RU
Marketing & PR

Как выбрать систему мониторинга социальных медиа? Практические советы

Алексей Орап

Алексей Орап

Co-founder & CEO

3 ноября 2014 года

presentation

Вы выбирате систему мониторинга? Это непростая задача, мы понимаем вас. Ведь ни для кого ни секрет, что на рынке СНГ сегодня присутствует около десятка систем мониторинга: YouScan, Babkee, BrandSpotter, BrandAnalytics, IQBuzz, Kribrum, SemanticForce, Wobot, ХодятСлухи, и для маркетолога, PR или SMM-специалиста проблема выбора подходящего решения выглядит непросто.

Как сделать правильный выбор? Конечно, лучше всего попробовать бесплатный демо-доступ (например, в YouScan это 7 дней), сравнить несколько систем, и принять решение. Но что именно сравнивать?

Есть несколько ключевых аспектов у любой системы мониторинга: покрытие и качество данных; функциональность системы; стоимость решения; техническая поддержка; удобство; комплексность услуг. И по всем этим критериям YouScan занимает отличные позиции.

Почему? Тогда давайте подробней и с примерами.

Сформулируйте ваши задачи по мониторингу.

Начать выбор подходящей системы мониторинга социальных сетей лучше всего с того, чтобы четко сформулировать стоящие перед вами задачи по мониторингу, а также существующие ограничения. Например:

  1. Планируете ли вы только «слушать» и анализировать отзывы потребителей, или будете активно реагировать (например, отвечать на жалобы клиентов в соцсетях)?
  2. Кто и как именно в вашей компании будет использовать результаты мониторинга?
  3. Сколько человек в вашей команде будет заниматься анализом отзывов и реагированием?
  4. Есть ли у вас ресурсы (человеческие, временные) для самостоятельного анализа больших объемов упоминаний, или же вы хотите получать готовые отчеты с выводами?
  5. Будете ли вы заниматься анализом отзывов ежедневно, или нет?
  6. Планируете ли вы привлекать сторонних подрядчиков (фрилансеров, агентство..) для анализа и работы с упоминаниями?
  7. Какой бюджет вы готовы инвестировать в мониторинг, аналитику и реагирование?

Не волнуйтесь, если у вас сразу нет четких ответов на эти вопросы. Наш опыт показывает, что многие компании находят ответы в процессе работы с реальными результатами мониторинга. И все же, чем более ясно вы изначально представляете себе ваши задачи и ограничения — тем проще вам будет выбрать подходящую систему мониторинга для начала работы. Почитайте для вдохновения интервью наших клиентов, а также кейсы, в которых они делятся своим опытом и описывают различные сценарии работы с отзывами и упоминаниями в социальных сетях.

На наш взгляд, есть несколько ключевых критериев для выбора системы мониторинга, на которые вам стоит обратить пристальное внимание.

1) Покрытие источников мониторинга и качество данных.

К сожалению, на сегодняшний день ни одна система мониторинга не даст вам 100% покрытия всех источников мониторинга, что бы не утверждали их поставщики. Реальное качество результатов вы поймете, лишь протестировав выдачу нескольких систем. Задача выбора осложняется тем, что в данном случае «больше» не всегда означает «лучше», ведь в большинстве случае вам будут нужны не все, а только самые релевантные результаты мониторинга (увы, социальные сети, особенно Твиттер, сегодня полны банального спама).

Мы в YouScan постоянно работаем над расширением покрытия и качеством результатов, заключая партнерские соглашения с ключевыми поставщиками данных, или самостоятельно подключая в мониторинг те или иные соцсети и сайты отзывов, вплоть до подключения отдельных групп или страниц бренда в мониторинг. Кроме того, в YouScan вы можете получить наиболее релевантные результаты мониторинга и сэкономить свое время, используя автоматическое исключение спама, отдельных авторов или источников, а также тонкую настройку поисковых запросов.

2) Функциональность системы.

Возможности любой системы мониторинга можно разделить на несколько ключевых областей:

  1. работа с потоком упоминаний (самими отзывами в соцсетях по интересующим вас тематикам, которые нашла система);
  2. автоматические аналитические отчеты;
  3. функции взаимодействия с авторами упоминаний;
  4. функции командной работы.

Давайте коротко пробежимся по основным необходимым возможностям.

Функциональность системы.

Поток упоминаний в YouScan позволяет вам анализировать упоминания за произвольный период времени, фильтровать найденые упоминаний по тональности, наиболее активным источникам и их типам, авторам, частым словам, которые система определяет автоматически. Кстати, тональность упоминаний в большинстве систем мониторинга также может определяться автоматически, однако качество такого определения может сильно разниться, в зависимости от качества алгоритмов, а также в рамках отдельных тематик. В YouScan используется пяти-уровневый лингвистический анализ текстов, который обеспечивает довольно высокое качество автоматического определения тональности. В случае, если вы не согласны с автоматической оценкой тональности упоминаний, которую сделал наш «робот», вы можете исправить тональность в интерфейсе системы, и информация об этом исправлении будет учтена при улучшении качества алгоритмов.

В YouScan используется пяти-уровневый лингвистический анализ текстов

Автоматические аналитические отчеты систем мониторинга позволяют быстро анализировать большие объемы информации и делать выводы. В YouScan, помимо сводного отчета, который показывает вам основные метрики по теме мониторинга, вы можете воспользоваться также готовыми отчетами, которые помогут вам узнать, какие влиятельные авторы пишут о вашем бренде, найти главных сторонников и противником бренда; понять, на каких площадках происходят дискуссии по интересующим вас темам; как часто ваш бренд обсуждают по сравнению с конкурентами, и многое другое, например, распределение тональности упоминаний по тематикам.

Многие компании не только анализируют упоминания в соцсетях, но и активно реагируют на них, например, оперативно отвечая на жалобы пользователей. При этом надо понимать, что в рамках единого инструмента вам будет непросто организовать удобную работу как для анализа, так и для реагирования на упоминания (например, вам нужно отслеживать статус каждого открытого диалога с вашим клиентом в соцсети). Поэтому мы рекомендуем использовать систему мониторинга для анализа упоминаний, в комбинации со специальной системой для публикации сообщений в соцсетях, как например Hootsuite (пользуемся ей сами).

А если вы планируете организовать командую работу — вам пригодятся многопользовательские аккаунты системы мониторинга с удобным разделением прав доступа.

3) Стоимость решения.

Вообще говоря, стоимость системы мониторинга может варьироваться от нуля (вы можете воспользоваться бесплатным поиском Яндекса по блогам) и до десятков тысяч долларов за специализированное решение, полностью адаптированное под вашу компанию, включая, например, сложную интеграцию с вашей внутренней CRM системой.

Из чего же складывается стоимость решения, и как понять, насколько она «справедлива»?

Во-первых, стоит понимать, что одна из самых существенных статей расходов любого поставщика системы мониторинга — это стоимость получения и обработки данных (проще говоря, стоимость серверов). Например, YouScan каждый день находит и обрабатывает миллионы сообщений из социальных сетей, и мы ежемесячно тратим несколько десятков тысяч долларов только на серверную инфраструктуру.

Во-вторых, стоимость разработки такого сложного и технологичного продукта, как система мониторинга, состоит из оплаты труда высококлассных программистов, и по умолчанию не может быть дешевой. Не забываем также про стоимость качественного обслуживания существующих клиентов и другие сопутствующие расходы. Поэтому вполне логично, что чем дешевле стоит система — тем меньшее покрытие, качество самого продукта и качество поддержки она может вам предоставить, как сейчас, так и в будущем.

Кстате, будьте осторожны: не все системы мониторинга открыто публикуют свои цены на сайте, как это делаем мы. Отсутствие прозрачных цен должно натолкнуть вас на определенные мысли по поводу того, находитесь ли вы в одинаковых условиях с вашими конкурентами, покупая систему мониторинга у такого поставщика.

Уточняйте у поставщика также наличие «скрытых» платежей — например, некоторые системы попросят у вас доплатить за количество результатов мониторинга (только не мы 🙂

Что касается YouScan, наша система мониторинга находится в среднем, ближе к высокому ценовому диапазону по отношению к нашим конкурентам. Впрочем, вот что говорят эксперты по этому поводу:

Михаил Гейшерик, директор по развитию в агентстве Grape, утверждает что

«YouScan имеет наилучшую комбинацию цены и возможностей среди систем мониторинга социальных медиа в России и СНГ.»

4) Техническая поддержка.

А иногда мы даже присылаем им пиццу

В процессе работы с любой системой мониторинга у вас наверняка будут возникать вопросы, по которым вы захотите получить быструю помощь — от настройки поисковых запросов (зачастую не такая уж простая задача) и до тренинга по системе для ваших коллег.

Что касается нас, то сказать, что мы в YouScan уделяем внимание качеству поддержки наших клиентов — это значит ничего не сказать. В нашей команде сейчас пять аккаунт менеджеров, два выделенных менеджера успеха клиентов, которые всегда доступны по телефону, скайпу, электронной почте. А если будет надо — я, как CEO компании, тоже подключусь непосредственно к решению вашего вопроса.

Мы любим наших клиентов и стараемся не подводить их, иногда делая даже чуть больше, чем они просят нас. А иногда мы даже присылаем им пиццу

Виталий Шендрик, директор SEReputation говорит:

«В SEReputation мы искали систему мониторинга для использования нашими клиентами, но не просто программное обеспечение, а надежных партнеров в лице техподдержки с быстрым реагированием на наши запросы. Протестировав около 10 различных сервисов в течении двух месяцев, мы остановились на YouScan, так как увидели оптимальный баланс между стоимостью, функциональностью и поддержкой.»

5) Полный комплекс услуг, включая исследования

Если помните, один из ключевых вопросов — готовы ли самостоятельно анализировать результаты мониторинга? Если у вас нет ресурсов и времени на этот трудоемкий процесс (особенно, если у вас популярный бренд с тысячами упоминаний в месяц) — мы готовы помочь. В YouScan есть команда аналитиков, которая сможет обработать, подготовить и проанализировать все упоминания вашего бренда (и ваших конкурентов при необходимости), и подготовить для вас красивое и полезное исследование. Мы профессионалы в области анализа соцмедиа, и используем собственный четкий и структурированный процесс подготовки исследований.

6) Простота и удобство

Мы знаем, что у вас есть более важные задачи, чем вникать в настройки, меню и иконки системы мониторинга, разбираться с построением сложных поисковых запросов. Поэтому наш девиз — простота и ясность. Мы стараемся сделать интерфейс системы удобным и дружелюбным, простым в освоении, чтобы вы сразу смогли сориентироваться в системе и начать работу без каких-либо сложностей. Кроме того, мы всегда готовы настроить вам поисковые запросы и провести живую демонстрацию возможностей системы по скайпу, телефону, или за чашкой кофе 🙂

По словам Сергея Середина, старшего специалиста Интернет-представительства Альфа-Банка,

«Первое явное преимущество, очевидное ещё на стадии знакомства с сервисом YouScan — это простой и понятный интерфейс, который очень быстро становится привычным, «родным»».

А Эльвина Норматова, Digital marketing manager в компании Dyson утверждает что

«YouScan — удобный и простой инструмент с массой возможностей: гибкая настройка, удобная фильтрация, интуитивно понятный интерфейс. Пожалуй, лучшая система мониторинга для рунета».

В заключение приглашаем вас познакомиться с отзывами наших клиентов и экспертной оценкой систем мониторинга.

И если вы еще не определились с выбором системы мониторинга, попробуйте YouScan в течении недели совершенно бесплатно — мы будем счастливы оказать вам персональный сервис, помочь настроить поисковые запросы для оптимальных результатов мониторинга, и помочь начать работу. Ведь ничего так не помогает в выборе, как собственный опыт использования.

Попробовать YouScan

Желаем вам приятной работы и только хороших отзывов в социальных сетях!