентов, отслеживать информационное поле вокруг бренда, оперативно выявлять негатив и реагировать на него.

Какая информация, собираемая из соцсетей, для вас наиболее важна?

Прежде всего, отзывы клиентов о качестве продукции, которые рассматриваются самым тщательным образом, в некоторых случаях – с привлечением технологов производства компании. Также мы получаем детальную информацию о качестве сервиса, предоставляемого в магазинах по всей России.

Как отзывы клиентов влияют на ваши продукты и услуги?

Одна из наших осенних моделей обуви очень активно обсуждалась в сети и получила более 500 комментариев. Примерно 20% пользователей жаловались на фурнитуру, а конкретно – на замки. Эти данные мы передали технологам, которые провели проверку партии этой модели. По факту проверки были приняты соответствующие меры.

Помог ли вам мониторинг соцсетей лучше понять вашу целевую аудиторию?

По итогам месяца c помощью YouScan мы создаем сводный отчет по обращениям. На его основе отслеживается преобладающая тональность постов пользователей.

Раньше среднее время отклика составляло 60 минут, а теперь – всего 15.

Мы были приятно удивлены, что наши бренды спортивной обуви пользуются популярностью у достаточно широкой аудитории – не только тинейджеров, но людей старшего возраста. На основании этого инсайта мы внесли корректировки в контент-план и стали больше акцентировать именно на товарах для спорта.

Почему YouScan?

Расскажите, как вы используете систему мониторинга YouScan. Каковы результаты от ее внедрения?

На ежедневной основе мониторим все публикации о своем бренде. В приоритете – самые актуальные упоминания. Для нас важно реагировать день в день и делать это на всех ресурсах одновременно. В результате мы практически свели на нет весь негатив. Раньше среднее время отклика составляло 60 минут, а теперь – всего 15. До внедрения системы мониторинга мы получали 6 тысяч позитивных упоминаний в месяц, а теперь их 7 тыс. При этом, негативных было до 1 тыс., а теперь до 150.

Как у вас был устроен мониторинг социальных медиа до использования YouScan?

Раньше мы обрабатывали только обращения, когда пользователи в соцсетях тэгали нашу компанию. У нас не было возможности оперативно реагировать на отзывы на других площадках – форумах, блогах и т. п. В связи с ростом компании и ростом количества обращений в соцмедиа соответственно у нас возникла возникла необходимость в автоматизации процессов.

Какие критерии вы учитывали при выборе системы для мониторинга и почему остановились именно на YouScan?

Мы выбирали между YouScan и Brand Analytics. Для нас самыми важным была возможность заниматься оперативной поддержкой клиентов, а также наличие простого и понятного интерфейса. Именно поэтому остановились на YouScan.

Сила аспектов

Какие функции оказались для вас наиболее полезными?

Нам нравится то, как YouScan распознает тональность упоминаний, а также автокатегории – возможность фильтровать промо-, розыгрыши, рекламные посты, отделять такие публикации от мнений аудитории.

Мы активно используем функцию Word of Mouth – когда система сама отсортировывает посты сообществ и оставляет только те, где люди делятся собственными впечатлениями о продуктах и услугах.

Мы практически свели на нет весь негатив: раньше негативных сообщений было до 1 тыс. в месяц, а теперь до 150 упоминаний.

Еще мы пользуемся возможностью сравнения тем. Мониторим таким образом конкурентов, обращаем внимание на тональность, смотрим на соотношение количества негативных упоминаний к позитивным. Из графика доли в диалогах берём на заметку данные за месяц и сравниваем их с предыдущими месяцами. Обращаем внимание на всплески упоминаний у конкурентов по датам. С помощью этой опции получили новые идеи для генерации контента.

С недавнего времени начали работать с функцией “Аспекты” – она помогает автоматически понять, какие особенности наших товаров обсуждаются в соцсетях и в каком ключе.

Какую пользу вам удалось извлечь из функции “Аспекты”?

Из списка аспектов мы выбрали основные для нашего бренда: удобство, качество, цена, дизайн, сервис, ассортимент и срок годности. Затем мы собрали и проанализировали данные по этим аспектам за 6 месяцев.

presentationТональность обсуждения бренда Zenden по разным аспектам за последние полгода

Удалось выяснить, что нашим покупателям не нравится масочный режим. Многие категорически против ношения маски, даже в момент оформления покупки.

В то же время клиенты довольны ценой, удобством и дизайном наших моделей обуви. Однако мы получили много негативных упоминаний о сроке ее носки. Посмотрев на эти данные, мы пришли к выводу, что многие покупатели просто не знают о наших выгодных гарантийных сроках на возврат и ремонт. Возврат можно оформить в течении 33 дней с момента покупки, а обратиться по гарантийному ремонту в течении 150 дней после приобретения.

С учетом этих данных мы сделали дополнительный анонс о гарантийных сроках.

Когда соцсети незаменимы

Расскажите, как пандемия повлияла на ваш бизнес и на репутацию в сети?

В начале карантина мы фиксировали многократное увеличение количества обращений, так как наши социальные сети оказались единственным связующим звеном между клиентами и компанией. Интернет-магазин Zenden в это время был на модерации. Система мониторинга помогла выявить пробелы в информировании клиентов о возможных каналах связи по вопросам сервиса, режима работы магазинов, гарантийных случаев и т. д.

В каких случаях вы советовали бы компаниям из вашего сегмента задуматься о необходимости анализа соцмедиа?

На наш взгляд, таких случаев всего два: если растет количество упоминаний и если есть необходимость оперативно реагировать на кризисы.

Хотите узнать, что говорят о вашем бренде в соцсетях? Запросите бесплатную демо-версию и попробуйте YouScan в работе.

Подпишитесь на наш Блог