Блог

Как создать эффективную службу онлайн-поддержки? Интервью с BuckleApp

Мы в YouScan помогаем брендам находить все упоминания о них, но это только часть процесса управления репутацией бренда в Интернете или поддержки клиентов. О тонкостях работы с найденными упоминаниями мы расспросили руководителя компании BuckleApp и консультанта по вопросам построения онлайн-поддержки Кирилла Шафаренко.

YS: Давайте начнем с основного, что такое вообще современная онлайн-поддержка клиентов? Какие проблемы есть у бизнеса в этом направлении деятельности?

КШ: Ещё недавно словосочетание «многоканальная онлайн-поддержка» могло звучать слишком технократично и пугающе, сегодня это неотъемлемый процесс любого современного бизнеса. Наш опыт и исследования подтверждают, что клиенты все реже хотят звонить в поддержку, им удобнее пользоваться виджетами, чатами и базами знаний.

Но у всего есть своя цена: за кажущемся простым и легким онлайн-обслуживанием клиентов стоят десятки процессов, людей и технологий. Поэтому растущий спрос на поддержку в различных онлайн-каналах нередко заставляет компании выбирать между качеством/удобством поддержки и затратами на её обеспечение.


При этом даже самые хорошие инструменты без понимания того, что и как делать, увеличивают не эффективность работы, а лишь затраты. Поэтому каждому бизнесу важно определиться с вопросами стратегии и методологии онлайн-поддержки, на сегодняшний день это есть далеко не у каждого бизнеса — в этом и заключается основная проблема.

YS: И какие же задачи стратегии и методологии существуют в этом вопросе, с чего начинать?

КШ: Задача стратегии и методологии заключается в том, чтобы рассказать агентам поддержки, каких целей они должны достичь, и как это сделать эффективно. Базовой стратегией клиентского сервиса любой компании является предоставление качественной поддержки максимальному количеству своих клиентов с целью увеличения их удовлетворенности и лояльности.

Методология поддержки отвечает в свою очередь за эффективность процессов, и здесь можно выделить два ключевых подхода:

  • сопровождаемая (агентами) поддержка;
  • несопровождаемая (самостоятельная) поддержка.

Поэтому рекомендуем каждому бизнесу начинать с построения сопровождаемой поддержки параллельно с самостоятельной, когда клиенты сами ищут решения (через базы знаний и сообщества). Уже это позволит, не увеличивая издержки, повысить качество обслуживания даже при росте клиентской базы и каналов связи. А когда стратегия поддержки выстроена, приходит время выбирать инструменты.

YS: И какие требования сегодня выдвигаются к инструментам онлайн-поддержки? Часто можно услышать мнение, мол, да какие инструменты, вот сидит специалист, отвечает на комментарии в соцсетях и на письма, вот и всё. Почему так не работает?

КШ: Так тоже работает, но работает неэффективно и требует еще больших затрат при росте бизнеса. Например, превосходную меренгу можно взбить и вилкой (видео), но используя миксер, это можно сделать в разы эффективней.

Отвечать на запросы клиентов тоже можно непосредственно в мейлах, группах соцмедиа, на форумах и еще в десятках каналах, копируя и пересылая сообщения руками своим коллегам и записывая в Word шаблоны ответов. А можно воспользоваться «миксером» — в нашей практике это хелпдеск с функциональностью тикетной системы и базы знаний.

Хелпдеск обеспечивает учет клиентских запросов из различных каналов компании (email, сайт, соцмедиа и т.д) с целью эффективного предоставления решений клиентам. Мы для этого используем Zendesk, подходящий как стартапам, так и устоявшимся бизнесам с профессионально построенными процессами поддержки и метриками эффективности. Можно использовать и другие решения, главное не забывать ключевые принципы эффективной онлайн-поддержки.

3 принципа эффективной онлайн-поддержки от BuckleApp:

Принцип первый. Предсказуемость

Это то, чего хочет любой человек в коммуникации с другими людьми (вот пример реальной истории):


Предсказуемость для клиента заключается в следующем:

Клиент хочет быть уверенным, что вопрос не останется без ответа. Если клиент пишет в Facebook, Twitter или в ВКонтакте, то и отвечать ему нужно соответственно в этих каналах. Если не во всех ваших брендированных каналах предоставляется поддержка, то пишите об этом, а лучше явно указывайте на те каналы, где она предоставляется. Часто соцмедийные аккаунты компании отданы на управление SMM-агентствам, чат-ботам или департаментам, которые не предоставляют ответов клиентам, а предлагают им связаться с поддержкой в другом канале. Это не то, чего ожидают клиенты.

Пример ответа:

Клиент хочет знать, когда будет предоставлен ответ. Пишите сколько времени вам нужно для предоставления ответа в конкретном канале даже если это 12 или 36 часов. Вы замечали, что в мессенджерах в ВКонтакте и Facebook это время указывается автоматически на основании статистики по времени ваших ответов? Если для решения нужно больше времени, сообщайте об этом — для этого есть правила автоматизации. Горькая правда лучше непредсказуемости, которая несомненно перерастёт в негатив.

Клиент хочет быть уверенным, что предоставленная информация актуальна, а решение работает. Это вопрос актуальности знаний ваших агентов (сопровождаемая поддержка) и базы знаний (самостоятельная поддержка). Для того, чтобы знания наших агентов и клиентов оставались актуальными мы используем методологию KCS (Knowledge Centered Support).

Принцип второй. Результативность

Правильные KPI и методы способны значительно улучшить эффективность вашей онлайн-поддержки, но они требуют понимания возможностей ваших инструментов (что можно посчитать), текущих практик агентов (как и что они делают) и целей, которых нужно достичь (количество и/или качество). Основываясь на нашей практике, следующие методы и метрики обеспечивают наибольшую результативность онлайн-поддержки:

Быстрые ответы или макросы. Если у вас есть база знаний или FAQ, то должны быть и макросы. Быстрые ответы значительно экономят время агентов и клиентов, а при правильной настройке помогают автоматически получать статистику по наиболее частым запросам. Но помните об актуальности предоставляемой клиентам информации и решений!

Пример использования макросов:

Триггеры и правила автоматизации. Если у вас многоканальная поддержка, то триггеры и прочие правила автоматизации позволят настроить автоответы в соответствующих каналах , например, о необходимости еще какое-то время подождать решения,  автоматически перенаправлять запросы на конкретных агентов или группы агентов и многое другое. Все это для того, чтобы агенты не отвлекались на логистические вопросы, а могли сосредоточиться на решениях для клиентов.

Массовое решение проблемы в один клик. В случае массовой проблемы идентичные запросы обозначаются как инциденты, связанные с проблемой, и когда будет предоставлено решение, агенту достаточно один раз написать об этом, а уведомления получат все обратившиеся по данному вопросу. Для агента это значит больше обработанных клиентских запросов.

Пример группового ответа по связанной проблеме:


Решение одним ответом. Данный метод полезен тем, что стимулирует агента как минимум вдумчиво разобраться с запросом клиента, прежде чем давать ему ответ или запрашивать уточнение. Это несомненно эффективно с точки зрения клиента.

Командная работа. Хорошие результаты одного агента не обеспечат удовлетворенность большинства ваших клиентов. Поэтому помните о необходимости поддерживать баланс между персональными и групповыми показателями эффективности агентов.

Оценка качества обслуживания. Мы помним, что меренгу можно взбивать вилкой или миксером, но главное, чтобы не пострадало качество. Учет оценки качества поддержки заставляет агентов соблюдать баланс между желанием сделать быстрее и сделать качественно.

Приведу пример точечного повышения результативности онлайн-поддержки. У нескольких наших клиентов обработка запросов из ВКонтакте занимала гораздо больше времени, чем в других каналах, или агенты вовсе «не замечали» таких запросов. Причина крылась в том, что ВКонтакте не был интегрированным каналом в их хелпдеске, и работа агентов в с такими запросами не улучшала их KPI, но требовала времени. Простая интеграция групп ВКонтакте с Zendesk позволила изменить мотивацию агентов и значительно сократить время реагирования на запросы, увеличить количество обслуженных клиентов и автоматизировать часть логистических процессов поддержки.

Принцип третий. Эмпатия

Если за предсказуемость и результативность отвечает в основном менеджмент онлайн-поддержки путём выстраивания правильных процессов и коммуникаций, то эмпатия лежит на стороне агентов и её гораздо сложнее стимулировать, чем любые другие показатели. Для клиента эмпатия — это чувствовать, что агент хочет решить его проблему, а не просто ответить.

Разница между ответом и решением может быть огромной. Каждый ваш клиент не просто рассчитывает на реагирование на его запрос, но еще и надеется найти понимание. Люди ищут одобрения и подтверждения их правоты, а не порицания и указания на их ошибки или заблуждения. Задача агентов найти баланс между моральной поддержкой клиента (даже если он неправ) и зарегулированностью процессов (правила и регламенты) на стороне компании. Мы знаем, что сложно всегда предоставить решение (заметка на тему), но в таких экстремальных случаях агенты должны всегда показывать желание помочь. Это ценно само по себе для любого человека.

Вымышленная история. Любые совпадения случайны.


YS: Вот так оказывается все непросто в, казалось бы, простом вопросе организации поддержки клиентов онлайн. Можете дать какой-то совет тем, кто хочет правильно выстроить этот процесс?

КШ: Если вы создаёте качественные товары или услуги, используете верную стратегию и инструменты, а ваша поддержка предсказуема, результативна и проявляет эмпатию, то большинство ваших клиентов будут довольны и лояльны к вашей компании. Это и есть мой совет.

В противном случае, начинайте присматривать кроссовки для бега на длинные дистанции от рассерженных клиентов 🙂

А как у вас организована коммуникация с клиентами онлайн? Делитесь в комментариях интересным опытом, а если вы еще даже не знаете, пишут ли о вашем бренде в Интернете, то самое время попробовать мониторинг YouScan!

Другие интервью вы можете прочитать в нашем блоге, а чтобы всегда быть в курсе самых полезных материалов из мира социальных медиа подписывайтесь на нас в социальных сетях: Facebook, Twitter, VkontakteLinkedin или на наш канал в Telegram. Также рекомендуем посмотреть вебинары у нас на сайте, либо на канале YouTube.

комментарии

  • Кирилл Шафаренко

    Алексей, Стас, спасибо за интервью 🙂
    Раздавать советы — дело неблагодарное, но надеюсь, что некоторые подходы из этой статьи пригодятся вашим клиентам. Если кому-то из них нужна будет помощь в настройке клиентской онлайн-поддержки, буду рад помочь.

Добавить новый комментарий: