Клиенты… Их непросто найти, но еще сложнее удержать. Чтобы клиенты верили в продукт, находили его наилучшее применение и достигали своих целей с помощью него, важно выстроить крепкие и доверительные отношения. Это требует много времени и большой кропотливой работы. Но такая задача вполне выполнима, если вы серьезно настроены на игру вдолгую. В этом посте мы расскажем, как мы в YouScan выстраиваем долгосрочные отношения и зачем это нужно.
Я верю – все, что делается в интересах клиентов, делается в интересах самой компании.
Прежде всего, хочется развести два понятия Customer Success и Customer Support. Службы клиентской поддержки существуют практически в каждой компании, с этого начинали и мы. Оперативно отвечали на все технические вопросы, касающиеся «начинки» сервиса или функционала, работали с жалобами и пожеланиями. Поддержка клиентов – абсолютно необходимая часть бизнеса. Совершенно очевидно, если клиенты не могут использовать продукт, они не смогут решать свои задачи. Однако удовлетворенность клиента в оперативном решении его вопросов не всегда говорит о его успехе. И, как всегда бывает во взаимоотношениях, где участвуют двое, ваш партнер говорит: «вроде все хорошо, но чего-то не хватает» и уходит. Не обязательно туда, где лучше…
Удержание клиентов важно для любого бизнеса и дешевле, чем приобретение новых — это факт. Мы поняли, что удержание клиентов все больше связано с тем, чтобы стать экспертами в своей области, предоставлять клиенту не только продукт, но и экспертизу, помогать нашим пользователям в достижении желаемого результата. Этот момент стал «днем рождения» нашего Customer Success. В отличие от классической службы поддержки, функции Customer Success менеджера не ограничиваются разрешением временных технических вопросов. Задача CSM – помочь каждому пользователю YouScan достичь наилучших результатов при работе с нашей системой.
Понять – значит полюбить. Поэтому уже на первом этапе ознакомления мы помогаем клиенту понять логику работы системы, подсказываем, как правильно пройти первые шаги по её внедрению, показываем ценность и фичи возможности продукта. Никогда не ограничиваемся первичным тренингом, а проводим постоянное обучение и консультирование, выкладываем обучающие материалы в нашу Базу Знаний, проводим вебинары. Это нужно для того, чтобы у клиента на каждом этапе было понимание, как и зачем он использует продукт, чтобы он все время видел возможности роста.
Тут надо заметить, что в YouScan, как в SaaS-сервисе, всегда использовалось большое количество инструментов для оперативной работы и отслеживания эффективности взаимодействия с пользователями. А с тех пор, как мы решили продавать обучая, стало увеличиваться и количество каналов коммуникации, мы расцениваем это как один из показателей качества клиентского сервиса.
Предупредить болезнь – проще, чем лечить. Мы стараемся ограждать клиента от проблем – не доводить до сигнала в Support. CS менеджер постоянно следит за корректностью настроек системы своего клиента. Частая ситуация: клиент еще не знает, что что-то пошло не так, но Customer Success это уже увидел. Например, проверяя настройки заметил, что много сообщений удаляется вручную, оперативно связался с пользователем и показал, как этот процесс можно автоматизировать, чтобы не делать лишнюю работу.
По сути получается, что менеджер CS не просто отвечает за наш продукт перед клиентом, но в большей степени становится представителем компании-пользователя внутри нашего бизнеса. Его задача состоит в том, чтобы в интересах клиента выжать максимум пользы из сервиса. Никто лучше него не проследит за тем, используются ли возможности в полной мере, он вникает в бизнес-процессы клиента и анализирует, какие из возможностей продукта можно использовать для их оптимизации. Благодаря знанию специфики разных бизнес-тематик, менеджер делает выводы, что сработает лучше для конкретной компании, рекомендует подходящее решение и оптимальные настройки.
Еще один секрет долгосрочных отношений – это совместное развитие продукта. Задача Customer Success – вместе с клиентом делать продукт лучше. Для этого мы постоянно держим обратную связь. Измеряем индекс лояльности NPS, проводим глубинные интервью (QBR), анализируем и систематизируем отзывы и пожелания клиента. Количество обращений (вопросов, жалоб, пожеланий) фиксируется в CRM.
На основе этих данных мы изучаем сценарии использования продуктов и решаемые ими бизнес-задачи, генерируем идеи по улучшению продукта для новых и существующих пользователей. Таким образом, нам удается снижать количество пассивных клиентов и стимулировать на дальнейшее использование продукта. Благодаря такой работе клиенты становятся «адвокатами бренда», рекомендуют нас коллегам или партнерам. Это один из приятных моментов.
Если вы, прочитав этот пост, решили, что золотой ключик у вас в кармане, не торопитесь бежать в каморку Папы Карло, всем хорошо известно через какую страну лежит дорога к нарисованному очагу. Изменив Support на Success, вы не решите вопрос. Хотя бы просто потому, что ваши менеджеры не справятся с такой многозадачностью. Ведь если вы ставите кого-то в роли отвечающего и за поддержку и успех, то в конечном итоге все время будет потрачено только на поддержку, требующую постоянного внимания.
Решение сиюминутных задач не оставит времени для проактивной работы с клиентом. Мы в YouScan поняли это достаточно быстро, и теперь у нас существует четкое разделение между обязанностями и задачами Support и Success команд, и бенчмарки измерения результативности работы у менеджеров каждого отдела разные.
Усилия CS отдела позволяют не только удержать клиента с нами надолго и бороться с оттоком, но и наращивать доход за счет расширения подписок (апгрейдов), перекрестных продаж, покупки дополнительных услуг текущими клиентами, которые видят ценность продукта для себя. Также успешные клиенты являются промоутерами нашего продукта и рекомендуют нас другим.
А все потому, что мы в YouScan не побоялись взглянуть «свежим взглядом» на стратегию привлечения и удержания клиентов и бизнес-модель в целом. У нас используется система управления целями и результатами по методике OKR (Objective & Key Resulte). Одна из целей как раз «Improve customer retention», а ключевой показатель здесь “Keep NRR better than X%”. То есть теперь мы измеряем эффективность удержания клиентов не только через традиционную метрику «чарна» (оттока), а сфокусировались на финансовой метрике NRR (Net Revenue Retention), которая включает в себя в том числе увеличение доходов от текущей клиентской базы.
Ну и напоследок. Сколько бы мы не использовали метрик с хитрыми аббревиатурами, какие бы основополагающие цели ни ставили, мы не смогли бы ничего добиться без нашей команды. Для нас любовь к клиенту не пресловутый «стокгольмский синдром», а осознанное искреннее чувство. А появляется оно только у тех, кто верит в свой продукт, в свою команду, в то, что успех клиента, позволяет расти и развиваться всему YouScan. Такая вера не рождается на пустом месте, но это тема уже для отдельного разговора….