RU

Новые возможности YouScan: автоматический анализ мнений, вопросов, жалоб и других упоминаний брендов

Ежедневно пользователи соцсетей генерируют огромное количество контента: только в Facebook публикуется 240 млн постов в час. Для крупных международных брендов вроде Nike или Adidas это значит 100-200 тыс. упоминаний ежедневно. Как находить полезную информацию в таком потоке?

Павел Xудан

Data Scientist

28 июля 2020 года

presentation

Чтобы обрабатывать большие данные было проще, мы в YouScan работаем над автоматическими фильтрами, которые помогают мониторить не весь массив упоминаний, а выделять только то, что нужно для анализа.

В начале этого года мы уже рассказывали об усовершенствованном фильтре “Автокатегории”. Он помогает понять, что и с какой целью написал пользователь: провести розыгрыш, сделать промо или рассказать о вакансии.

Теперь эти возможности расширились: наш ассистент AINA, основанный на искусственном интеллекте, может определять точечные категории WOM- упоминаний. К ним мы относим сообщения пользователей, в которых они делятся опытом использования продукта или услуги, сравнивают бренды, оставляют жалобы, дают рекомендации, задают вопросы и прочее. Мы выделили 7 таких подкатегорий.

presentation

Мнение

Это самый часто встречающийся вид сообщений. В категорию “Мнение” попадают упоминания, в которых пользователь высказывает свое отношение к продукту, а также оценивает и анализирует его.

presentationpresentation

Сравнение

Если у вас есть цель узнать о недостатках и преимуществах бренда относительно конкурентов, а также изучить, какие линейки или продукты клиенты сопоставляют между собой, – теперь это можно сделать с помощью фильтра “Сравнение”. После его включения в потоке упоминаний останутся только сообщения с соответствующим содержанием.

presentation

Рекомендация

Хотите узнать, что ваша аудитория советует друг другу? Теперь такие упоминания можно быстро найти с помощью специальной категории. Если подключить к ней определение тональности по разным аспектам (цена, качество и т.п.) система сама проанализирует, какие качества продукта достойны рекомендации, а какие – нет.

presentationpresentation

Жалоба

Одна из главных задач любого бренда – работа с негативом: реагировать на него необходимо настолько быстро, насколько это возможно. Новая подкатегория “Жалоба” позволяет находить все сообщения с замечаниями к продукту, услуге или бренду в целом. К тому же, в YouScan можно подключить этот фильтр к функции “умных” оповещений и мгновенно получать уведомления о новых очагах недовольства в сети.

presentation

Вопрос

Часто у покупателя, особенно потенциального, возникают вопросы о продукте. И не всегда будущий клиент идет с ними напрямую к компании, вместо этого оставляя сообщения в социальных сетях. Новая категория “Вопрос ” поможет собрать такие упоминания и проанализировать, что волнует потребителей. К тому же, увидев такие посты, представители компании могут дать официальный ответ.

presentation

Официальный ответ

Поддержание диалога с клиентами – признак хорошего тона и отличная инвестиция в лояльность к бренду. Поэтому в поток упоминаний часто попадают комментарии службы поддержки компании. В зависимости от задач, теперь их можно анализировать как релевантную информацию для оценки качества работы customer support, или помечать как нерелевантную. Во втором случае такие посты можно автоматически отправлять в корзину, если эти данные не нужны.

presentation

Случайное упоминание

В сети немало сообщений, содержащих большое количество символов “#” или “@”. Название бренда может быть в перечне хештегов, но не иметь прямого отношения к содержанию постов. Теперь такие публикации легко отфильтровать или вовсе не сохранять в теме.

presentation

Новые фильтры существенно экономят время обработки потока сообщений. А если совместить их с другими смарт-функциями YouScan, возможностей для анализа и поиска инсайтов станет еще больше.

Давайте рассмотрим это на примере. Попробуем применить фильтр WOM-Сравнение в комбинации с функцией “Аспекты” и узнаем, с какими конкурентами и по каким аспектам пользователи соцсетей сравнивают бренд Lavazza.

presentationpresentation

Как видно на скриншоте из аналитики, сравнивая кофе Lavazza с конкурентами, клиенты позитивно оценивают его вкус. При этом стоимость часть покупателей считает достоинством, а другая часть – недостатком.

Попробовать новые фильтры и понять, как аудитория относится к вашему бренду можно, запросив бесплатную демо-версию YouScan.

Подпишитесь на наш Блог