Как продавать сложный SAAS-продукт? Делимся опытом YouScan

Продолжаем нашу серию интервью о том, как мы делаем YouScan, на этот раз всеми нюансами своей работы, планами, опытом и советами поделился коммерческий директор YouScan Алексей Страхов.

YS: Какова твоя история в YouScan — с чего все начиналось и к чему пришло сейчас? Какие планы на будущее?

АС: Я достаточно часто читаю тренинги по продажам для различных организаций, мой бывший коллега порекомендовал меня YouScan, я провел тренинг и уже через месяц был полноценным членом команды. Для меня очень важно с кем я буду работать, так что все решилось во время общения на тренинге и короткого Skype-звонка. В целом мы договорились примерно за неделю.

По поводу планов на будущее… Править миром, судя по текущим темпам развития, то осталось недолго, задумываюсь над следующим шагом 😉

YS: В чем заключается твоя работа, какие цели перед тобой стоят, как их достигаешь, как оцениваешь эффективность своей работы?

АС: Моя работа — делать деньги для компании, для себя, для своих людей, для наших клиентов. При этом цепочка очень забавная:

Если доволен клиент -> он платит — > мой сотрудник получает деньги и доволен, а значит хорошо работает — > я получаю деньги, а значит я доволен и хорошо работаю -> компания получает деньги и хорошо работает -> клиент получает деньги и хорошо работает 🙂

Если говорить об измерении эффективности, то в первую очередь я замеряю удовлетворенность клиентскую и внутреннюю (персонала, компании и собственную), и это абсолютно разные задачи:

Клиентская удовлетворенность. Я предпочитаю персональное общение с клиентами с выявлением точек роста по продукту, удовлетворенностью взаимодействием с нашим менеджером и с компанией в целом. Со временем получается выявить точки роста как каждого конкретного менеджера, так и продукта для конкретной отрасли. Самое главное для меня — не пытаться привести это к единому стандарту и знаменателю. Понятно, что девять из десяти клиентов скажут, что менеджер отработал хорошо и все было понятно, но, зная своих людей, ты всегда можешь спровоцировать: «А рассказал ли он вам об этом?». Таким образом мы устанавливаем лучший контакт с нашей целевой аудиторией и открываем для себя огромное количество инсайтов.

Если пытаться стандартизировать, то клиент должен быть удовлетворен:
• Продуктом.
• Общением.
• Общим впечатлением — самый главный пункт. Это некая совокупность, причем в этом пункте невозможно применить математическую модель. Например, если вы нашли отличный продукт с отвратительным сервисом, то общее впечатление будет не очень. Если же продукт «нормальный» и сервис «нормальный», то общее впечатление может быть отличным. Это психология в чистом виде.

Удовлетворенность персонала. Работа с персоналом не менее важна, чтобы коммуникация конечного потребителя с компанией была максимально эффективна людям на стороне клиента и на стороне YouScan должно быть комфортно общаться друг с другом. Общаться с человеком в отвратительном настроении, даже если он твой хороший друг, крайне сложно. Поэтому я стараюсь знать максимум о том, что беспокоит моих людей, что они любят, какие у них увлечения, что происходит в их жизни, к чему они стремятся… Благо в условиях современной реальности я могу узнать даже больше, чем хочу.

Удовлетворенность компании. У этой удовлетворенности две ипостаси:

• Насколько компания довольна с точки зрения экономических показателей? На мой взгляд каждый сотрудник должен задавать себе вопрос, насколько он экономически выгоден для компании, и насколько компания удовлетворена им, насколько они полезны друг другу? Для каждого человека показатели будут разные, но все мы знаем, что делаем, а значит можем это посчитать.

• Насколько компания довольна тобой в эмоциональном плане? У меня есть отличный пример в карьере, когда уволили одного экономически не эффективного сотрудника. В результате три департамента просто упали в производительности более чем на 30% за счет того, что атмосфера, создаваемая этим человеком, очень сильно заряжала всех на работу. Иногда бездельник может быть крайне полезен коллективу, если он создает особое ощущение и атмосферу. Я всегда стараюсь понять, кто создает основной «уют» в коллектив. Честно говоря, я пытаюсь взять на себя большую часть этой задачи, но мне иногда нужна замена, так как у всех бывают черные полосы. Поспрашивайте своих людей, они точно вам расскажут кто самый харизматичный человек в компании/отделе/курилке.

Собственная удовлетворенность. Последнее, но самое важное. Часто бывает, что мы забываем о себе любимых, ибо на работе я — «коммерческий директор». Один мой иностранный коллега называл подобные вещи «буллшиттингом», и я полностью с ним согласен. На работе я тот же самый человек, который должен быть в первую очередь доволен своей работой, собой, своей позицией, своими результатами, отношением к себе и прочими вещами. Если вдруг я становлюсь недоволен, а такое бывает, даже если казалось бы внешне ничего не меняется, я задаю себе вопрос: «А что я могу сделать, для того что бы мне было работать лучше и комфортнее?». Если ответа не находится, я иду к своим людям. Очень важно, что я иду к людям, с которыми я максимально плотно общаюсь на работе, на сейчас я уверен в том, что люди которые стоят за моей спиной, сделают все возможное, чтобы я был максимально эффективен. Вот недавно даже песню разучили 😀

YS: Процесс продажи в YouScan достаточно длительный и сложный в силу особенностей самого продукта. Было бы очень интересно узнать, как правильно продавать SAAS?

АС: Попробую коротко. SAAS — это продажи программного обеспечения, как готового продукта. На мой взгляд SAAS-модель подразумевает очень большое количество пользователей сервиса, если пользователей не так много — то это уже услуга с привлечением продуктовой составляющей, а не SAAS.

Говоря о SAAS я всегда вспоминаю историю iPhone, который не был первым смартфоном, но был первым смартфоном, которым показали, как правильно пользоваться, провели пользователя через все шаги потребления. После этого настала эпоха смартфонов: умопомрачительные продажи четвертого айфона, пятого, падающие продажи шестого, и новая реклама, где разжевывают чем седьмой отличается от всех остальных. В любом SAAS у вас есть период обучения пользованию продукта, в частности наш рынок сейчас как раз на этой стадии. Далее наступает стадия, когда продукт разлетается, как пирожки, а дальше эпоха дифференциации производителей.

Самая большая проблема любого подобного продукта в том, что коммерцию этих сервисов пытаются выстроить сразу по SAAS-модели, а это в корне не верно. На начальных этапах, малых объемах, при высокой стоимости сделок и сложных технологических решениях вы перестаете быть SAAS, даже если полностью соответствуете этому понятию. Хватит выстраивать свой бизнес по формату «оно должно само продаваться», так не работает…

Мы сделали огромный шаг с точки зрения «сервисности», мы работаем персонально с каждым человеком, с каждой компанией, с каждой задачей. Мы придумываем уникальные решения, мы делаем особую «YouScan-магию», генерируем идею и эмоцию — вот что действительно важно. А тот кто все еще продает «продукт»… Ну, счастья им 🙂

YS: Как организовано взаимодействие внутри команды sales и с другими командами?

АС: Sales — это отдельный мир безумия, вечного праздника, смеха, стёртых рамок, гонок, взлетов, падений, историй. У нас работают очень разные люди, каждый особенный по-своему, каждый — личность. Мы очень хорошо знаем и чувствуем, кто сидит за соседним столом, и когда этому человеку действительно нужна наша помощь, он знает, что мы придём.

При взаимодействии с другими командами самое главное не забывать, что то, что для нас является нормой, для нормального человека — клиника 🙂 А в целом все общение построено на персональном взаимодействии — я против сложных процессов, бюрократии и прочего. Исключение — общение с клиентами, оно должно быть зафиксировано, больше для подтверждения договоренностей и того, что бы ничего не потерялось. А внутри — мы доверяем своим.

За 10 лет работы в продажах в меня стреляли, я танцевал на столе, открывал дверь к клиенту «с ноги», матерился со сцены, уже не говоря о телефонных разговорах. Кинул тортом в конкурента, намеренно проиграл 1800$ в бильярд, подрался с клиентом, напился на встрече… И это малая часть тех безумств которые привели к продажам. Конечно были и безумства, которые к продажам не привели, но основной закон взаимодействия sales-команды — сделать все, что приведет к успеху. Ограничения — только в твоей голове.

Если же говорить о конкретных советах, то уходите от стандартов, придумывайте новые и меняйте их, как только они кажутся вам надоедающими. Sales — это бесконечное шоу, и оно должно быть интересно в первую очередь вам.

Конечно у нас есть вещи, которые планируем внедрить, есть чёткий план действий, критерии оценки эффективности сейлзов. Есть проблемы с отчетностью и прочим, но к решению любой задачи можно найти креативный подход. К примеру из текущего — у меня есть один менеджер, который стабильно не заполняет CRM, и есть менеджмент, который требует с меня отчет, который я составляю на основании данных CRM. Отгадайте, кто в результате матерился на себя и делал этот отчет? Отгадайте, кто теперь заполняет все графы? Делегирование — кажется так называется эта компетенция.

YS: Как растешь в профессиональном плане, что читаешь, можешь посоветовать прочитать?

АС: Дай-ка подумаю… В прошлом году мы привлекли крупнейший бизнес из более чем 40 различных отраслей. Это абсолютно разные люди, и для того, чтобы сделать им действительно интересное, крутое и полезное предложение, я должен точно разбираться, как работает конкретная сфера и конкретный бизнес. Поэтому однозначно — основная точка роста, это общение с профессионалами своего дела. Отдельно хочу всем посоветовать пообщаться с людьми внутри компании, уверен за соседним столом сидит человек, который вас научит чему-то такому, что вам точно будет полезно, а вы даже не догадываетесь об этом.

Из литературы много чего читаю, в нашей компании за это платят деньги, а я очень уж люблю деньги. Но всем всегда рекомендую почитать серию книг «Лабиринты Эхо» (Макс Фрай ) — это фантастика, которую можно разобрать на цитаты с отличным юмором и большой житейской мудростью.

YS: Как отдыхаешь и расслабляешься?

АС: Я играю в футбол минимум 3 раза в неделю — для меня это очень важная часть жизни. Если кто хочет — присоединяйтесь, знаю ребят, которые прекрасно организовывают игры. Вечерами обязательно включаю приставку, не всегда играю в неё, но включаю обязательно 😀

Хороший виски, приятная компания, много хороших шуток — это идеальный вечер в моем понимании, так что меня можно часто встретить на выступлениях различных комиков и Stand-Up артистов…

Интересно, как мы делаем YouScan? Почитайте интервью с нашим продакт-менеджером, или со специалистами Customer Success.

Заинтересовались нашей системой мониторинга и аналитики социальных медиа? Попробуйте её возможности прямо сейчас, и узнайте, что говорят о вас и вашем бренде!