Клиенты… Их непросто найти, но еще сложнее удержать. Чтобы клиенты верили в продукт, находили его наилучшее применение и достигали своих целей с помощью него, важно выстроить крепкие и доверительные отношения. Это требует много времени и большой кропотливой работы. Но такая задача вполне выполнима, если вы серьезно настроены на игру вдолгую. В этом посте мы расскажем, как мы в YouScan выстраиваем долгосрочные отношения и зачем это нужно.
В миссии нашего отдела четко закреплено:
- развивать доверительные и долгосрочные отношения с клиентами, а не просто отвечать на вопросы и удовлетворять пожелания;
- помогать использовать наш продукт для улучшения их бизнеса;
- помнить о высокой цели команды CS – всеми доступными способами удерживать и развивать существующих клиентов, стремиться к тому, чтобы они не уходили, а расширяли свои подписки и покупали наши дополнительные услуги;
- напоминать каждому сотруднику (независимо от должности), что он вносит свой вклад в обслуживание и заботу о наших клиентах.
Я верю – все, что делается в интересах клиентов, делается в интересах самой компании.
Customer Success VS Customer Support
Прежде всего, хочется развести два понятия Customer Success и Customer Support. Службы клиентской поддержки существуют практически в каждой компании, с этого начинали и мы. Оперативно отвечали на все технические вопросы, касающиеся «начинки» сервиса или функционала, работали с жалобами и пожеланиями. Поддержка клиентов – абсолютно необходимая часть бизнеса. Совершенно очевидно, если клиенты не могут использовать продукт, они не смогут решать свои задачи. Однако удовлетворенность клиента в оперативном решении его вопросов не всегда говорит о его успехе. И, как всегда бывает во взаимоотношениях, где участвуют двое, ваш партнер говорит: «вроде все хорошо, но чего-то не хватает» и уходит. Не обязательно туда, где лучше…
Удержание клиентов важно для любого бизнеса и дешевле, чем приобретение новых — это факт. Мы поняли, что удержание клиентов все больше связано с тем, чтобы стать экспертами в своей области, предоставлять клиенту не только продукт, но и экспертизу, помогать нашим пользователям в достижении желаемого результата. Этот момент стал «днем рождения» нашего Customer Success. В отличие от классической службы поддержки, функции Customer Success менеджера не ограничиваются разрешением временных технических вопросов. Задача CSM – помочь каждому пользователю YouScan достичь наилучших результатов при работе с нашей системой.
Мы выработали стратегию, следуя которой, добиваемся желаемых результатов. Вот «три кита» нашей стратегии:
- 1. Обучение
- 2. Опережение
- 3. Вовлечение
Обучение
Понять – значит полюбить. Поэтому уже на первом этапе ознакомления мы помогаем клиенту понять логику работы системы, подсказываем, как правильно пройти первые шаги по её внедрению, показываем ценность и фичи возможности продукта. Никогда не ограничиваемся первичным тренингом, а проводим постоянное обучение и консультирование, выкладываем обучающие материалы в нашу Базу Знаний, проводим вебинары. Это нужно для того, чтобы у клиента на каждом этапе было понимание, как и зачем он использует продукт, чтобы он все время видел возможности роста.
Тут надо заметить, что в YouScan, как в SaaS-сервисе, всегда использовалось большое количество инструментов для оперативной работы и отслеживания эффективности взаимодействия с пользователями. А с тех пор, как мы решили продавать обучая, стало увеличиваться и количество каналов коммуникации, мы расцениваем это как один из показателей качества клиентского сервиса.
Работа на опережение
Предупредить болезнь – проще, чем лечить. Мы стараемся ограждать клиента от проблем – не доводить до сигнала в Support. CS менеджер постоянно следит за корректностью настроек системы своего клиента. Частая ситуация: клиент еще не знает, что что-то пошло не так, но Customer Success это уже увидел. Например, проверяя настройки заметил, что много сообщений удаляется вручную, оперативно связался с пользователем и показал, как этот процесс можно автоматизировать, чтобы не делать лишнюю работу.
По сути получается, что менеджер CS не просто отвечает за наш продукт перед клиентом, но в большей степени становится представителем компании-пользователя внутри нашего бизнеса. Его задача состоит в том, чтобы в интересах клиента выжать максимум пользы из сервиса. Никто лучше него не проследит за тем, используются ли возможности в полной мере, он вникает в бизнес-процессы клиента и анализирует, какие из возможностей продукта можно использовать для их оптимизации. Благодаря знанию специфики разных бизнес-тематик, менеджер делает выводы, что сработает лучше для конкретной компании, рекомендует подходящее решение и оптимальные настройки.
Вовлечение
Еще один секрет долгосрочных отношений – это совместное развитие продукта. Задача Customer Success – вместе с клиентом делать продукт лучше. Для этого мы постоянно держим обратную связь. Измеряем индекс лояльности NPS, проводим глубинные интервью (QBR), анализируем и систематизируем отзывы и пожелания клиента. Количество обращений (вопросов, жалоб, пожеланий) фиксируется в CRM.
На основе этих данных мы изучаем сценарии использования продуктов и решаемые ими бизнес-задачи, генерируем идеи по улучшению продукта для новых и существующих пользователей. Таким образом, нам удается снижать количество пассивных клиентов и стимулировать на дальнейшее использование продукта. Благодаря такой работе клиенты становятся «адвокатами бренда», рекомендуют нас коллегам или партнерам. Это один из приятных моментов.
5 признаков по которым можно понять, что Customer Success сработал на все 100%
Наш клиент движется к успеху, если в течение 6-12 месяцев:
- 1. Увеличивает количество активных внутренних пользователей (подключают другие отделы и офисы) или
- 2. Подключает интеграции или
- 3. Делает апгрейд/платят больше или
- 4. Докупает услуги или
- 5. Продлевает подписку
Если вы, прочитав этот пост, решили, что золотой ключик у вас в кармане, не торопитесь бежать в каморку Папы Карло, всем хорошо известно через какую страну лежит дорога к нарисованному очагу. Изменив Support на Success, вы не решите вопрос. Хотя бы просто потому, что ваши менеджеры не справятся с такой многозадачностью. Ведь если вы ставите кого-то в роли отвечающего и за поддержку и успех, то в конечном итоге все время будет потрачено только на поддержку, требующую постоянного внимания.
Решение сиюминутных задач не оставит времени для проактивной работы с клиентом. Мы в YouScan поняли это достаточно быстро, и теперь у нас существует четкое разделение между обязанностями и задачами Support и Success команд, и бенчмарки измерения результативности работы у менеджеров каждого отдела разные.
Как роль CSM влияет на рост дохода нашего бизнеса?
Усилия CS отдела позволяют не только удержать клиента с нами надолго и бороться с оттоком, но и наращивать доход за счет расширения подписок (апгрейдов), перекрестных продаж, покупки дополнительных услуг текущими клиентами, которые видят ценность продукта для себя. Также успешные клиенты являются промоутерами нашего продукта и рекомендуют нас другим.
А все потому, что мы в YouScan не побоялись взглянуть «свежим взглядом» на стратегию привлечения и удержания клиентов и бизнес-модель в целом. У нас используется система управления целями и результатами по методике OKR (Objective & Key Resulte). Одна из целей как раз «Improve customer retention», а ключевой показатель здесь “Keep NRR better than X%”. То есть теперь мы измеряем эффективность удержания клиентов не только через традиционную метрику «чарна» (оттока), а сфокусировались на финансовой метрике NRR (Net Revenue Retention), которая включает в себя в том числе увеличение доходов от текущей клиентской базы.
Ну и напоследок. Сколько бы мы не использовали метрик с хитрыми аббревиатурами, какие бы основополагающие цели ни ставили, мы не смогли бы ничего добиться без нашей команды. Для нас любовь к клиенту не пресловутый «стокгольмский синдром», а осознанное искреннее чувство. А появляется оно только у тех, кто верит в свой продукт, в свою команду, в то, что успех клиента, позволяет расти и развиваться всему YouScan. Такая вера не рождается на пустом месте, но это тема уже для отдельного разговора….