RU

Наши кейсы: как Финам.ру работает с социальными медиа

Стас Рудый

Стас Рудый

Marketing manager

18 ноября 2013 года

presentation

На тему ROI социальных медиа сломано уже столько копий, что ими можно было бы усеять все офисы московских digital-агентств. На самом деле все обстоит такиим образом: ROI в соцмедиа посчитать можно, но сложно, и не всегда нужно. Что об этом думают гуру социальных сетей, мы уже писали, а теперь предлагаем вашему вниманию интервью с Романом Мухиным, руководителем направления интернет-маркетинга Finam.ru, с которым мы поговорили о ROI SMM и не только.
.
Роман Мухин

YS: Социальные медиа – это один из каналов возможной коммуникации с клиентами, и не только. Какую роль этот канал занимает в ваших коммуникациях?

РМ: Для нас социальные медиа – это скорее инструмент оценки лояльности текущей аудитории, а также инструмент формирования положительного образа компании у аудитории будущей. Мы активно ведем страницы в Facebook, Vkontakte, канал на YouTube и целых 2 аккаунта в Twitter.

Пока мы «прощупываем почву», смотрим за активностью пользователей и пытаемся угадать направление. В дальнейшем хотим использовать эти каналы в более коммерческих целях, например, для генерация лидов.

YS: Самое больное место в использовании соцмедиа – это оценка его эффективности. Тем более, когда соцсети еще не стали для компании источником продаж или лидов. Какие KPI вы используете сейчас?

РМ: Пока никаких, так как реального финансового результаты мы не видим. На данном этапе – это маркетинговый эксперимент, инструмент мониторинга настроений (негатива или позитива) направленных в сторону бренда и компании, мониторинг реакции пользователей услуги и сервисы. Выводы по результатам эксперимента делать еще рано.

YS: А как вы используете мониторинг социальных медиа?

РМ: Мониторим конкретные упоминания, выявляем нерешенные проблемы у отдельной части аудитории, которая предпочитает их обсуждение выносить в социальные сети. Также при помощи мониторинга оцениваем распространение информации о наших услугах.

YS: Как обрабатывается эта информация, может быть есть какие-то цифры по количеству или типам запросов?

РМ: Пока цифр конкретных нет, но мы планируем вести такую статистику. В хранении и обработке информации большую роль играет используемый инструмент, в этом мы убедились на практике. Раньше мониторинг осуществлялся практически вручную, поэтому говорить о какой-либо статистике не приходилось. Сейчас мы используем систему мониторинга социальных медиа YouScan, который позволяет накапливать и анализировать информацию, например, делать срезы по различным критериям.

Вообще количественные метрики — количество упоминаний, тональность и распределение в месяц интересуют нас во вторую очередь. Скорее всего, эта информация нужна более крупным брендам, а в нашем случае интересны единичные высказывания пользователей.

YS: Давайте взглянем на процесс изнутри. Сколько людей работают с соцмедиа, как они это делают?

РМ: Наполнение контентом страниц компании в соцсетях ведется постоянно, при чем в этот процесс мы вовлекаем всех сотрудников компании, используя принцип краудсорсинга. Наполнение страниц это достаточно важное направление, которому мы уделяем отдельное внимание, в данный момент изучаем опыт других компаний и пытаемся взять лучшие практики.

Напрямую мониторингом занимаются 2 человека, простые вопросы решают сами, важные, стратегические вещи выносятся на совещания с привлечением руководства. Думаем, что в дальнейшем мониторинг соцмедиа будет способствовать появлению контента, отвечающего нуждам пользователей, пока нарабатываем опыт.

YS: Как дальше планируете развивать коммуникации в соцмедиа?

РМ: Сейчас наша основная задача — это наращивание количество «живых» фанов и фоловеров, подписчиков в группы. А для этого каждый раз приходится экспериментировать, так как алгоритмы работы социальных сетей, а в особенности Facebook, остаются закрытыми, и довольно сложно выявить охват пользователей от количества и качества контента.

Спасибо Роману за ответы, а мы в YouScan обещаем продолжить задавать вопросы про опыт маркетинга и мониторинга социальных медиа интересным собеседникам.