Как стать настоящим другом для ваших клиентов в период нестабильности и кризиса?

В период нестабильности лучше направить силы бренд-маркетинга на помощь и поддержку аудитории, а не прямые продажи. Поэтому важно услышать каждого клиента, узнать, как изменились его потребности и каким образом бренд может его поддержать. В этой статье мы расскажем, как использовать систему мониторинга и анализа соцмедиа, чтобы стать другом для вашего потребителя.

Валерия Животова

Content Marketing Manager

09 апреля 2020 года

presentation

Коммуникация брендов должна адаптироваться под новые реалии

Две недели назад мы пили кофе с коллегами, обсуждая SMM-стратегию на следующий квартал. Сейчас — сидим дома напротив монитора с видеоконференцией в Zoom, думая, какие шаги предпринять, чтобы сохранить контакт с клиентами в период вспышки COVID-19.

Бренды и государства в очередной раз осознали ценность социальных сетей. Они создали критически важную цифровую инфраструктуру, помогая правительствам, медицинским организациям и брендам реагировать, контролировать, информировать и вовлекать граждан. Социальные платформы становятся незаменимыми для облегчения симптомов самоизоляции, а также для поиска методов коммуникации на расстоянии.

По данным Марка Цукерберга, за последний месяц активность в Facebook увеличилась более чем на 50%. В Messenger и WhatsApp голосовые и видеозвонки используют в два раза чаще.

Однако кризис — это и возможность. Пока потребители меняют привычки и потребности, бренды могут выстроить с потребителями долгосрочные отношения, прокачать их лояльность.

Создавайте контент, который вдохновляет

Самоизоляция, отсутствие коммуникации, неопределённость и постоянный поток новостей о пандемии — это наша общая новая реальность. Чтобы поддержать людей, блогеры, знаменитости и бизнес-коучи проводят флеш-мобы, челленджи, конкурсы и прямые эфиры. Всё это должно отвлечь от тревожных мыслей и скрасить пребывание дома.

Пользователи соцсетей запустили флешмоб #оставайтесьдома, который призывает не выходить на улицу ради безопасности. Флешмоб подхватили звёзды и известные блогеры:

Вера Брежнева не перестает покорять наши сердца своей красотой и прямыми эфирами с её личными тренерами и диетологами:

presentation

Ольга Бузова даже написала песню #ДавайОстанемсяДома:

presentation

Маша Ефросинина со всей семьей делится хрониками карантина и просит оставаться дома:

presentation

Александр Усик мотивирует людей заниматься спортом #UsykChallenge:

presentation

Бьюти-блогеры рассказывают, как ухаживать за волосами, ногтями и лицом в период карантина. При этом пользователи соцсетей шутят, что после карантина все узнают натуральную красоту друг друга:

presentation

Конкурсы и скидки

Некоторые проводят розыгрыши на услуги в сфере бьюти после карантина:

presentation

Лариса Гузеева мотивирует оставаться активными и дарит 10% скидку на беговую дорожку:

presentation

Ну и как же без вечеринки?!

Открылся международный онлайн-бар Stay The Fuck Home для тех, кто скучает в карантине и кому хочется дополнительного общения:

presentation

Онлайн-кинотеатр Megogo открыл доступ к бесплатным фильмам, а сервисы с Bookmate и Litres — к электронным книгам по промо-коду Gift-STAYHOME:

presentation

Развлечения

Теперь каждый может виртуально путешествовать по музеям, галереям и даже бесплатно посмотреть шоу цирка Du Soleil! Возможно карантин не так уж и плох, если бренды всячески развлекают?

presentation

Имитация кинотеатра возможна с новым расширением Netflix Party для Google Chrome, которое позволяет совместно с друзьями смотреть шоу и фильмы со стриминг-сервиса Netflix:

presentation

А Pornhub сделал премиум-подписку бесплатной для всех пользователей до 23 апреля

Кажется, что людям дали всё, чтобы весело проводить время дома. А что с удалёнщиками? Как они выживают?

Предлагайте контент, который резонирует с потребителями

Люди перешли на удаленную работу. Для многих это оказалось труднее, чем ожидалось: работать дома непривычно, сложности в коммуникации, ремонт за стеной, отвлекающие котики и неугомонные дети. Всё это выбивает из колеи и стопорит рабочие процессы.

Только с 30.03.2020 по 07.04.2020 YouScan отследил 7 277 уникальных упоминаний со словом «удалёнка», где офисные работники жалуются на проблемы с организацией труда дома:

presentation

Офис на диване, кухне или в постели, общение с коллегами в Zoom, бегающие дети и домашние животные. Есть свои плюсы и минусы. Важно понимать, чего не хватает вашим сотрудникам, и как можно помочь им организовать рабочий процесс.

Опыт удаленки:

presentation

Семейные пары спрашивают, как выжить 24/7, работая бок о бок? Кто-то публикует фото с домашними животными, а кто-то с детьми и уже интересуется возможностью развода… Как работать эффективно, когда вас трое в одной комнате?

presentationpresentation

Владимир Дантес даже завел свой ютуб-канал, где он делится советами, как не развестись во время карантина:

https://www.w3.org/1999/xlink"> stroke="none" stroke-width="1" fill="none" fill-rule="evenodd">

Посмотреть эту публикацию в Instagram

Из-за карантина в Китае увеличилось число разводов. Я, как муж с опытом, расскажу КАК НЕ РАЗВЕСТИСЬ НА КАРАНТИНЕ! Ссылка в шапке профиля!😂😂😂 Приятного аппетита!

Публикация от Dantes (@vladimirdantes)

Бизнесы отслеживают своих клиентов и всячески стараются максимально настроить рабочую атмосферу. Многие начали проводить вебинары и писать статьи по организации процесса удалённой работы, чтобы помочь людям быть эффективными при любых обстоятельствах:

presentation

Тем временем PRAGMATIKA.MEDIA виртуально исследует дома архитекторов и дизайнеров, чтобы узнать, как они справляются с удалённым форматом работы и неожиданными вызовами. Интервью выходят каждую неделю:

presentation

Школа инноваций и креативного мышления «ИКРА» запустила бесплатные вебинары о том, как работать эффективно и управлять удалённой командой:

Онлайн-обучение и бесплатные тренировки

Бренды стараются поддержать и организовать досуг своих клиентов, предлагая бесплатный доступ к онлайн-курсам: Coursera, Skillbox, Skyeng.

presentation

Например основатель агентства Fedoriv Agency Андрей Федорив открыл бесплатный доступ к своему курсу «Папа Бренда», который раньше стоил $200:

Пользователи хотят скрасить жизнь на самоизоляции, делятся своими идеями и мечтами. Мониторинг соцмедиа даёт возможность брендам отследить потребность аудитории в контенте. Кто-то хочет послушать вебинар про инвестиции, поучаствовать в марафоне, а кто-то мечтает выучить новый язык:

presentation

Многих волнует вопрос, как не набрать вес на карантине? Чтобы быть полезными клиентам, сети фитнес-клубов проводят онлайн-тренировки:

presentation

Сеть фитнес-клубов World Class начала проводить онлайн-тренировки с фитнес-тренерами в Instagram и YouTube и клиентам это явно нравится:

presentation

Оператор «МегаФон» запустил бесплатные занятия спортом, доступные в пакете «Максимальный» и на платформе «МегаФон Образование». UFC Gym на своей странице в Instagram ежедневно проводит прямые трансляции с бесплатными тренировками.

Поддерживайте онлайн-коммуникации

В первую очередь, соцсети — это про общение, а не лидогенерацию. В период неопределенности люди активнее делятся переживаниями и страхами. Часть из них связана с брендами, поэтому важно следить за тональностью сообщений и отвечать своим клиентам, отрабатывать негатив, успокаивать, поддерживать. Особенно сейчас сложно людям, у которых сгорели путёвки и авиабилеты.

Как реагируют путешественники? Беспокоятся ли гости о проживании в отелях? Когда они могут перебронировать свои отложенные поездки? Любой вопрос или потенциальная проблема, которая может повлиять на гостей, должна быть измерена и проанализирована.

Анализируя упоминания о путешествиях, мы наблюдаем много негатива. Однако есть место и для слов благодарности: пользователи рассказали, что благодаря JoinUp, вернулись домой и находятся в безопасности.

presentation

Авиакомпании Tickets.kz и онлайн-сервис для организации путешествий OneTwoTrip пытаются своевременно отследить большое количество упоминаний и жалоб, чтобы поддержать клиентов и заверить их: все финансовые потери будут возмещены:

presentationpresentation

24 марта OneTwoTrip опубликовали подборку фильмов про путешествия, чтобы немного развеселить людей, которые ожидают возврат денег за отложенные или отменённые билеты. А уже 25 марта многие клиенты начали получать деньги и радостно писать об этом под постом про фильмы:

presentation

Ситуация нестабильная, что отражается на настроениях потребителей. Следует помнить, что негативная социальная тональность, скорее всего, будет направлена не на конкретный отель или пункт назначения, а на общее разочарование. Однако любой негатив может измениться к более позитивному настроению, если гостиницы и другие туристические компании будут поддерживать клиентов.

Переосмыслить ценности — из каршеринга в домашний офис

У людей поменялись привычки и ценности. Если их не отследить, разрыв с аудиторией только будет нарастать. Мы видим, как бренды перестраивают бизнес, чтобы оставаться максимально полезными для своей аудитории.

Именно этим и занялась российская сеть пиццерий «Додо пицца», когда пообещала доставлять антисептики и защитные маски вместе с пиццей. Фёдор Овчинников, основатель компании, поделился этим на своей странице в Facebook.

presentation

Потребители очень позитивно отнеслись к дополнительной помощи пиццерии, где Фёдор решил поработать курьером, чтобы улучшить механизм доставки в период пандемии:

presentation

«Яндекс.Такси» начало доставлять продукты из «Вкусвилла». Пользователи приложения «Вкусвилл Экспресс» смогут заказать товары на дом и получить их от водителей «Яндекс.Такси», которые заберут продукты из магазина:

presentationpresentation

Каршеринговый сервис BelkaCar теперь доставляет еду из ресторанов, кафе и магазинов. Более того — все расходы по оплате парковки, бензина, страховки и обслуживания автомобилей сервис берёт на себя:

presentation

Каршеринг-сервис YouDrive открыл тариф «Я в офисе». Пользователи смогут использовать машину как офис по тарифу 1 руб. за минуту. Такая услуга подойдет тем, кто в обычных домашних условиях не может уединиться для работы.

https://www.w3.org/1999/xlink"> stroke="none" stroke-width="1" fill="none" fill-rule="evenodd">

Посмотреть эту публикацию в Instagram

Новый тариф от каршеринга @youdrive_official предлагает пользователям воспользоваться автомобилем в качестве рабочего места. 💰 Стоимость минуты по тарифу «я в офисе» равняется 1 рублю, ровно столько же сейчас стоит минута ожидания любого автомобиля из автопарка компании. Новый тариф действует до начала мая, то есть на период самоизоляции.⚠️ Для активации тарифа необходимо позвонить в поддержку ЮД после того как вы осмотрели и приняли авто. В службу поддержки нужно сказать фразу «я в офисе» и тогда тариф автоматически активируется. Двигаться на автомобиле в режиме «офиса» нельзя, сразу же после начала движения активируется поминутная тарификация, поэтому ищите живописные места с хорошим интернетом и проводите время с удовольствием!🌅 Приятная скидка 50% на первую поездку по промокоду — 3yAmaA . . . . . . . . #каршеринг #каршерингспб #каршерингновости #каршерингсанктпетербург #carsharing #carsharingnews #carsharingspb #youdrive #юдрайв #юдрайвспб #youdrivespb

Публикация от Каршеринг Санкт-Петербург (@carsharing_spb)

Покажите клиентам, что мир продолжает существовать

В кризисный период люди особенно ценят искренние отношения и желание помочь. В период массой изоляции и постоянных страхов, задача бренда — расслабить и увести клиента подальше от паники. Мониторинг соцмедиа поможет увидеть желания аудитории, их новые потребности и пожелания.

Вы можете рекомендовать аудитории удобства для удалённой работы: помогать ему правильно питаться и заниматься фитнесом, открыть доступ к бесплатному обучению. А можете дать шанс полежать на диване, с открытым ртом восхищаясь цирковыми и театральными представлениями.

Карантин карантином, но жизнь потребителя продолжается. Используйте соцмедиа, чтобы узнать, чего не хватает вашим клиентам сегодня, и вы навсегда останетесь в их сердцах.

Закажите бесплатную демонстрацию YouScan — дайте вашему бренду новые возможности для работы с клиентами

Подпишитесь на наш Блог