Анализ тональности в социальных сетях — всё что вам нужно об этом знать

Чтобы понять, что происходит с вашим бизнесом, вам нужно использовать понятные метрики эффективности. Метрики обеспечивают необходимый контекст буквально для всего, что может считаться важным для развития компании. И это работает для любого аспекта бизнеса. Ну а сейчас мы поговорим об одном из показателей маркетинга в социальных сетях (Social Media Marketing — SMM).

Жанна Исаева

Content Marketing Manager

26 декабря 2019 года

presentation

С каждым годом анализ тональности текста становится все более актуальной задачей как с теоретической, так и с практической точки зрения. Это, в основном, связано с развитием интернета и изменениями в формате общения между людьми.

Наряду с увеличением количества интернет-пользователей, увеличивается и объём генерируемого ими контента. Люди размещают сообщения на форумах, пишут в блогах, комментируют товары на страницах интернет-магазинов и высказывают свое мнение в социальных сетях.

Весь этот контент несет в себе значительное количество информации, которую можно и нужно использовать.

Что такое анализ тональности?

presentationПерсональный ассистент AINA

Чтобы лучше разобраться что это такое, давайте начнем с самого начала. Анализ тональности — это область интеллектуального анализа текста, предназначенная для автоматического извлечения субъективных мнений из текста. Как дисциплина, анализ тональности находится на стыке поиска данных и компьютерной лингвистики; он не ограничивается исследованием текстового контекста и более сосредоточен на его тоне.

Анализ тональности текста позволяет выделить эмоционально окрашенный словарный запас и эмоциональное отношение авторов к объектам, описанным в тексте. В современном мире на наш выбор часто влияют мнения других людей — мы читаем отзывы о продуктах, прежде чем заказывать их в интернет-магазине, мы изучаем мнения других людей, прежде чем голосовать на выборах конкретного кандидата, мы тщательно выбираем университет для поступления и даже музей или ресторан, который мы собираемся посетить.

Анализ тональности может помочь маркетологам, социологам и многим другим специалистам. Кроме того, эти данные важны для многих компаний, не зависимо от отрасли, поскольку позволяет им узнать мнение своих клиентов. Будь то мнение об инновациях, сделанных в продуктах или услугах, или о последних новостях на вашем сайте, или оценка пользователями товаров в интернет-магазине.

Какие возможности предоставляет бизнесу анализ тональности?

Оцените имидж бренда

Бренд узнаваемость сила лояльность ценность

Чтобы правильно интерпретировать мнение покупателей о вашем бренде, вам необходимо понять социальные настроения.

Многие клиенты, как правило, отказываются от услуг компании с плохой репутацией бренда. Например, если вы известны как ресторан, в котором подают испорченную еду, никто не захочет самостоятельно проверять, действительно ли это так — люди просто к вам не придут. Или, например, если вы являетесь компанией по доставке, и о вас говорят, что вы обычно доставляете только половину заказа, вряд ли кто-то выберет вашу организацию в качестве первой в списке лучших служб доставки.

Инструменты для анализа тональности позволят вам увидеть имидж бренда в социальных сетях. Более того, профессиональное программное обеспечение поможет вам глубже погрузиться в причины и истоки такого имиджа и понять его основную причину. Следовательно, вы сможете предпринять конкретные шаги для предотвращения более серьезных проблем и решения существующих.

Найдите клиентские инсайты

На самом деле, этот пункт включает в себя множество аспектов, которые важны для удовлетворения ожиданий ваших клиентов.

Инструменты для анализа тональности в социальных медиа предоставят вам важную информацию об отношении ваших клиентов к продуктам и услугам под разными углами.

Представим, что вы - компания, которая производит косметику для ухода за собой, и вы специализируетесь на натуральной косметике и экологически чистых упаковках. Итак, вы недавно выпустили новый крем для лица, и небольшая часть баночки для крема сделана из непригодного для переработки материала (так бывает). И ваши внимательные потребители заметили это: поверьте, они не оставят вас безнаказанными.

люди пластик

Благодаря комплексному анализу тональности вы увидите негативный всплеск раньше, чем он сможет привести к необратимым последствиям. О, кстати, распознавание Трендов было бы очень полезно в таком случае. Однако, для начала, вы можете решить возникающую проблему только с помощью аналитики тональности, без использования дополнительных инструментов.

Еще один пример для вашего рассмотрения. Представьте, что вы владеете всемирно известным рестораном уличной еды. С помощью анализа тональности вы можете обнаружить, что вашим клиентам не нравится какой-то соус в ваших бургерах, и некоторые из них отказываются покупать его исключительно из-за этого; или что тысячи людей любят ваши гамбургеры, но все еще мечтают о том, что он появится в остром варианте; или, может быть, многие клиенты жалуются, что точек вашего ресторана нет на пляже, а именно там у них появляется зверский аппетит.

Основная идея заключается в том, что все это можно обнаружить с помощью надлежащего программного обеспечения; оно может предоставить вам множество инсайтов, которые вы больше нигде не найдёте. Инструменты анализа тональности в социальных сетях освобождают вас от рутинных задач, оптимизируют рабочий процесс и позволяют уделять внимание действительно важным вещам.

Управляйте клиентским опытом

Несколько лет назад клиенты в основном использовали различные форумы, веб-сайты компаний и опросы, чтобы высказать свое мнение о товаре или услуге. По мере того как социальные сети набирали обороты, именно они стали основным источником отзывов клиентов по нескольким причинам. Прежде всего, клиенты, которые оставляют отзывы в социальных сетях, требуют немедленного внимания компании; во-вторых, они хотят предупредить друзей и коллег об использовании продукта или, наоборот, побудить их к этому; в-третьих, люди хотят привлечь внимание общественности к тому или иному вопросу. Несмотря на причину, любая публичная обратная связь будет иметь определенные последствия для вашей компании, в зависимости от контекста.

Профессиональное программное обеспечение для анализа тональности поможет вам эффективно управлять качеством обслуживания клиентов и всеми сопутствующими показателями, такими как клиентская лояльность, степень удовлетворенности клиентов и т.д.

presentation44% клиентов тратят больше денег на продукты брендов, к которым они лояльны

Лояльность клиентов может принести вам больше преимуществ, чем вы ожидаете. Согласно статистике, 44% покупателей тратят больше денег на продукцию тех брендов, к которым они лояльны. Существует множество факторов, которые могут влиять на уровень лояльности, но один из самых важных — это внимательность к жалобам, предложениям и благодарности клиентов.

Конечно, нужно отвечать на негативные упоминания как можно быстрее, но для того, чтобы поддерживать высокий уровень лояльности, необходимо также следить за всеми позитивными упоминаниями.

Анализ тональности позволит вам не только найти все упоминания, но и расставить приоритеты и классифицировать их. Так что пусть система для анализа тональности сделает всю грязную работу за вас, а вы освободите время, чтобы сосредоточиться на самых важных вопросах.

Анализируйте конкурентов

Как и вы, ваши конкуренты уделяют много времени разработке новых маркетинговых стратегий, выпуску новых продуктов, обдумыванию инновационных маркетинговых кампаний. И со всеми этими инициативами у ваших конкурентов есть свои взлёты и падения. Несмотря на все усилия, сложно предсказать реакцию и поведение аудитории в ответ на ваши маркетинговые активности. Поэтому очень часто лучшее решение — это наблюдать, как другие что-то сделали (если они это сделали), и что вышло в итоге.

Используя ПО для анализа тональности, вы можете уловить отношение аудитории к некоторым действиям ваших конкурентов: что им понравилось и что не понравилось, что они предложили и какие жалобы у них были. Тогда вы сможете лучше понять, будет ли ваша инициатива успешной или лучше отказаться от этой идеи.

Может ли аналитика тональности принести ещё больше пользы?

уникальные инсайты анализ тональности соцмедиа мониторинг

Полагаю, у нас получилось доказать, что ПО для мониторинга тональности — почти незаменимый помощник для вашей организации. Однако, тут важно отметить, что анализ настроений — это аспект обработки естественного языка, области интеллектуальных технологий. Так что вы не можете просто искать какие-то сайты для анализа тональности или онлайн-трекеры; вместо этого вы должны найти интеллектуальное программное обеспечение.

Система для анализа тональности редко представлена, как самостоятельный продукт. Чаще всего, такое ПО является частью надежной системы мониторинга социальных сетей, которая помогает управлять репутацией вашего бренда в соцмедиа.

Программное обеспечение для мониторинга социальных сетей может быть оснащено множеством полезных функций, которые могут существенно дополнить анализ тональности. Чтобы максимально эффективно мониторить тональность, вам следует поискать ещё дополнительные функции. Так может ли такое ПО принести ещё больше пользы?

Готовы поспорить, что это возможно с помощью визуальной аналитики, распознавания трендов и интеллектуального личного помощника. Давайте рассмотрим каждый из примеров подробнее.

Да #1 — Визуальная аналитика

Анализ визуального контента — это сравнительно новое направление в мониторинге социальных сетей. Теперь современное программное обеспечение способно обнаруживать логотип компании на изображении, что может пригодиться для разных целей: анализ потребительских ситуаций, оценка реакции аудитории на определённую рекламу, измерение охвата и другие.

Наиболее профессиональные системы идут еще дальше благодаря своей способности идентифицировать не только логотип, но и определять сцену, объекты, людей, род занятий (если это отражено на изображении), выполняемые действия и так далее.

логотип burger king

Благодаря этим возможностям, вы сможете вывести анализ тональности на новый уровень. Прежде всего, визуальные инсайты позволят вам найти гораздо больше информации и упоминаний о вашем бренде, что значительно увеличит масштаб анализируемых данных. Кроме того, он предоставит вам еще больше измерительных атрибутов, которые позволят взглянуть на ваши метрики под другим углом: например, вы можете заметить, что на какой-то конкретной локации на ваш продукт оставляют значительно больше положительных отзывов.

Да #2 — Распознавание трендов

youscan система тренды

Программное обеспечение для анализа соцсетей на базе ИИ поможет вам определить актуальные темы, которые касаются вашего бренда, услуги, продукта или даже ваших конкурентов. Такое ПО охватывает контекст вокруг необходимой темы и предоставляет вам всю необходимую дополнительную информацию — пол авторов, их местоположение, доминирующий тип размещаемого контента и основной источник.

Система с функцией распознавания трендов мгновенно оповестит вас о негативных дискуссиях, помогая предотвратить негативные последствия, а также уведомит о позитивных обсуждениях, чтобы позволит вам получить от них максимальную выгоду. Такое ПО поможет предотвратить даже развитие только зарождающихся дискуссий. Если вы углубитесь в источники тренда, то анализ тональности покажет вам настроение аудитории в отношении конкретной тенденции и поможет быстро нейтрализовать ситуацию в случае необходимости.

Да #3 — Персональный Ассистент

персональный ассистент AINA

Комплексные системы мониторинга социальных сетей должны работать на основе искусственного интеллекта, а умный личный помощник — одна из лучших функций, которую они могут предложить в дополнение к аналитике тональности.

Личный помощник может не только провести анализ, но и решить, что следует проанализировать, как это сделать, сравнить результаты с целями вашей организации и выдать понятный результат. Оснащенный возможностями отслеживания тональностей, персональный ассистент предоставит вам более точную информацию и уведомит вас о наиболее значимых событиях в заданной теме.

3 лучших системы для анализа тональности

Конечно, довольно сложно выбрать 3 лучших инструмента для анализа тональности в социальных сетях среди большого количества различных систем, но именно эти системы достойны, чтобы их отметить.

YouScan — система для соцмедиа мониторинга и анализа изображений

YouScan — лучшая система для мониторинга социальных сетей и распознавания изображений, используемая более чем 500 крупными организациями по всему миру. Обрабатывая более 150 млн. упоминаний ежедневно из более чем 150 тыс. ресурсов, YouScan обеспечивает точность данных до 95%.

Система эффективно отслеживает все упоминания по необходимой теме и включает в себя несколько функций на базе ИИ. Точная аналитика тональности позволяет вам легко классифицировать отзывы пользователей на положительные, нейтральные или отрицательные и работать с ними соответствующим образом.

сообщение в социальных сетях

Более того, YouScan не ограничивается латинским алфавитом и также способна распознавать кириллицу.

Отдел исследований в YouScan первым тестирует все обновления системы, а также постоянно следит за правильной работой функционала. Примечательно, что пользователи могут вручную корректировать тональность, если заметили неточность. Благодаря вышеперечисленным пунктам YouScan может быстрее переучивать машинные модели и более эффективно улучшать саму систему, чем конкуренты.

Динамические графики аналитики позволяют проводить глубокий анализ тональности на основе различных параметров.

график тональность youscanраспределение тональности youscanраспределение тональности по времени youscan

Вы можете “провалиться” в любой показатель, чтобы увидеть реальные примеры реакции пользователей.

Функция Visual Insights обнаруживает логотипы и их окружение, что позволяет пользователям видеть на 85% больше упоминаний и раскрывать гораздо больше инсайтов.

распознавание объектов сцен персон youscan

Функциональность обнаружения трендов в YouScan вместе с личным помощником Aina помогут вам всегда быть в курсе последних актуальных обсуждений по необходимой теме.

персональный асcистент youscan AINA

Aina также уведомит вас, если что-то необычное случится с темой, за которой вы следите, даже если вы не в сети.

Система для мониторинга соцмедиа — Brand24

Brand24 — это система мониторинга социальных сетей с функцией аналитики тональности. Что касается интеллектуальных функций, решение оповещает о негативных упоминаниях, чтобы вы были в курсе всех возможных негативных тенденций, которые могут появиться.

Система также позволяет фильтровать все упоминания по тональности; однако ей не хватает возможности классифицировать упоминания как «нейтральные». Пользователи также могут воспользоваться графиками аналитики, которые покажут, как настроения менялись с течением времени и что послужило причиной негативных или позитивных упоминаний. Если вы хотите узнать больше, вы можете перейти на вкладку «Анализ» и увидеть процент отрицательных и положительных отзывов, а также ещё немного дополнительной информации.

система мониторинга

Hootsuite — система для мониторинга соцмедиа

Hootsuite — это решение для маркетинга и управления социальными сетями, которое позволяет пользователям находить, планировать и составлять отчеты по контенту социальных сетей. Hootsuite анализирует тональность на нескольких языках и предоставляет мощные инструменты для измерения продуктивности SMM-специалистов. Система визуализирует результаты в виде удобных графиков, которые позволяют пользователям проводить анализ по каналам.

Hootsuite использует машинное обучение для анализа тональности и классифицирует обратную связь как положительную, отрицательную и нейтральную.

overall sentiment

Чтобы отслеживать тональность упоминаний, вы должны указать каналы, которые вы хотите исследовать, и определить необходимые ключевые слова. Основным недостатком этого решения является то, что Hootsuite не умеет определять причины, которые способствуют настроениям клиентов.

Таким образом, чтобы извлечь максимальную пользу из анализа настроений с помощью этого решения, вам необходимо поддерживать его с помощью другой системы или выбрать более мощное решение с самого начала.

Пришло время задать тон вашему бизнесу!

Аналитика тональности всё еще остается чем-то новым для бизнеса, но при правильном обращении этот показатель может принести много пользы вашей организации. Такие системы ускоряют получение прибыли и в то же время позволяют снизить расходы и повысить общую эффективность.

Организации не должны забывать, что первоклассный опыт работы с клиентами — это больше, чем просто показатель успеха — это конкурентное преимущество и мощный драйвер роста.

Пришло время задать тон вашему бизнесу: запросите бесплатную демо-версию и посмотрите, как это работает!



Подпишитесь на полезные материалы по работе с социальными медиа.