RU

Как “Перекресток” стал другом для 50 млн клиентов с помощью YouScan

Ритейл – сфера, в которой мониторинг социальных медиа играет особую роль. Анализируя тысячи постов в соцсетях, бренды могут изучать настроения клиентов, находить новые целевые аудитории, организовывать работу службы поддержки и управлять репутацией.

Юлия Самсонова

Content Marketing Manager

22 октября 2020 года

presentation

О том, как эти процессы устроены в одной из крупнейших российских сетей супермаркетов “Перекресток”, мы поговорили с Алиной Шакировой, руководителем направления клиентской поддержки в социальных медиа.

Какие ключевые проблемы вы решаете с помощью мониторинга соцсетей?

Торговая сеть «Перекрёсток» – это более 850 супермаркетов, которые регулярно посещают порядка 50 млн человек. Нам важно мнение каждого клиента, каждый отзыв должен быть услышан, и обрабатываться эта информация должна максимально быстро. Мы хотим держать связь с нашим покупателем, понимать, что ему нравится в наших магазинах, а что мы можем улучшить.

В месяц мы обрабатываем от 5 до 9 тыс, запросов клиентов в социальных сетях (бывает больше, как, например, в марте этого года). При таком масштабе автоматизированные решения – важнейшая необходимость.

Мы постоянно расширяем ассортимент с помощью наших клиентов, которые хотят видеть тот или иной продукт, каждый день что-то реорганизовываем и меняем в супермаркетах. Недавно включили клиентов из соцсетей в тестирование нового приложения. Сейчас мы работаем над тем, чтобы клиентский опыт опирался и на опыт пользователей соцсетей, планируем включать пользователей в опросы по нашему сервису. Клиент – наш друг и помощник.

Как вы осуществляли мониторинг социальных медиа до того, как начали использовать YouScan?

Раньше мониторинг и обработку отзывов для нас делало агентство: мы работали с системами, которыми пользовались наши партнёры. Сейчас все эти задачи мы решаем самостоятельно. При выборе системы остановились на YouScan из-за простоты и понятности интерфейса, объема и качества получаемых данных, а также возможности интеграции с другими сервисами.

Для оператора, который обрабатывает отзывы в социальных сетях очень важно иметь всё в одном месте: максимальное количество источников, представленных в едином окне в компактной форме. Удобство сотрудников для нас тоже важно. Мы и об операторах заботимся ;)

Помогает ли YouScan лучше понять вашу целевую аудиторию?

YouScan помог нам определить лицо нашего клиента на каждой площадке, чётко понять его потребности. Мы стали разделять тональность в соцсетях: в Facebook у нас более официальная коммуникация, в Twitter – более свободная, как того требует аудитория. Мы подстраиваемся под нашего клиента – например, обратили внимание, что в Twitter наши пользователи хотят больше игрового контента и мы стараемся удовлетворить этот запрос.

presentation

Какую уникальную информацию о клиентах вам удалось узнать?

Мы получили подтверждения наших гипотез о портрете аудитории. Например, что у нас есть активная молодая аудитория в Twitter и во ВКонтакте. Поэтому мы пересмотрели наше общение с клиентами на этих площадках: включили в коммуникацию игровые механики, стали использовать сленг. Операторам очень нравится включаться в диалоги: где ещё можно получить позитивную реакцию простой гифкой?

presentationpresentation

Расскажите о результатах, которых вам удалось достичь с помощью YouScan.

Для нас один из главных показателей – это оперативность ответов. Сейчас время нашей реакции на обращение клиента на внешних площадках составляет в среднем 15-20 минут. До того, как мы стали пользоваться YouScan, на обнаружение сообщения клиента и наш ответ уходило на 10-15 минут больше.

Одно из важных преимуществ работы с системой – удобство отслеживания кризисных ситуаций в соцсетях на ранней стадии. Мы без задержек видим скачки активности, оцениваем информационный фон и понимаем масштаб проблемы. Как следствие, можем рассчитать нагрузку на операторов и подготовить своевременный и оперативный ответ.

Считаете ли вы, что мониторинг соцсетей необходим вашей индустрии?

Я не могу представить современную компанию, работающую в b2c, без мониторинга соцсетей.

Ведь дело не только в работе с обращениями пользователей. Для нас это ещё и безумно увлекательная работа по отрисовке портрета клиента, получение инсайтов и определение точек роста клиентских сервисов. Если кто-то этого не делает, то долго ли он протянет на рынке?

Соцсети – это комьюнити бренда, где клиенты не просто оставляют отзывы и обращения, они общаются друг с другом, читают мнения других, подсказывают варианты действий, нередко защищают бренд от необоснованных нападок. Поэтому очень важно следить за инфополем, ведь один негативный отзыв, оставленный без реакции бренда, способен пошатнуть лояльность многих клиентов.

presentation

Нам важен наш образ в глазах клиента, какую коммуникацию мы бы не вели – решаем ли мы проблему в магазине или отправляем клиенту мем – мы думаем о том, как мы можем ему помочь, кто мы для пользователя. Наша цель – не просто дать ответ от лица сети, наша цель – стать другом клиента, решить его вопрос, сделать так, чтобы он к нам вернулся, рекомендовал нас друзьям.

Хотите узнать, что говорят о вашем бренде в соцсетях? Запросите бесплатную демо-версию и попробуйте YouScan в работе.

Подпишитесь на наш Блог