5 советов по мониторингу соцсетей для ритейла

Поиск клиентских инсайтов, управление репутацией, анализ рекламных кампаний и повышение лояльности – вот неполный список задач, которые помогает решать аналитика социальных медиа. В этой статье мы собрали главные советы, которые позволят извлечь максимум из информации, публикуемой в сети. 

1. Оценивайте удовлетворенность потребителей.

Помимо анализа тональности, в которой клиенты упоминают бренд, важно знать, что стоит за каждым позитивным или негативным отзывом. Нравятся ли вашим покупателям цены, доступны ли интересующие их товары, насколько качественный ваш сервис? С помощью аналитики соцсетей можно узнать, какие составляющие вашего бизнеса работают недостаточно хорошо. 

В системе YouScan есть специальная функция Аспекты, которая автоматически анализирует эту информацию. 

К примеру, если кликнуть на аспект “Сервис”, можно более детально узнать о том, что конкретно пользователям не нравится. 

В случае с Metro Cash&Carry недовольство клиентов часто вызывает медленная работа кассиров. 

2. Улучшайте взаимодействие с клиентами.

Даже если бренд создает качественный и интересный контент, одного присутствия на собственной странице в соцсетях больше недостаточно. Клиенты ожидают внимания от бренда, если они потратили время на публикацию в социальных медиа.

Как правило, бренды более склонны реагировать на негатив. Однако отслеживать и не оставлять без внимания положительные отзывы не менее важно. 

Дело в том, что удовлетворенные и вовлеченные пользователи гораздо более лояльны к бренду. К примеру, в качестве амбассадоров компании, как правило, выбирают наиболее лояльных клиентов и инфлюенсеров, которые уже обожают бренд. 

3. Занимайтесь отслеживанием комментариев клиентов и решайте их проблемы. 

Поскольку пользователи часто не тегают бренды в своих постах, отследить эти упоминания без специального программного обеспечения невозможно. YouScan не только собирает эти упоминания, но и автоматически распределяет их по категориям WOM (World of Mouth, когда пользователи высказывают личное мнение), вопрос, сравнение, жалоба, рекоммендация, официальный ответ. Этот функционал позволяет не только находить интересующие упоминания, но и понимать, какая категория самая популярная.

Клиенты даже в случае возникновения проблемы станут лояльными, если эта проблема успешно решилась. В зависимости от размера компании, проблемы могут возникать в разных сферах: доставка, качество продуктов, поведение персонала и т. д. Мониторинг соцсетей позволяет не только быстро реагировать на негатив в сети и связанные с этим сложности, но и делать аналитику наиболее часто возникающих проблем, которые необходимо решить комплексно. 

YouScan также позволяет делиться данными с разными командами и использовать их для разных целей. К примеру, информацию можно перенаправлять в CRM- или HelpDesk-систему, мессенджер, делиться ею со службой поддержки, PR-менеджерами, маркетологами и любыми другими членами команды. 

4. Отслеживайте рекламные кампании.

Есть несколько способов анализировать, что происходит вокруг кампаний бренда. Поисковой запрос можно создавать с указанием названия кампании, хэштега или ключевых слов. Также если в кампанию привлекаются инфлюенсеры, их страничку можно добавлять как отдельный канал мониторинга и отслеживать все публикации. 

Подробнее об этом можно узнать из статьи об анализе кампаний.

5. Управляйте репутацией. 

Кризисы случаются со всеми без исключения крупными брендами. Мониторинг соцсетей – отличный способ вовремя узнать о том, что тот или иной негатив набирает оборотов в сети. Алгоритм YouScan анализирует упоминания в темах мониторинга и отправляет уведомления, если какая-то из публикаций резко набирает вовлечение. 

Более того, система способна определить тренд на ранней стадии и отправить соответствующую информацию по электронной почте.

Когда негативные публикации в соцсетях за считанные часы могут набирать огромное вовлечение, ритейлеры просто не могут оставаться в стороне от происходящего. Предотвращать кризисы проще и дешевле, чем справляться с проблемами, которые они спровоцировали. Отслеживание тональности упоминаний брендов и отзывов также помогает улучшить клиентский опыт и эффективность бизнеса. 

Чтобы узнать, чем мониторинг соцсетей может быть полезен вашей компании, запросить бесплатное демо YouScan.