Bolt, Uber или Uklon? Как YouScan помогает изучать настроения клиентов

С введением карантина сервисы по вызову авто оказались в новой реальности, заменив собой остановленный общественный транспорт. Мы проанализировали, что клиенты говорят о службах такси, как меняются их предпочтения, на чем стоит акцентировать внимание сервисам, и какие услуги, запущенные во время эпидемии, помогли повысить лояльность к брендам.

Юлия Самсонова

Content Marketing Manager

29 мая 2020 года

presentation

Долгих два с половиной месяца такси было главным способом передвижения для украинцев, не располагающих собственным авто. Однако никакого положительного эффекта от ограничения работы общественного транспорта сервисы по вызову авто не ощутили.

Даже наоборот: по данным Украинской таксомоторной ассоциации, за время карантина количество заказов снизилось втрое, а конкуренция усилилась. Мы решили изучить, насколько успешно бренды адаптируются к новым условиям и что им в этом помогает.

Для исследования выбираем сервисы с подобным функционалом — Bolt, Uber и Uklon. Именно их пользователи соцсетей обсуждают чаще других.

Защита от вируса

До карантина среднестатистический таксист в столице Украины совершал 30 поездок за смену. И хотя с началом эпидемии работы стало меньше, по количеству ежедневных контактов с людьми водители все равно остаются в группе риска. Без надлежащей защиты рискуют и их пассажиры.

Чтобы снизить опасность до минимума, все три сервиса объявили о том, что обеспечат водителей средствами защиты и дезинфекции.

Однако в Bolt пошли дальше и не прогадали. Главным их отличием от других служб стала возможность заказать авто категории isolated — со специальной перегородкой между пассажиром и водителем, да еще и на 10% дешевле обычного.

presentation

Клиенты встретили услугу восторженными отзывами. Автомобили класса isolated в соцсетях считают конкурентным преимуществом бренда. Внимательность к средствам защиты — это то, за что пользователи хвалят Bolt и противопоставляют его услуги конкурентам.

presentationpresentationpresentation

И пока инициативу компании Bolt пользователи всячески нахваливали, об Uber’е клиенты отзывались в прямо противоположном ключе.

presentation

Недовольства было настолько много, что компании пришлось принять меры. Uber позволил клиентам отказываться от поездки, если водитель игнорирует меры безопасности.

presentation

Социальная ответственность

Почти сразу после введения карантина все три компании — Bolt, Uklon и Uber — решили не оставаться в стороне от борьбы с вирусом и объявили о готовности доставлять медиков (а Bolt еще и учителей) на работу бесплатно.

presentationpresentation

И хотя условия они предложили подобные, эффект получили разный. Обсуждение социальной инициативы прошло практически без негативных комментариев, однако его тональность отличалась. Если брендам Uklon и Uber удалось получить почти одинаковое количество положительных упоминаний, то о Bolt писали хоть и довольно часто, но преимущественно нейтрально.

presentationСоотношение позитивных и нейтральных отзывов о социальной инициативе брендовpresentationБольше всего упоминаний получил Uber

Доставка медработников — не единственный социально важный проект, реализуемый во время карантина онлайн-сервисами по вызову авто.

Uklon участвует еще в двух подобных кампаниях, а именно — бесплатно доставляет в больницы пациентов, нуждающихся в процедуре гемодиализа, а также предоставляет услугу “Такси для донора”.

В рамках последней инициативы служба предоставляет две поездки в 26-ти городах желающим сдать кровь. Проект реализуется совместно с организацией Донор UA, фундацией #Вартожити и сетью заправок WOG.

presentation

Результаты не заставили себя долго ждать: только в Инстаграмме инициатива собрала сотни постов и положительных отзывов.

presentationpresentation

Функция доставки

В начале мая в сети активно обсуждалась новость о том, что с рынка уходит Uber Eats, принадлежащий компании Uber. Решения стало частью глобальной стратегии: сервис доставки закрыли в семи разных странах.

В то же время, прямые конкуренты Uber воспользовались карантином, чтобы запустить подобную услугу, а значит — загрузить водителей в условиях, когда люди стали гораздо меньше передвигаться.


В конце марта о старте сервиса доставки объявил Uklon. И хотя услуга доступна на рынке чуть больше месяца, интернет-магазины и кондитерские уже предлагают отправку своей продукции покупателям именно таким способом, не упоминая в качестве альтернативы ни прямого конкурента — сервис Bolt, ни услуги более известных на рынке сервисов вроде Glovo или Raketa, с которыми заведениям гораздо сложнее начать сотрудничество.

presentationpresentationpresentation

Примечательно, что компания Bolt услугу доставки запустила еще раньше — более полугода назад. Однако в соцсетях о ней говорят мало. Во время карантина этот сервис упоминали в разы меньше, чем аналогичные возможности Uklon.

presentationУслугу доставки от Uklon пользователи обсуждали в 4 раза чаще

Вероятно, доставка Bolt больше ассоциируется с деловой активностью (например, отправкой и получением документов). Не исключено, что с запуском на украинском рынкен Bolt Food ситуация изменится.

Цена и качество услуг

Первые неутешительные исследования о финансовом положении украинцев во время карантина стали появляться еще в конце марта. Тогда компания Gradus обнародовала исследование, согласно которому денег на проживание большинству граждан хватит на 4 недели или меньше.

Ожидаемо, что по причине падения доходов стоимость поездок вышла едва ли не на первый план при выборе службы такси. В таких условиях сервисам ничего не оставалось кроме как пообещать как минимум не поднимать цены во время карантина.

presentation

Несмотря на это, стоимость поездок — в числе аспектов, которыми, по данными мониторинга YouScan, клиенты чаще всего недовольны.

presentationЦена и сервис — главные причины недовольства пользователей Bolt, а дизайн приложения — основное преимуществоpresentationКлиенты Uber чаще всего жалуются на сервисpresentationЦена и сервис — то, за что пользователи хвалят и ругают Uklon

Причем, если пассажиры считают тарифы высокими, водители — наоборот: цены называют низкими, а вот комиссия онлайн-сервисов им кажется завышенной. Отдельная претензия клиентов адресована компаниям Uber и Bolt: пользователи до сих пор не понимают, как формируется тариф и почему к концу пути стоимость поездки может вырасти. А после послабления карантина и появления аномальных пробок на дорогах недовольство только усилилось.

presentationpresentationpresentation

Другой аспект, обсуждаемый в негативном ключе, — неприемлемая коммуникацию со стороны водителей, нарушение правил дорожного движения и сбои приложений.

presentation

Безопасность передвижения

Первые два месяца карантина обстановка на дорогах всячески располагала к безопасной езде: согласно данным сервиса COVID‑19 - Mobility Trends Reports, запущенного компанией Apple, в марте и апреле частота передвижений на авто в Украине в некоторые дни падала даже на 50%.

presentation

Как результат, число ДТП сократилось на 63%.

Но какой бы оптимистичной не была статистика, визуальные инсайты YouScan показывают совсем другие тренды.

За два месяца карантина бренды Bolt, Uber и Uklon в соцсетях чаще всего встречались вовсе не на фото с благодарными клиентами, которые с помощью сервисов смогли добраться до места назначения в условиях неработающего общественного транспорта.

Все три логотипа появлялись преимущественно на изображениях с автомобилями, попавшими в ДТП или нарушающими правила дорожного движения.

presentationpresentationpresentation

Причем, автомобили Uber в подобных инцидентах оказывались чаще других.

Однако связано это, скорее всего, с тем, что именно этот сервис насчитывает большее количество автомобилей и занимает большую долю рынка — 51%, в то время как Uklon совершает 25% поездок, а Bolt — только 13%.

В чем польза social media listening во время эпидемии?

В условиях карантина, когда службы такси вынуждены бороться за каждого клиента, система мониторинга YouScan позволяет постоянно держать руку на пульсе настроений пользователей.Как меняются критерии выбора службы? Знают ли пользователи о более выгодных ценовых предложениях в период эпидемии? Как в сети оценили инициативы конкурентов? Что клиенты говорят о социальных инициативах компаний и как к ним относятся? С каким визуальным рядом ассоциируется бренд?

Развернутую аналитику можно получать практически по любому аспекту и успевать подстраиваться под быстро меняющиеся реалии, не дожидаясь, пока бренд затмят конкуренты. YouScan дает возможность максимально быстро улавливать настроения клиентов и быть на одной волне с их ожиданиями.

Убедитесь в этом, попробовав бесплатную демо-версию Youscan прямо сейчас!

Подпишитесь на наш Блог