CX & CS
Marketing & PR

Как Профи совершенствует продукт при помощи соцсетей

В чем польза мониторинга соцсетей для взаимодействия с клиентами

Юлия Самсонова

Юлия Самсонова

Content Marketing Manager

10 декабря 2021 года

Главное изображение

Профи — онлайн-сервис для поиска специалистов. Здесь люди находят сантехников и электриков, курьеров и грузчиков, стилистов и грумеров, репетиторов и психотерапевтов. Сейчас на Профи зарегистрировано более 1,8 млн специалистов, а их услугами уже воспользовались более 9 млн клиентов. 

Скриншот с сайта Профи

Чтобы сделать свой продукт лучше, компания постоянно изучает, с какими проблемами сталкиваются клиенты и специалисты. В подразделении маркетинга такими исследованиями занимается отдел ORM (online reputation management). «Мы мониторим упоминания бренда в интернет-пространстве: на отзовиках, геосервисах, форумах и других ресурсах», —  рассказывает менеджер по маркетинговым коммуникациям сервиса Профи Карина Кожина. «Одна из недавних задач отдела — разделить источники упоминаний и изучить, о каких проблемах пишут пользователи в соцсетях».

Задача оказалась непростой, так как у Профи две целевые аудитории: клиенты (покупают услугу) и специалисты (предоставляют услугу). У них разные модели поведения и ожидания от сервиса. При этом специалисты, зарегистрированные на Профи, предоставляют более 900 услуг. Исследование проводили в два этапа.

На первом этапе изучили все упоминания, которые связаны с услугами. Но не смотрели, кто именно их оставил — специалист или клиент. На втором этапе, напротив, обращали внимание только на автора упоминания. И не важно, о какой услуге он писал.

Чего хотят клиенты

На первом этапе проверяли гипотезу о том, что сегментировать проблемы пользователей помогут названия услуг. Команда ORM собрала с помощью YouScan более 400 тысяч упоминаний о сервисе и разделила их по специальностям: репетиторы, мастера ремонта, автоинструкторы и т. д.

Гипотеза не подтвердилась — при такой сегментации выявить явные причины негативных отзывов или боли пользователей не удалось. Зато команда нашла инсайты, которые можно использовать в рекламных кампаниях.

«Например, оказалось, что тренеров по фигурному катанию чаще искали для детей. И мы поняли, что соответствующую рекламу следует показывать в основном тем, у кого есть дети», — рассказывает Карина Кожина.

Также  команда выяснила, что при поиске репетитора клиентам важно, чтобы у преподавателя было именно педагогическое образование, юристов чаще всего описывали словом „грамотный”, сантехников и электриков почти всегда ищут в паре, а не по отдельности. Такие инсайты помогли сделать рекламу Профи более эффективной и целевой.

Что не нравится специалистам

На втором этапе команда изменила подход к сегментированию упоминаний. Работали с гипотезой, что текст упоминания зависит от того, кто его оставил — клиент (заказал услугу) или специалист (выполнил заказ).

«Мы собрали и изучили более 500 тысяч постов. Выяснилось, что специалисты чаще пишут о недовольстве сервисом, чем клиенты. Это сразу видно на графиках тональности упоминаний», — объясняет Карина Кожина.

Скриншот YouScan
Распределение тональности упоминаний по авторам

Далее в Профи подробнее изучили, о чём пишут специалисты в негативных постах. Оказалось, что они часто жалуются на высокую комиссию, проблемы с поиском клиентов, плохую поддержку. Кроме этого, пользователи пишут и о технических ошибках, например при загрузке фото.

График

Эта информация помогла понять, что нужно изменить в продукте. И ещё — что часть проблем можно решить при помощи коммуникации с пользователями в соцсетях.

Что изменили в Профи после исследования

Иногда у новых специалистов не получается сразу получить заказ. Они разочаровываются в сервисе и прекращают им пользоваться. Чтобы это происходило реже, команда Профи внедрила систему реактивации и поощрения специалистов, у которых не получилось сразу разобраться в работе сервиса. Сервис стал выдавать бонусы тем, кто активно откликался, но так и не получил заказ.

Скриншот

Большинство новых специалистов уже при первом пополнении баланса стали получать бонусы. Так новичкам стало легче отправлять первые отклики и разбираться, как устроен сервис.

presentation

Кроме того, специалисты получили возможность бесплатно пообщаться с клиентом, но не платить за отклик сразу. Это должно подтвердить, что на Профи нет фейковых заказов. При таком подходе специалист может пообщаться в чате с клиентом бесплатно, обсудить детали заказа и оплатить отклик только в том случае, если убедится, что заказ ему подходит. Сейчас команда продолжает совершенствовать эту модель.

Параллельно с изменениями в продукте маркетологи начали больше общаться со специалистами в соцсетях. Например, специалисты, которые не могли найти клиентов и сомневались в честности сервиса, получили рекомендации, что стоит изменить в анкете или откликах, чтобы получить заказ.

Пользователям, которые не понимали, зачем загружать паспортные данные, рассказали, что клиенты чаще выбирают специалистов с отметкой в анкете «Паспорт проверен».

Специалистам, которые жаловались на большие комиссии, объяснили, как формируется стоимость заказа и от чего она зависит. 

«Мы комментировали даже те посты с упоминанием сервиса, в которых люди не обращались к нам напрямую и не ждали ответа. Мы хотим двигаться в сторону lovemark-бренда, и важно, чтобы пользователи понимали, что нам небезразличны их сложности», — объясняет Карина Кожина.

Таким образом при помощи аналитики упоминаний бренда в соцсетях команда Профи смогла больше узнать о проблемах пользователей и решить некоторые из них.

Хотите узнать больше о вашей целевой аудитории? Запросите бесплатное демо YouScan.

Подпишитесь на наш Блог