Блог

Как удержать клиента и сделать его счастливым? Делимся опытом Customer Success

Совсем недавно мы взяли первое интервью не у клиента или партнера, а у руководителя отдела Customer Success YouScan Екатерины Гордиенко, в котором она рассказала о том, как мы делаем клиента счастливым. Теперь мы решили углубиться в эту тему и пообщались с менеджером успеха клиентов Анастасией Кибец.

YS: В интервью с Екатериной Гордиенко мы помимо прочего говорили о процессе взаимодействия между различными командами внутри компании, хочется разобраться в этом более детально. Как поэтапно проходит процесс передачи клиента к вам от отдела продаж?

АК: Сначала мы определяемся, кто будет вести этого клиента. Обычно клиенты распределяются согласно нашей загрузке, но помимо этого ориентируемся и на знания/интересы каждого менеджера. К примеру, если кто-то из нас хорошо разбирается в отрасли нового клиента, то логично, что он и будет вести эту компанию.
Дальше наша задача хорошо выполнить «домашнее задание» — узнать как можно больше информации о клиенте. От отдела продаж стараемся получить все, что они выяснили ранее:

  • Какой отдел будет использовать нашу систему мониторинга соцмедиа?
  • Какие пожелания были у клиента на трайл-периоде?
  • Что для него наиболее важно в системе?
  • Какой результат он хочет достичь?
  • Какой канал связи удобнее для общения…

У нас есть чек-лист с основными вопросами по которому мы работаем при передаче клиента, а какие-то дополнительные моменты уточняем по ситуации.

Это только часть «домашнего задания», еще полезно внимательно пройтись по сайту и аккаунтам компании в социальных сетях, узнать, какие у нее сейчас проекты, что волнует ее клиентов, что обсуждается в отрасли. Так мы можем быть максимально проактивны и предлагать клиенту полезные для него решения. После знакомимся с клиентом при помощи электронной почты, обмениваемся контактами, предлагаем обучение по скайпу, телефону или при личной встрече.

YS: Что происходит дальше? Какую помощь оказываете клиенту на данном этапе, какие самые распространенные просьбы и проблемы?

АК: Начало работы — это самый важный момент. Если на этом этапе клиент не получит ценности от нашей системы, то вряд ли продолжит её использовать. Поэтому после того, как мы выяснили, что важно для клиента, и какой результат он хочет получить, мы учим его достигать этого результата при помощи YouScan: показываем важные именно для него функции, помогаем вписать работу с мониторингом в его привычный рабочий процесс.

Если у компании еще нет на 100% четкого понимания для чего использовать систему, мы продумываем, что может быть полезно именно этому человеку или бренду, и предлагаем. Главное не предлагать клиенту все подряд, что может YouScan (а может наша система мониторинга социальных медиа очень многое), а с умом подобрать нужные ему возможности.

Самая распространенная просьба и наших новых, и наших постоянных клиентов — это настройка поисковых запросов. Мы предлагаем клиентам обращаться к нам за настройкой, так как у нас уже набита рука, следим за существующими запросами и помогаем настроить их лучше. Очень важно над улучшениями всегда работать совместно с клиентом, а для этого просто необходимо понимать, что он ищет, какие сообщения для него релевантны, а какие нет, то есть не грести всех под одну гребенку.

Если говорить о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты, то, пожалуй, самая распространенная — это необходимость работать с большими объемами сообщений. Мы, конечно, не можем выполнять эту работу за каждого нашего клиента (но этим могут заниматься наши аналитики), поэтому тут наша задача хорошо научить, помочь оптимизировать процесс. Действительно бывает так, что до покупки платного пакета клиент не знает насколько много упоминаний по его брендам, а после не знает, что с ними делать, как успеть все это обработать. На этот случай у нас есть целый набор лайфхаков, которым мы обязательно делимся с нашими клиентами.

Кстати, раньше еще было много вопросов про отсеивание ботов и спама, сейчас с этим YouScan уже справляется автоматически, так что количество таких обращений снизилось.

20160728_8896_a_mikhaylov_flat

YS: Что надо делать, чтобы удержать клиента? Как вы делаете клиента счастливым?

АК: Тут все просто и сложно одновременно. Нужно не зевать, не ждать пока клиент решит пожаловаться или вовсе уйти по-английски. Чтобы клиент остался с нами надолго или навсегда, надо поддерживать его на протяжении всего времени работы с системой, помогать ему достигать его целей удобным ему способом.

Важно из каждой жалобы клиента извлекать пользу, становиться для клиента лучше, слушать и слышать. Бывают случаи, когда клиент очень просит какую-то функцию и без нее просто жить не может, а у вас ее нет. Вместо того, чтобы нестись допиливать функционал, нужно услышать клиента, узнать не какую кнопку он хочет, а для чего он ее хочет. Возможно окажется, что ничего «пилить» не нужно, кнопка у вас уже есть, просто она называется по-другому.

YS:Получается в вашей работе важно быть с клиентом на одной волне? Что для этого нужно делать?

Для этого мы постоянно учимся чему-то новому, ходим на конференции и воркшопы по сфере деятельности наших клиентов, в основном по Интернет-маркетингу, управлению репутацией, работе с отзывами в социальных медиа и т.д. Обязательно читаем как отраслевые новости, так и новости наших клиентов — это вообще очень классно работает. Примерно полгода назад в Facebook увидела, что один из моих клиентов открыл новый магазин и быстренько настроила ему в аккаунте тему, и вот буквально недавно он решил начать мониторинг по этому магазину, а тут все готово уже. В общем клиент был приятно удивлен 🙂

YS: А как вообще начиналась работа в YouScan?

АК: О, у меня с YouScan любовь с первого взгляда. Я тогда жила в другом городе и только начала искать работу в Киеве, YouScan — это первая компания, куда я отправила резюме, и ребята так быстро откликнулись и позвали на собеседование, что я даже не успела ни с какими другими компаниями пообщаться, да и не хотелось 🙂

Помню на собеседовании все еще очень удивились, что я из другого города, потому что я слишком реактивно согласилась прийти в гости, села в поезд и приехала сразу.

YS: Немного отвлечемся от работы, и поговорим о личном, что делаешь в свободное время?

АК: В свободное от работы время люблю путешествовать, читать и еще немного работать — без этого никак, мы ведь должны всегда быть на связи. Уже полгода планирую устроить себе “пижамный день”, проваляться весь выходной в кровати с книжками и сериалами, но кажется придется перенести этот план на следующий год…

YS: Нам остается только сказать спасибо за такое интервью и поделиться контактами Анастасии в Facebook и Instagram, где вы всегда сможете ее найти. До новых встреч и новых интервью.

Добавить новый комментарий: