Research

Наши кейсы: работа с негативом для B2C-клиентов

Помимо интервью с нашими клиентами и коллегами, мы публикуем в нашем блоге также и кейсы с использованием мониторинга социальных медиа. Рады представить вашему вниманию кейс Reputation Guru.

Стас Рудый

Marketing manager

11 декабря 2014 года

Reputation Guru— проект рекламного агентства Digital Guru, предоставляющий услуги по управлению репутацией в сети. Агентство основано в 2012 году, основатели и партнеры — выходцы из крупных компаний, лидеров агентских digital-агентств. Проект сфокусирован на предоставлении комплексной услуги «Управление репутацией в сети Интернет».
.
В услуги проекта входят стандартные инструменты, такие как:
.
— SERM,
— мониторинг,
— партизанский маркетинг,
— работа с отзывами.
.
Проблемы клиентов:
.
В агентство обращаются различные компании, но чаще всего проблема с негативом в сети возникает у клиентов B2C. Именно они составляют большую долю клиентов по репутации. Чаще всего у таких компаний негатив присутствует не только в социальных медиа, но и в поисковой выдаче. То есть, по главным репутационным запросам вида «бренд+отзывы» в результатах поиска располагаются площадки-отзовики, которые изначально заточены на сбор преимущественно негативных отзывов. Никто не скрывает, что большое количество негатива является неким заработком для некоторых из площадок. Помимо отзывов от пользователей, в сети можно также встретить заказные статьи и вбросы негатива, например, от конкурентов. Ни одна компания не застрахована от такого вида атаки…

Решение от агентства:

Каждого клиента Reputation Guru обязательно добавляет в YouScan и в свою внутреннюю систему мониторинга. Дальнейшая последовательность действий:

— Аудит текущего состояния репутации клиента для выяснения проблем и разработки стратегии на будущий период.

— Сбор данных по всем ключевым запросам, связанным с клиентом, с площадок, найденных по этим запросам в поисковой выдаче и в социальных медиа (с помощью YouScan).

— Изучение полученных данных аналитиками и определение основных проблем компании.

— Разработка стратегии работы с негативом на основе характера предыдущих упоминаний и ее реализация.

Подход Reputation Guru:

Многие компании не проводят аналитику характера отзывов, они просто считают количество позитива/негатива в сети, далее закрывают негатив «поверх» новыми положительными отзывами. Reputation Guru считает это стратегически неверным подходом, именно поэтому аналитики делают качественный анализ «массы отзывов», а не просто подсчет позитива и негатива.

Пример работы по управлению репутацией в Сети:

Клиент Reputation Guru — компания, которая занимается доставкой еды. Проблема компании – курьеры, которые съедали часть продуктов по пути к конечному пункту доставки (да, бывает и так). Стратегия работы — обработать каждый негативный отзыв и решить проблемы клиентов компании, а не написать положительные отзывы «поверх» негативных. После этого необходимо было восстановить репутацию курьеров компании, здесь на помощь приходят различные публикации в сети о том, как сильно изменился сервис, его основные плюсы и отличия от конкурентов, далее – грамотный посев этой информации.

Результаты агентства:

Все наши клиенты довольны оперативной работой. Быстрое выявление негатива и решение проблем клиентов является основополагающим фактором формирования репутации бренда в сети. Проведен ряд исследований (например, порталом Yell), которые доказывают прямое влияние негативных отзывов на доверие к компании, а самое главное – на покупки товаров этих компаний.

Почему именно YouScan?

Еще при построении механизмов работы команде Reputation Guru было ясно, что потребуется автоматический мониторинг социальных медиа. Был запрошен триал-доступ у всех систем, представленных на рынке. После тестировования YouScan оказался наиболее удобным для работы и обладающим функционалом, которого нет у других систем:

— Удобство и скорость отклика. Интерфейс интуитивно понятен и быстро работает.

— Поддержка. Ребята действительно ставят клиента во главу угла. На любой запрос отвечают в течение 30 минут, самое приятное – проактивно помогают с настройками аккаунта.

— Покрытие. У YouScan наиболее широкое покрытие данных на рынке. А новые источники добавляют по запросу быстро и бесплатно.

— Подключение сообществ в Facebook и Вконтакте без привязки к ключевым словам. Это бывает очень полезно, когда нужно, например, быстро проанализировать сообщения внутри группы.

— Удобная настройка прав доступа к аккаунту и темам. Мы легко можем дать клиенту доступ к мониторингу.

.

Ольга Соколова, руководитель проекта Reputation Guru:

“Важно не только работать с уже накопившимися отзывами, но и в режиме онлайн отслеживать все новые отзывы о наших клиентах в соцмедиа и своевременно реагировать на них (и тут опять на помощь приходит YouScan).

Также довольно важно отслеживать новые страницы, которые попадают в индекс поисковых систем по ключевым запросам клиента, так как своевременное выявление новых негативных страниц заранее лишит вас головной боли: вы успеете среагировать на негатив до того, как данные площадки будут выдаваться по вашим ключевым запросам уже в ТОП-10. Это возможно реализовать с помощью правильно настроенных алертов.

Помимо отработки настоящих негативных отзывов, важно успевать обрабатывать заказные вбросы и фейковые отзывы. Не стоит бояться писать официальные письма с запросами на удаление какой-либо информации администраторам площадок.”

Сделай подписку на полезные материалы по работе с социальными медиа.