RU

Интеграция с Angry: как правильно реагировать на упоминания бренда

Соцсети – это канал №1, если речь идет о коммуникации клиентов с брендами. Согласно данным YouScan, 60% людей считают социальные медиа наиболее удобным средством связи с компаниями. Понимая это, бизнесы расширили и продолжают расширять свое присутствие на самых разных площадках. Однако у этого процесса есть и обратная сторона: организовывать поддержку пользователей становится сложнее, когда упоминания бренда рассредоточены по самым разным ресурсам.

Юлия Самсонова

Content Marketing Manager

13 ноября 2020 года

presentation

Именно поэтому мы в YouScan решили расширить возможности интеграции нашей платформы с такими системами. Теперь упоминания брендов можно автоматически перенаправлять в Angry.Space – инструмент для модерации и реагирования в соцсетях.

Кому эта возможность будет полезна и какую пользу из нее можно извлечь? Ответить на этот вопрос мы попросили наших коллег из Angry. Приводим их текст ниже.

Стать брендом, который любят

Cегодня брендам недостаточно просто быть узнаваемыми, гибкими и сильными. Важно транслировать свои ценности и поддерживать эмоциональную связь с потребителем – это гарантирует большую лояльность, и, как следствие, более высокие продажи. Такова концепция бренда, который любят: создать бизнес, который максимально внимательно относится ко всем клиентам и бережно работает с каждым обращением.

Наиболее оперативным каналом взаимодействия бренда и клиента являются социальные сети. Количество пользователей социальных сетей из года в год только растет: по данным отчета We Are Social Digital 2020, мировая аудитория соцмедиа выросла на 9% по сравнению с 2019 годом (3,80 миллиарда пользователей в мире и 70 миллионов в России – это 48% от всего населения страны).

Бренды, естественно, не отстают и стараются быть представленными во всех соцсетях. Именно поэтому сейчас предпочтительными каналами связи стали соцмедиа или мессенджеры, но не звонки в техподдержку или колл-центр.

Мы задали себе вопрос – как можно реагировать на упоминания и улучшить репутацию бренда ещё быстрее? И как сделать этот процесс более комфортным для компаний?

Вот несколько проблем, которые помогает решить интеграция YouScan и AngrySpace.

1. Работа с большим количество вкладок и расфокус внимания

Чтобы не упустить ни одного запроса, оператору нужно контролировать каждую соцсеть. Это становится неудобным, если вы отслеживаете комментарии сразу в нескольких сообществах: приходится лавировать между вкладками, попутно обновляя каждую и проверяя уведомления.

Теперь у вас будет всего одно окно в браузере, которое позволит работать с сообщениями, упоминаниями и комментариями из ВКонтакте, Facebook, Instagram,Twitter, YouTube, Одноклассники, Telegram, Viber и ICQ.

presentationСкриншот интерфейса Angry.Space

У каждого обращения клиента будет понятный статус обработки и вы сможете увидеть, кому еще не ответили.

Это поможет существенно ускорить работу и сохранить концентрацию при общении с клиентами, не тратить время на лишние переключения и наслаждаться идеальным порядком в соцсетях.

2. Рассинхронизация команды

Если с запросами пользователей работают несколько операторов, то неизбежно возникает проблема координации командной работы. Может возникнуть ситуация, когда двое отвечают на один комментарий одновременно, не понимают контекст проблемы, теряют суть переписки.

В интерфейсе системы Angry.Space видно, какой контент обрабатывает каждый сотрудник. Все действия операторов синхронизируются в режиме онлайн.

presentation

Всю историю взаимодействий можно отследить на отдельной странице клиента, где собраны все его комментарии и сообщения, а также есть возможность оставлять заметки – запишите туда адрес доставки, номер телефона, размер одежды или другую информацию. Кто бы из команды не вступил в диалог, он сразу увидит это в заметках.

Это поможет повысить качество сервиса, сохранить важные детали и моментально погружаться в контекст.

3. Потеря сообщений и завалы во время пиковой активности

Всплески активности знакомы всем брендам, представленным в соцсетях. Когда пользователи начинают писать чаще, возрастает риск потери важных сообщений, упоминаний или комментариев от клиентов.

Это может быть реакция на упоминание компании в СМИ, на общественно-значимые события, или предпраздничное увеличение спроса на продукцию компании. Чтобы уменьшить скорость обработки подобных запросов, можно использовать шаблоны ответов.

presentation

А если вы проводите конкурс в комментариях, создайте автоправило для обработки запросов, и автоматически закрывайте и помечайте тегом конкурсные комментарии, чтобы не тратить на них время и внимание. Кстати, потом все отмеченные комментарии можно выгрузить в .csv, чтобы быстро проанализировать и подвести итоги конкурса.

4. Сложность в оценке работы операторов и объема поступающего контента

Сложность командной работы в соцсетях заключается в том, что вы не всегда можете оценить объем работы каждого оператора и отследить все его действия. Неприятно, но кто-то из сотрудников может удалять неугодные комментарии, “закрывать” диалоги или просто очень медленно обрабатывать запросы.

Все это можно контролировать с помощью статистики Angry.Space, где у каждого оператора есть свой журнал действий, где видно, в котором фиксируется время реакции каждого сотрудника, количество отправленных ответов (с возможностью просмотра текста ответа), закрытых диалогов с ответом и без ответа, удаленных комментариев.

presentationpresentation

Кроме того, благодаря статистике вы можете понять и проанализировать структуру обращений пользователей со всех сторон. Angry.Space собирает 4 отдельных блока данных: по комментариям, по личным сообщениям, по активности в ваших соцсетях, по тегам. Это облегчает анализ работы и ведение отчетности.

5. Отсутствие реакции на комментарии в открытых источниках

Отзыв в блоге или старый комментарий, оставленный без внимания бренда, всегда негативно сказывается на репутации компании. Если не отвечать на положительные упоминания – теряется лояльность, а если не отработать негатив, у потенциальных клиентов будет формироваться отрицательное мнение о ваших продуктах или услугах. Зато если у вас получится решить проблему клиента в публичном поле, ваша аудитория увидит, что вы готовы брать на себя ответственность при возникновении проблем, принимаете ко вниманию жалобы клиентов, дорожите своей репутацией и работаете над устранением недостатков.

Теперь вы можете контролировать все упоминания – Angry.Space соберет все, даже старые комментарии ваших клиентов в соцмедиа, а интеграция с системой Youscan позволит не упустить ни один инфоповод, связанный с брендом или продуктом.

Хотите узнать, что говорят о вашем бренде в соцсетях? Запросите бесплатную демо-версию YouScan.

Подпишитесь на наш Блог