Customer Success

Как Bosch работает с клиентами в социальных медиа

Стас Рудый

Marketing manager

26 апреля 2015 года

ркетинга, отдела продаж и сервиса.

Компетенции каждого участника группы хватает, чтобы отреагировать должным образом на каждое упоминание. Размещает упоминание от имени специалистов наше агентство по работе с социальными медиа. Большое количество вопросов повторяется, поэтому для агентства выработан алгоритм ответов на такие вопросы. Это сокращает время и помогает постоянно улучшать как скорость отправки ответов, так и их качество. Все новые темы, которые пользователи поднимают в обсуждении и задают вопросы, прорабатываются нашей группой сотрудников.

YS: А что происходит с динамикой упоминаний? Как распределяется тональность? Может быть есть уже какие-то интересные наблюдения?

АР: Динамика упоминаний по сравнению с результатами прошлого года растет, что не может не радовать. Доля упоминаний по сравнению с долей упоминаний других производителей выросла на 15% (по двум брендам: Bosch и Buderus).

Интересно наблюдать за кривой упоминаний, что связано с сезонностью спроса на оборудование. Перед холодами люди «готовят сани летом» — начинаются обсуждения по выбору котла, утепления дома, рассматривают преимущества той или иной системы отопления. В декабре не запустили систему отопления в доме только единицы, а некоторые обсуждают, каким образом поставить на регуляторах режим «в отпуске» — упоминаний на порядок меньше.

Казалось бы, разгневанный потребитель, испытавший негативный опыт работы с оборудованием обязательно оставит онлайн комментарий о своем недовольстве, в то время как довольный своей покупкой человек не сочтет нужным писать об этом в Интернете. На деле для нашего сегмента ситуация выглядит иначе – позитивных отзывов у нас в четыре раза больше чем негативных. Потребители делятся своим опытом с другими участниками, рекомендуя продукт, дают советы по установке и обслуживанию котлов и водонагревателей.

YS: Как дальше планируете развивать коммуникации в социальных медиа?

АР: С каждым днем уровень проникновения сети Интернет в России становится выше (+12% 2013/2014гг. по данным ФОМ), а, значит, все больше потребителей предпочитают подбирать и покупать технику, а также решать все возникающие при этом вопросы, не выходя из дома. Отслеживая динамику прошлого года, становится ясно, что в 2015 году нам предстоит выделить больше ресурсов на работу в соцмедиа, чтобы поддержать активность потребителей и клиентов. Кстати, еще один плюс мониторинга — открываем для себя новые площадки, где наши потребители и клиенты обмениваются опытом, поэтому количество площадок растет.

Помимо количественных изменений есть и качественные. В конце прошлого года на основании часто задаваемых вопросов мы опубликовали обучающие видеоролики для специалистов, поэтапно рассказывающие как необходимо монтировать и настраивать котел Bosch, а также проводить техобслуживание. Теперь не приходится отвечать на один и тот же вопрос настройки регулятора каждый раз письменно — достаточно отправить ссылку на видеоролик. В этом году мы продолжим вести работу над доступностью информации об оборудовании, помогающей в работе и обучении.

YS: Как оценивается эффективность работы с соцмедиа/мониторингом отзывов?

Каждый месяц оцениваем эффективность по количеству полученных и обработанных комментариев, также принимаем в расчет тональность, сравнивается доля позитивных и негативных упоминаний.

YS: Нам остается только поблагодарить Анну за очень интересные советы, и просить всех наших читателей оставаться с нами и дальше — впереди множество полезного!

Вы тоже активно используете мониторинг соцмедиа? Поделитесь этим опытом с нами!

Сделай подписку на полезные материалы по работе с социальными медиа.