RU

Как аналитика соцсетей помогает изучать целевую аудиторию

Брендам жизненно необходимо понимать своих нынешних и потенциальных клиентов. В этой статье мы расскажем о том, как использовать мониторинг соцсетей для анализа целевой аудитории.

Юлия Самсонова

Юлия Самсонова

Content Marketing Manager

21 мая 2021 года

presentation

Кому и зачем нужен анализ аудитории?

Прежде, чем делиться мыслями о важности customer intelligence или клиентской аналитики, давайте убедимся в том, что мы пришли к общему знаменателю в понимании самого термина.

Анализ аудитории или customer intelligence – это процесс сбора и анализа детальной информации клиентах, чтобы понимать их интересы, мотивы и потребности. Она помогает улучшить качество обслуживания клиентов, отслеживать изменения на рынке и повышать лояльность к бренду.

Создать продукт или придумать услугу в наши дни – не проблема, а вот продать их может быть непросто. Если цели вашей компании не ограничиваются возможностью держаться на плаву, тогда вам жизненно необходимо знать, почему аудитория выбирает именно вас.

Анализ аудитории как раз и дает ответ на этот самый вопрос: “Почему?”.

В чем польза соцсетей?

Раньше компаниям приходилось проводить исследования, включающие фокус-группы, чтобы выяснить, что аудитория думает об их продукте или услуге. К сожалению, эти методы затратны и по времени, и финансам. Однако даже если у бренда есть такие ресурсы, сами опросы часто не дают возможность получить неискаженные мнения.

С развитием таких инструментов как YouScan, изучать и понимать своего потребителя стало проще и быстрее. Социальные сети помогают собирать информацию, мнения, опыт и отзывы, чтобы изучить восприятие бренда клиентами.

Тем не менее, всё это может звучать слишком обобщенно и туманно без адекватного плана внедрения в бизнес-процессы. А, значит, пора переходить к практической части нашей статьи, в которой мы делимся полезными советами по изучению аудитории с помощью соцсетей.

1. Анализируйте и сегментируйте аудиторию.

Если у Вас есть CRM-система для работы с клиентами, вам не сложно анализировать такие данные, как демография, место проживания, история покупок и т. д. Но часто этих данных оказывается недостаточно, чтобы предложить персонализированные услуги.

Дополнительную информацию можно собрать с помощью соцсетей – ведь именно здесь клиенты пишут о вашем бренде, делятся опытом и просят совета. YouScan позволяет собрать все недостающие данные и загрузить их в систему управления взаимоотношениями с клиентом, используя API или Webhook интеграции.

presentation

Перевод: “Привет! Я изо всех сил стараюсь заменить свой капсульный гардероб на тот, что соответствует принципам устойчивой моды. К тому же, старому пора в утиль. И вот что смущает: у меня такие классные впечатления от одежды COS – отлично сидит, сделана из органического хлопка, ей нет сносу и она супер-мягкая. У меня куча футболок и свитеров/блуз от них, которые я ношу уже три года, а то и дольше – и они всё еще хорошо выглядят: сохранились цвет и форма, никаких катышек за все годы. НО я увидела, что этот бренд принадлежит H&M. Возможно ли, что у них производство на разных заводах? Я много раз слышала от вас, что покупать качественную одежду – это выбирать устойчивое развитие. Я просто не в восторге от H&M:( Что думаете по этому поводу?”

Вот пример поста, в котором клиентка делится своими ощущениями по поводу бренда COS, не тегая сам бренд.

Получая более обширное представление о вашей аудитории, эти данные можно использовать, чтобы изменять портрет покупателя и детализировать путь клиента.

После этого у вас будет возможность сегментировать аудиторию, чтобы предлагать персонализированные услуги и создавать рекламу для каждой группы в соответствии с ее интересами.

2. Повышайте лояльность.

После того, как вы получили дополнительную информацию о потребителях, построить крепкие взаимоотношения, которые перерастут в лояльность, становится гораздо проще. Есть несколько способов достичь этого, используя мониторинг социальных сетей.

  • Улучшайте клиентскую поддержку в социальных сетях. Отслеживайте жалобы и начинайте диалог, чтобы разрешить проблему, как можно скорее. Клиенты, чьи проблемы решились быстро, с большей вероятностью станут лояльными к бренду, так как будут чувствовать свою важность.
  • Укрепляйте взаимоотношения с существующей аудиторией. Случалось ли вам получать лайк или комментарий от бренда, который вы упомянули в социальных сетях? Помните это приятное чувство, словно вас заметили? Людям нравится внимание от брендов – особенно, когда оно персонализировано. Так почему бы не пользоваться этим? Один удачный ответ в Twitter может принести вам нового амбасcадора бренда.

presentation

Перевод: @Wendy’s, мой друг хочет пойти в McDonald’s, что ему ответить?

@iTsHeX1c, найди новых друзей.

Например, сеть фастфудов Wendy's известны своим отличным чувством юмора. Это подчеркивает их стиль общения и увеличивает охват аудитории.

  • Находите инфлюенсеров, которые поспособствуют росту вашей активности в соцсетях. Инфлюенс-маркетинг – эффективный способ достучаться до целевой аудитории. Когда существует проблема найти адекватных инфлюенсеров, YouScan может помочь справиться с этой задачей. Просто отфильтруйте упоминания по автору и роду деятельности, чтобы определить инфлюенсера из вашей ниши. Больше об этом читайте в нашей статье о работе с лидерами мнений.

3. Повысьте эффективность продаж.

Теперь, когда вы располагаете подробной информацией о клиентах, разработать персонализированную рекламную кампанию не составит труда. Обычно точное таргетирование с созданными под клиента CTA дает лучшие результаты, чем абстрактное сообщение, адресованное максимально широкой аудитории.

Еще одно преимущество использование аналитики целевой аудитории – улучшение качества обслуживания, что приводит и к повышению лояльности, и к увеличению прибыли. Главное – воспринимать любую информацию не как проблему, а как к возможность для роста и развития бизнеса.

Сбор информации о клиентах может казаться изнуряющим и времязатратным процессом, но он является важнейшей частью построения прибыльного бизнеса. Ведь как что-то продать, если не зная, хочет ли кто-то это купить?

Готовы узнать, что думают клиенты о вашем бренде? Запросите бесплатное демо и станьте ближе к своей аудитории.